Wat hoort er in een website-onderhoudscontract te staan? 8 aandachtspunten

‘Onderhoud’ is een van de weinige woorden in een offerte waar je als ondernemer niets aan hebt. Het kan betekenen dat iemand twee keer per jaar op de updateknop drukt. Het kan ook betekenen dat iemand elke week kijkt of je site nog doet wat hij moet doen, en ingrijpt voordat een klant het merkt. In beide gevallen heet het onderhoud, en in beide gevallen staat het zo in het contract.

Pas als er iets misgaat, blijkt wat je precies hebt afgesproken.

Ik bouw en onderhoud zelf websites voor kleine bedrijven, dus ik verkoop deze service ook. Lees dit stuk met die wetenschap. Tegelijk zie ik geregeld wat er gebeurt als onderhoud niet meer blijkt te zijn dan een regel op een factuur. Hieronder staan acht punten beschreven die in zo’n contract horen, wat je meestal krijgt, welke vraag je stelt om het verschil te zien, en waar je op doorvraagt als het antwoord nergens op vastpint.

Waarom het woord ‘onderhoud’ zo rekbaar is

Een website verandert niet vanzelf, maar alles eromheen wel. WordPress en plugins krijgen bijna wekelijks een nieuwe versie, certificaten verlopen, oude PHP-versies worden uitgefaseerd en er wordt continu gescand naar bekende lekken. Onderhoud is dus geen product maar een belofte over gedrag: hoe vaak kijkt er iemand, en wat doet die persoon dan?

De gepubliceerde maandtarieven die ik dit najaar naast elkaar zette, lopen van 12,50 tot 119 euro excl. btw. Dat verschil zit niet in de naam van de dienst, want die is overal hetzelfde. Een van de aanbieders belooft letterlijk updates “minimaal twee keer per jaar”. Dat is niet oneerlijk, want het staat er gewoon. Maar het is iets anders dan wat de meeste ondernemers denken te kopen.

Dit jaar kwam ik een bedrijfssite tegen die nog op WordPress 5.2 uit 2019 draaide, met PHP 7.2. Die PHP-versie krijgt sinds eind 2020 geen beveiligingsupdates meer. Niemand had een afspraak geschonden. Er was gewoon nooit afgesproken wie ernaar zou kijken. Zo’n site onderhoud je op een gegeven moment niet meer, die bouw je opnieuw.

1. Updates: hoe vaak, en worden ze getest?

Wat erin hoort: hoe vaak updates worden gedraaid, en of grote updates eerst op een kopie van je site worden getest.

Wat je meestal krijgt: “Updates van WordPress, thema en plugins.” Zonder frequentie, en zonder dat er staat of iemand controleert of je site daarna nog werkt.

Dat verschil maakt uit. Een beveiligingsupdate wil je binnen een paar dagen hebben. Een grote versiesprong van een plugin draai je liever niet blind, want juist die breekt weleens een contactformulier of een betaalstap. Goed onderhoud maakt dat onderscheid, een automatische updateknop niet.

Vraag: “Hoe vaak draai je updates, en test je grote updates eerst?”

Hoor je “wij houden alles up-to-date”, vraag dan wanneer de laatste update op jouw site is gedraaid en wat er gebeurt als een update iets breekt. Wie het terugdraaien niet kan uitleggen, test niet.

2. Back-ups: waar staan ze, en zijn ze ooit teruggezet?

Wat erin hoort: hoe vaak er een back-up wordt gemaakt, waar die staat (niet alleen op dezelfde server als je site), hoe lang oude back-ups bewaard blijven en of er af en toe echt een wordt teruggezet.

Wat je meestal krijgt: “Dagelijkse back-ups.” Punt.

Een back-up die nooit is teruggezet, is een aanname. Bij een gehackte site die ik moest opschonen, was de enige bruikbare back-up maanden oud, en niemand wist of die zelf al besmet was. En dagelijkse back-ups die een week bewaard blijven, helpen je niet als een besmetting drie weken onopgemerkt bleef.

Vraag: “Waar staan mijn back-ups, hoe lang bewaar je ze, en wanneer heb je er voor het laatst een teruggezet?”

Hoor je alleen “dagelijks”, vraag dan door op de plek en de bewaartermijn. Staan de back-ups op dezelfde server als je site, dan raak je ze bij een serverprobleem samen met je site kwijt.

3. Beveiliging: wat gebeurt er als het toch misgaat?

Wat erin hoort: wat er in de gaten wordt gehouden (inlogpogingen, onbekende beheerdersaccounts, gewijzigde bestanden), en vooral: wie het herstel betaalt als je site gehackt wordt terwijl hij onderhouden wordt.

Wat je meestal krijgt: “Beveiligingsplugin geïnstalleerd.” Herstel na een hack valt vaak buiten het contract en gaat tegen uurtarief.

Op dit punt zou ik het strengst letten. Een onderhoudspartij die niet opdraait voor een hack binnen zijn eigen onderhoud, heeft weinig reden om die hack te voorkomen. En het opschonen van een besmette site is geen klusje van een uur. Bij de site die ik net noemde, ging het om duizenden spamberichten, verborgen beheerdersaccounts en een complete ronde nieuwe wachtwoorden.

Vraag: “Wat kost het mij als mijn site gehackt wordt terwijl jij hem onderhoudt?”

Hoor je “dat gebeurt bij ons niet”, dan heb je geen antwoord gekregen. Vraag of herstel onder het contract valt of tegen uurtarief gaat, en laat het antwoord in de offerte zetten.

4. Reactietijd: wat is “zo snel mogelijk”?

Wat erin hoort: binnen hoeveel tijd er gereageerd wordt, en of dat anders is bij spoed (site ligt plat, site is gehackt) dan bij een gewone vraag.

Wat je meestal krijgt: “Zo snel mogelijk”, of niets.

Een concreet getal, zoals binnen 48 uur op werkdagen, klinkt niet spannend, maar je kunt het wel toetsen. En het zegt iets over hoe serieus iemand zijn eigen belofte neemt.

Vraag: “Wat is je reactietijd, en wat gebeurt er als mijn site op vrijdagavond plat ligt?”

Hoor je “zo snel mogelijk”, vraag dan om uren of werkdagen. En vraag of dat getal ook buiten kantooruren geldt, want dat is precies wanneer je het nodig hebt.

5. Kleine wijzigingen: wat telt als klein?

Wat erin hoort: of kleine inhoudelijke wijzigingen zijn inbegrepen, hoeveel, en wat er onder klein valt.

Wat je meestal krijgt: niets, of een vaag “kleine aanpassingen”, waarna elke wijziging toch per kwartier wordt gefactureerd.

Hier gaat het in de praktijk het vaakst mis, en dan niet eens om het geld. Als elke wijziging een rekening oplevert, ga je als ondernemer afwegen of het de moeite waard is. Dan blijven oude openingstijden en de foto van een vertrokken collega maandenlang staan. Openingstijden aanpassen kost een onderhoudspartij vijf minuten. Spreek af dat dat soort dingen gewoon gebeurt.

Vraag: “Kan ik mijn openingstijden laten aanpassen zonder dat daar een factuur op volgt?”

Hoor je “kleine aanpassingen zitten erin”, vraag dan wat klein is, hoeveel er per maand in zitten en wat het tarief is zodra je daarboven komt. Bijna niemand publiceert dat uurtarief, dus je moet het vragen.

6. Looptijd en opzeggen

Wat erin hoort: de minimale looptijd, de opzegtermijn en of het contract stilzwijgend wordt verlengd.

Wat je meestal krijgt: een jaarcontract dat vanzelf doorloopt. Dat staat lang niet altijd op de website. Van de onderhoudsaanbieders die ik bekeek, noemde er maar één expliciet een minimum van een jaar.

Een jaar is niet onredelijk. Een onderhoudspartij moet je site eerst leren kennen, en het eerste werk zit meestal aan het begin. Maar weet het vooraf, en weet hoe je er vanaf komt.

Vraag: “Wat is de looptijd, en hoe en wanneer kan ik opzeggen?”

Hoor je “je zit nergens aan vast”, vraag dan of dat ook geldt na het eerste jaar, of het contract stilzwijgend wordt verlengd en hoeveel maanden opzegtermijn er gelden.

7. Eigendom: wat neem je mee als je stopt?

Wat erin hoort: op wiens naam het domein staat, wie beheerderstoegang heeft, en dat je bij vertrek een volledige back-up en alle inloggegevens krijgt.

Wat je meestal krijgt: niets hierover. Tot je wilt vertrekken.

Dit punt slaan ondernemers het vaakst over, en het doet het meeste pijn. Ik sprak dit jaar een stichting die een tweede website had opgezegd om kosten te besparen. Nu willen ze de inhoud terug, maar niemand weet nog precies bij welke hostingpartij de site stond, en degene die de inloggegevens had, reageert niet. Dat is strikt genomen geen onderhoudsprobleem. Het had wel in het contract geregeld kunnen zijn.

Vraag: “Staat mijn domein op mijn naam, en wat krijg ik mee als ik stop?”

Hoor je “dat regelen we als het zover is”, regel het dan nu. Laat in het contract zetten dat je bij vertrek een volledige back-up en alle inloggegevens krijgt, binnen een afgesproken termijn.

8. Verslag: wat is er eigenlijk gedaan?

Wat erin hoort: een kort overzicht per maand of per kwartaal van wat er is gedaan en wat er is opgevallen.

Wat je meestal krijgt: een factuur.

Een verslag is niet voor de show. Het is de enige manier om te zien of je betaalt voor werk of voor de belofte van werk. Het hoeft geen rapport van tien pagina’s te zijn: welke updates, welke back-up gecontroleerd, wat er opviel en wat er nog aankomt.

Vraag: “Hoe zie ik wat je deze maand aan mijn site hebt gedaan?”

Hoor je “je hoort het vanzelf als er iets is”, vraag dan om een overzicht, ook als er niets bijzonders was. Juist die maandoverzichten zeggen iets: er is gekeken, en het was in orde.

Wanneer je geen onderhoudscontract nodig hebt

Eerlijk is eerlijk: niet elke site heeft los onderhoud nodig. Bouw je op een platform als Wix of JouwWeb, dan regelt dat platform de techniek en betaal je daar al voor. Heb je iemand in huis die dit bijhoudt, dan is een contract dubbel werk. En een site die je binnen een paar maanden toch vervangt, hoef je niet eerst voor een jaar vast te leggen.

Voor alle anderen geldt: het goedkoopste contract is niet per se het slechtste, en het duurste niet per se het beste. Je kunt ze pas vergelijken als je weet wat er achter het woord ‘onderhoud’ zit.

De vragen op een rij

• Hoe vaak draai je updates, en test je grote updates eerst?
• Waar staan mijn back-ups, hoe lang bewaar je ze, en wanneer heb je er voor het laatst een teruggezet?
• Wat kost het mij als mijn site gehackt wordt terwijl jij hem onderhoudt?
• Wat is je reactietijd, ook bij spoed en buiten kantooruren?
• Welke kleine wijzigingen zitten erin, en wat kost het daarboven?
• Wat is de looptijd, verlengt het stilzwijgend, en hoe zeg ik op?
• Staat mijn domein op mijn naam, en wat krijg ik mee als ik stop?
• Hoe zie ik wat je hebt gedaan?

Neem die lijst mee naar het gesprek en vink af welke antwoorden concreet waren. Blijft er een vaag, dan is dat geen detail dat je later wel regelt. Dat is precies het punt waarop het straks misgaat. Krijg je op alles een concreet antwoord, dan maakt de prijs daarna een stuk minder uit.