Gastcolumn: Kritische gebruiker: BEDANKT!

[[image:usab_copy1.jpg::right:1]]Voor een usability onderzoeker, of een online marketeer, is feedback van website gebruikers van levensbelang. Dat weet iedereen eigenlijk wel, maar in de praktijk wordt er veel te weinig met feedback gedaan. Of er wordt veel te weinig gedaan om feedback te krijgen. Het verbeteren van usability is vaak al “lastig” genoeg zonder de extra input van kritische gebruikers. Recent maakte ik echter iets mee dat me weer extra inspiratie en motivatie gaf om actiever met feedback van gebruikers om te gaan. En om, als het even kan, de gebruiker niet over te slaan in het ontwerpproces.

Het begon allemaal met een simpel mailtje. Soms krijg je mailtjes waarvan je niet weet of je erom moet lachen of huilen. Ik kan wat hebben, maar het mailtje waar dit stuk over gaat had er zo een kunnen zijn. Eerst de geschiedenis…

Een trouwe opdrachtgever van mij was na een paar jaar dringend aan een nieuwe website toe. Mijn rol in dat project zou zowel adviserend aan de sideline als concreet zijn. Ik zou samen met de vormgever het interactie ontwerp maken en betrokken zijn in alle stadia om vanuit online marketing/ conversie oogpunt mijn mening te geven/ door te drukken. Vanuit de zoekmachine marketing hoek was al zeer veel conversie data bekend, en ook de data van een uitgebreid statistisch pakket verschafte veel input voor het nieuwe ontwerp.

De opdrachtgever had (en heeft, gelukkig) het volste vertrouwen in mijn/ ons kunnen en gaf ons een hoop wensen mee, maar vooral de vrije hand. Het interactie ontwerp, bestaande uit wireframes in Microsoft Visio en een functionele beschrijving, werd na een paar iteraties door de opdrachtgever goedgekeurd. Voor testen met gebruikers anders dan mijn directe omgeving was helaas geen tijd. Jammer, maar deze site zou al een enorme verbetering zijn, moest snel live met een nieuwe huisstijl en voor een “fase 2″ was volgend jaar nog wel tijd en geld.

[[image:ut1.jpg::right:1]]Na het interactie ontwerp bleef ik betrokken bij de vormgeving en de technische implementatie om mijn ideeën te bewaken en de opdrachtgever te voorzien van tekst en uitleg omtrent onze keuzes. Een paar maanden later ging de nieuwe site tenslotte live. Uiteraard was hij via het CMS inmiddels stevig onder handen genomen door de opdrachtgever. Er zat her en der te veel content in om goed leesbaar te zijn en niet alles was zo “perfect” als ik het in mijn hoofd en de Visio templates had bedacht. Maar overall was ik toch erg tevreden over het project. De deadline was gehaald, het zag er fris en fruitig uit en was toch echt een stuk gebruiksvriendelijker dan de oude website. Ook de opdrachtgever was zeer tevreden en uit de eerste conversie cijfers leek het gelijk aan onze zijde.

Een week later stuurde mijn contactpersoon me een mailtje door van een klant van hun. Die had eens naar de site gekeken en haar mening gegeven. Dit is het mailtje dat me zowel aan het lachen maakte als aan het denken zette:

"Zoals afgesproken stuur ik je hiermee wat opmerkingen over jullie internetsite, zodat je die door kunt sturen naar de personen die daar wellicht wat mee kunnen doen. Het is mijn bedoeling hierbij om opbouwende kritiek te leveren.

– De site past niet bij het beeld dat ik van heb: een professionele organisatie die gaat voor kwaliteit. De site lijkt gemaakt door een beginneling op webgebied.
– Op de homepage moet je scrollen om door de pagina te lopen. Het is voor de klant veel prettiger als hij in 1 oogopslag de nodige gegevens ziet.
– De letters en de “knoppen” zijn te groot. Geen plezierige pagina-indeling.
– Er wordt veel met smalle kolommen gewerkt en dat ervaar ik niet als plezierig.
– Standaardtekst in de velden van verschillende invulformulieren is regelmatig groter dan de velden, bijv. geboortejaar bij een aanmeldingsformulier, zodat je niet een juist jaartal kunt kiezen.
– Het e-mailadres wordt vermeld op een onlogische plaats.
– Dat zou m.i. beter (ook) onder Contact kunnen. Bovendien kon ik het e-mailadres niet vinden met de zoek-functie (of het duurde me te lang doordat de site erg traag was op dat moment. Daarom heb ik de klantenservice moeten bellen om het e-mailadres te vragen en om een gewone aanmelding te mailen, i.p.v. gebruik te maken van de site.

Als ik er dieper in zou duiken zou er vast wel meer over op te merken zijn, maar dat is mijn taak niet. Ik hoop dat jullie hier in ieder geval wat aan hebben."

Zo. Dat je het effe weet, beginneling op webgebied! Mijn contactpersoon bij de opdrachtgever deed het mailtje bijna direct af als onzinnige kritiek van iemand die niet weet waar ‘ie het over heeft. Een curiositeit voor in het archief met een paar opmerkingen waar we misschien wel wat mee kunnen, in de toekomst. De eerste 2/10 van een seconde deed ik dat ook, maar toen herstelde mijn beginneling usability-geest zich.

De zeer kritische gebruiker had natuurlijk 100% gelijk, zoals elke gebruiker dat altijd heeft. Usability is geen exacte wetenschap en ik ben geen Einstein. Bij elke opmerking kon ik me bij bestudering van de website goed voorstellen wat er beter zou kunnen. Ik had er van tevoren wel over nagedacht, je maakt toch bepaalde keuzes tijdens een interactie ontwerp. Ik begreep mijn eigen keuzes, maar begreep net zo goed die van de gebruiker.

[[image:ut2.jpg::right:1]]Ik stelde de opdrachtgever voor zo snel mogelijk een online onderzoek te doen en in ieder geval meer mensen uit het klantenbestand om een mening te vragen. Ik had niet het gevoel dat we er met de site helemaal naast zaten, zo spectaculair was het ook allemaal niet. Maar ik vond het signaal op zich veel belangrijker dan de inhoud van de boodschap.

Je website is nooit perfect. Nooit goed genoeg. Nooit af. En zeker nooit voor alle gebruikers even gebruiksvriendelijk. Het is de taak van een usability “expert” om bestaande (en zeker de eigen) ideeën te blijven testen, tarten en betwisten. Misschien is, naast ijdelheid, tevredenheid wel de grootste vijand van usability. Die 0,2 seconden na het voor het eerst lezen van het mailtje was ik nog steeds tevreden met mezelf en de website. Daarna kreeg gezonde twijfel de overhand. Binnenkort voer ik samen met een collega een gebruikersonderzoek uit met acht gebruikers van de website. De lessen die we daar leren, en de ongetwijfeld vele ideeën voor verbetering die we daar opdoen, zullen niet direct uitgevoerd kunnen worden. Maar ze zullen weer voer voor fase 2, 3, 4, 5 en 6 geven en de website continu stukje bij beetje verbeteren. En daar gaat het om in de usability.

Ik stel daarom voor dat we, naar goed Hans Teeuwen’iaans gebruik, de kritische gebruiker bedanken voor elk greintje feedback dat hij/ zij ons geeft. Persoonlijk is de feedback mij niet alleen dierbaar vanwege de verbeteringen aan websites die eruit voortkomen, maar nog meer voor de inspiratie die ik ervan krijg.

Kritische gebruiker: BEDANKT!

Ruben Timmerman werkt als 'search & usability consultant' bij een online marketing bureau.