Blog

The Digital Growth Community

Blog

Klantcontact

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Webcare door BCC & XS4ALL: hoe het (niet) moet

Eén van de grootste voordelen van Twitter is de hulp die gedupeerde consumenten met deze social media-reus in handen hebben. Vragen en klachten kun je tweeten @ de organisatie in kwestie, waarna je direct contact...

Alle artikelen 21 dec 2013 8.6k

Community management top 100: welk merk reageert het snelst?

Net als anderen houden ook ik en mijn collega’s zich bezig met community management op Facebook. En logischerwijs wil je dan vergelijken hoe je het doet ten opzichte van de concurrentie. Community management is helaas...

Innovatie 19 dec 2013 Jelle Oskam 10.7k

Chat als webcare tool: learnings uit de praktijk

Als het helpen van mensen je core business is, dan is webcare niet onbelangrijk. Dit is ook het geval bij EUclaim, dat reizigers helpt bij het halen van hun recht bij vliegtuigvertraging. Begin 2013 is...

Innovatie 18 dec 2013 Ralph Wolbrink 10.8k

‘Foutje bedankt’, de invloed van medewerkers op online reputatie

“Beste volgers, bedankt voor het beschikbaar stellen van een deel van je belastinggeld, zodat ik ook maandag naar kantoor kan.” De collega die dit op Twitter schreef, realiseerde zich helemaal niet dat dit erg onhandig...

Innovatie 27 nov 2013 Elbrich Raessen 14.9k

De toekomst van customer service: 6 inspirerende cases

De focus in customer service zal de komende jaren evolueren. Het doel van deze evolutie: meer tevreden klanten tegen lagere kosten. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat er een groot efficiëntieverschil zit tussen personal service,...

Innovatie 05 nov 2013 Steven Van Belleghem 19.4k

Gemeenten: stop met alleen roeptoeteren!

Het eerste onderzoek naar het gebruik van sociale media door gemeenten vatte de opgave in 2011 mooi samen: “alleen aanwezig zijn op sociale media is niet genoeg”. Oftewel: alleen een nieuw communicatiekanaal openen is niet...

Innovatie 04 nov 2013 13k

Wat is het geheim achter de webcare van Ben & Jerry’s?

Verhalen vertellen, dat doet Ben & Jerry’s al sinds ze bestaan. Geen wonder dat senior brand manager Stephan Ardesch vol verhalen zit over hoe ze Twitter en Facebook inzetten voor webcare. Hoewel hij nog geen...

Innovatie 25 sep 2013 Oliver de Leeuw 13.5k

5 trends volgens pioniers uit de VS

In Silicon Valley lopen ze altijd een paar stappen voor op de rest van de wereld. In de afgelopen week, tijdens de Marketing Tour door Silicon Valley en Seattle, kreeg ik een goed beeld van...

Alle artikelen 24 sep 2013 14.5k

Klantbinding met de ‘peak-end rule’: zo zorg je voor de beste ervaringen

Bied de klant een positieve beleving van je product en hij zal vaker terugkomen en meer kopen. Makkelijker gezegd dan gedaan. In dit artikel ga ik in op hoe je de customer experience kunt verbeteren...

Customer experience 24 sep 2013 Ester Toffoletto 47k

Webcare volgens OHRA: gewoon het gesprek aangaan

De praktische kant van webcare wordt eigenlijk maar heel weinig belicht. In deze serie zoek ik naar antwoorden op de hoe-vraag van webcare. Hoe zijn organisaties op dit moment nu echt aan de slag in...

Innovatie 18 sep 2013 9.1k

Blijf je concurrenten voor: bied ultieme service op 3 niveaus

Als bedrijf ben je continu bezig om je te onderscheiden van concurrenten. Concurreren op prijs en product alleen is echter niet meer onderscheidend. Succesvolle organisaties (met uitzondering van de echte prijsvechters, zoals Ryanair of Primark)...

Alle artikelen 17 sep 2013 24.3k

Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop

Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media, is Eindhoven. Intern adviseur, trainer...

Innovatie 11 sep 2013 10.8k

Wat als je klanten je vrienden worden?

Kunnen je klanten je vrienden worden? Het klinkt vreemd, maar het gebeurt elke dag. Mijn vaders beste vriend is één van de vakmannen die ooit het huis van mijn ouders bouwde. Het contact toen was...

Innovatie 10 sep 2013 11.8k

De nieuwe generatie loyaliteitsprogramma’s: 5 vernieuwende voorbeelden

Het belang van klantbinding is uitdagender dan ooit. Merken proberen de klant op allerlei manieren en via diverse touchpoints te verleiden. Niet gek, producten vergelijken en direct overstappen kan tegenwoordig immers heel makkelijk. Klassieke loyaliteitsprogramma’s...

Alle artikelen 10 sep 2013 20.9k

Webcare voor half miljoen leden: hoe doet FNV Bondgenoten dat?

Stel je voor: tien Amsterdam ArenA’s vol met mensen die je allemaal ingewikkelde vragen stellen over arbeid, pensioen en sociale zekerheid. FNV Bondgenoten doet dit al jaren en sinds kort ook via webcare. Ga er...

Innovatie 29 aug 2013 11.7k