Praktijkcase Online Bankstrategie SNS Bank
29 November 2007 - 12:15
Tags: Marketing, User experience
Mariek Witlox (Info.nl) en Erik Pouwen (SNS Bank) werken samen aan de webstrategie van de SNS Bank. SNS Bank zet het internet in om een imago neer te zetten, klanten te informeren en producten te verkopen. Dit doen ze volgens het principe van de exploding website, een site die aanwezig is op die plaatsen waar de klanten zich bevinden.
SNS Bank volgt de laatste trends op het gebied van community, online presence etc. Op die manier, door echt te luisteren en te voelen wat zich afspeelt in de markt van de klant, proberen ze de virtuele warmte te creëren die vaak ontbreekt bij online interactie.
Mariek Witlox (Info.nl) en Erik Pouwen (SNS Bank) vertellen dat het bij de traditionele marketing er primair om gaat mensen naar de site toe te leiden. Hiervoor maakt SNS Bank veel gebruik van partnerships en samenwerkingen met andere portals om de uiting zo goed mogelijk af te stemmen op het kanaal en te zorgen voor een continue klantervaring. Testen en ervaring leren dat een perceptuele onderbreking ertoe leidt dat klanten afhaken in het conversieproces. De uiteindelijke landingspages worden dan ook nog eens geoptimaliseerd met behulp van multivariate testen, meten is weten.
SNS Bank heeft daarnaast ook nogal wat vernieuwende en aansprekende campagnes gevoerd waaronder die voor de gepersonaliseerde budgethypotheek waarbij je alleen betaalt voor die onderdelen die je ook echt wilt. Andere voorbeelden zijn de interactieve geldautomaat als extra kanaal en de prijswinnende Live@dvies-omgeving waar mensen direct in een videochat een hypotheek kunnen afsluiten.
Sommige high involvement stappen zoals het doorspreken en afsluiten van een hypotheek kunnen (nog) niet met één klik online. Op die momenten is het nodig om door middel van virtuele warmte de echte connectie te creëren met de klant. Het is de uitdaging om de rest van de organisatie mee te krijgen met die nieuwe manier van zaken doen.
Later hier op Frankwatching nog meer verslagen en reportages van Marketing3.
1502x gelezen 4 reacties
29 November 2007 om 13:04
Goed om te zien dat er partijen in de markt zijn die zich *echt* bezighouden met de klant van de klant. In dit geval wordt getracht in de huid van de eindgebruiker te kruipen en bovendien beslissingen te nemen op basis van meetgegevens (A-B testing in dit geval).
Het bureau als ontwerper maar de eindgebruiker als beslisser!
29 November 2007 om 15:46
Klantbeleving is prima! Een consument is pas echt geholpen met eerlijke, transparante en simpele bank, pensioen, hypotheek en verzekeringsproducten! Daar moeten ze wat aan doen! De consument is toch niet langer meer bereid om al die dure gebouwen en directies te betalen!
De financiele branche ontwikkelt zich veel te traag en speelt niet in op wat een consument echt wil hebben. Daar zouden ze het geld aan moeten besteden!
Voor de rest is SNS bank wel OK. Ze houden zich tenminste bezig met innovatie… nu de rest nog…
29 November 2007 om 19:10
De sns website ervaar ik als weinig transparant, beetje rommelig. De klantbenadering is onvoldoende, te weinig producten. Korting e.d. vergeleken bij wat? als ik life een hypotheek adviseur wil spreken moet ik een formulier invullen en word ik eerst gebeld om online te gaan of zo? ik zie even de toegevoegde waarde niet, dan toch liever een transparante site met pop ups voor toelichting en in nood een call center die een belafspraak regelt. Ik kan mij in deze tijd van arbeidskrapte niet voorstellen dat je a la minuut met iemand kunt spreken die er echt verstand van heeft. Waar ik in geloof is dat je een goede hypotheekadviseur weet, aanbevolen uit je kennissenkring,kortom via mond op mond reclame of je hebt sec transparant en eenvoudig een internet budgethypotheek. Hetgeen op de site wordt aangeboden zie ik simpelweg niet werken. No hard feelings overigens, ik zou alleen zelf niet zo mijn hypotheek afsluiten.