Een gemiddelde webwinkelomgeving is pure verspilling van bandbreedte. Webwinkels zijn traag, gebruikersonvriendelijk, onveilig en geven geen of beperkte – en vaak onjuiste – catalogusinformatie bij producten. De voorraad is niet up to date, bedrijven zijn onbereikbaar en statusinformatie is niet te achterhalen. Toch ben ik fan van webwinkels! Daarom ga ik een serie artikelen wijden aan de uitdagingen en best practices voor webwinkels. Laat ik beginnen eerst de uitdagingen eens op een rijtje te zetten.
Waar mankeert het aan bij veel webwinkels? Onderstaand lijstje uit een artikel uit 2004 (Top 10 Reasons to Not Shop On Line) is nog steeds actueel:
- It’s faster to stand in line on the phone or, in some cases, drive to the store, than it is to wait for the pages to load.
- Stupid “cry wolf” promotional efforts make a site and, by extension, the company appear dim witted.
- Information for making a buying decision is either insufficient, unintelligible, or just plain wrong.
- Search can’t find.
- “Ha, ha, betcha can’t buy it!”
- They upset the shopping cart
- The site seems to say, “We suggest you buy elsewhere”
- Customers can check in, but they can’t check out
- After the sale service
- Buyer Protection problems
Zondigen
Ikzelf heb in kleinere webwinkels en soms zelfs in grotere ook in meer of mindere mate gezondigd. Soms ‘moet’ die winkel live en komt de optimalisatie later, omwille van geld / tijd / (technische) expertise. Het optimaliseren – zeker als het lijkt te werken – ‘vergeet’ je na verloop van tijd en uiteindelijk wordt er helemaal niet meer naar gekeken. Een ‘waste of cyberspace’. Soms doet dit soort winkels toch goede zaken, met name niche winkels. De fanatieke, gerichte shopper laat zich niet afschrikken door een mindere winkel. Het doel – het verkrijgen van het niche product – is leidend en het ongemak wordt voor lief genomen.
Groeiend besef
Toch kan en moet het anders als je verder wilt met je e-commerce omgeving. Met name de middelgrote en grote omgevingen hebben hier veel belang bij. Bij bedrijven waar ik de laatste tijd kom, groeit het besef dat door optimalisatie en/of vernieuwing een slag kan worden gemaakt in de omzet. Het online kanaal is geen bijvangst meer, maar hoofdstrategie.
Voorbeeld: een grote klant van ons voerde onlangs iDEAL in en zag de omzet direct stijgen met 40%! Dit verbaasde mij niets. Het verbaasde me wel dat een grote partij als deze niet direct live ging met iets evidents als iDEAL. De oorzaak lag bij het feit dat het een internationaal opererend bedrijf is dat het e-commerce platform in het buitenland heeft draaien. En daar kennen ze iDEAL niet. Het kostte dus veel moeite om vanuit Nederland duidelijk te maken dat iets simpels als een extra betaalmethode echt toegevoegde waarde heeft.
Drempels
Bovenstaande is illustratief voor veel webwinkels. Drempels weghalen verhoogt conversie – logisch – maar kost vaak veel extra energie om voor elkaar te krijgen. Naast alle andere uitdagingen zoals een heldere strategie/visie, effectieve marketing en een goede user experience, is dit de achilleshiel van veel webwinkels. Organisaties kennen onvoldoende het belang van drempels. Dit komt door verschillende oorzaken. Ik noem er een paar:
- Alleen van binnen naar buiten kijken en niet van buiten naar binnen.
- Eigenaarschap webwinkel te laag belegd binnen organisatie.
- Geen strategie met betrekking tot conversie.
- Niet meten van de sales funnel en benodigde aanpassingen.
- Niet testen wat het beste werkt bij de bezoekers (a/b testen, eyetracking etc).
- Geen structuur om de marktontwikkelingen – technisch & organisatie – te volgen en op te anticiperen.
- Klantenservice wordt gevoeld als een last of iets wat je overkomt.
- De uitvoering in het logistieke proces is niet altijd een grote prioriteit.
De serie
Deze aandachtspunten wil ik samen met jullie adresseren in een serie artikelen:
- Deel 2: Webwinkels: Marketing
- Deel 3: Webwinkels: User experience & conversie
- Deel 4: Webwinkels: Klantenservice & Logistiek
- Deel 5: Webwinkels: Techniek
Deel je ervaringen
Webwinkels zijn zeker niet waardeloos, goed toegepast zijn ze inmiddels onmisbaar voor veel organisaties. In de serie wil ik deze aandachtspunten verder verkennen en kijken waar met (kleine-)aanpassingen winst is te behalen.
Graag zou ik een paar webwinkelervaringen van jullie willen meenemen in deze komende artikelen. Zowel als eindklant of als professional. Stuur me een e-mail als je hieraan wilt meewerken (zie mijn profiel).
Jasper van Weerd 
Dries bultynck 
Eduard Blacquière 
Jip 
Frank Janssen 
Jammer genoeg klopt het wat je zegt, dat veel webshops maximum 20% van hunmogelijkheden benutten. Sinds een aantal jaar houden we een opleiding ‘ecommerce ondernemer’ in Belgisch Limburg. Het grootste pijnpunt bij ondernemers is de ‘Me-myself-and-I’-fout. De ondernemer zelf bedenkt het concept hoe zij het graag zouden willen zien, en plaatst zich niet in de stoel van de klant. Hij/zij is de site gewoon en vindt alles ‘goed zoals ie is’. Daardoor gaan veel mogelijkheden verloren.
Max, dit is een geweldig idee. Zelf heb ik jaren een webwinkel gerund. Met veel succes overigens (bestaat nog steeds op Allergiewinkel.nl, maar is verkocht). Maar ik herken ook helemaal wat je stelt.
Overigens is de druk van de markt enorm en veroorzaakt veel van de problemen die je tackelt. Internet en de webwinkelmarkt ontwikkelen zich stormachtig. Daardoor moet je zo snel acteren als webwinkelier dat je vaak blijft steken in half werk. Dat is frustrerend voor jezelf, maar vooral ook voor je klanten.
Er zijn te weinig momenten waarop je als webwinkelier gewoon eens achterover leunt en goed nadenkt over jezelf, jouw doelen, jouw klanten, jouw winkel en jouw markt. Die momenten moet je bewust inlassen anders krijg je de zaak nooit goed op de rit.
Ik ga je reeks met veel interesse volgen. Succes!
Bedenk wel dat het meerendeel van de webwinkels bestaat uit éénmanszaakjes, initiatieven zonder of met zeer laag budget. Enthousiastellingen dus.
Interessant, ga het zeker volgen. Ik ben een nieuwkomer (en geen multinational :), maar probeer zoveel mogelijk vanuit de bezoeker te denken. Laadtijd bij de webshop is nog een aandachtspunt, verder zit het vrij goed in elkaar (de basis, nog genoeg werk aan de ‘web’winkel). Ik zie de punten als webwinkel mogelijkheden en klantenservice niet als mijn grootste aandachtspunt, dat komt in orde. Wat ik wel erg lastig vind is het meten van conversie, helemaal als ‘kleine’ partij (waarbij je niet veel tijd hebt om dit te doen). Succes met de artikelen! Mochten mensen nog tips hebben, dan hoor ik het graag! :)
Interessant en zeker prikkelend gesteld. Ik ga dit zeker volgen. Denken vanuit de klant, voor tijdens en vooral na de aankoop, is voor een gezonde business altijd belangrijk. Maar voor een business waar de klant binnen een nanoseconde je winkel kan verlaten nog voor je ‘goedemorgen’ hebt kunnen zeggen, is het dat natuurlijk al helemaal cruciaal.
herkenbaar verhaal dat grote webwinkels geen lokale aanpassingen willen/kunnen maken. Ik had ook een business case voor heel veel centjes om iDeal te implementeren. Toen de case eenmaal bij IT kwam was de simpele opmerking: als we voor elk gebied met 16 mio inwoners een aparte betaalmethode moeten implementeren zijn we nog wel even bezig. Gaan we niet doen.
Daarnaast, aangezien veel grote webwinkels aan complexe (ouderwetse) backoffice systemen hangen wil het nog wel eens complexer zijn dan je denkt om dingen aan te passen. Desondanks ben ik helemaal met je eens dat er een heleboel beter kan ik webwinkel wereld.
Dit is nu precies de reden waarom ik met mijn Webwinkel begonnen ben, wil proberen wel een goed product neer te zetten! Niet 12 in een Dozijn.. lol
Als je zou stellen “webwinkels zijn waarde(n)loos ben ik het met je eens”! Meer aandacht geven voor positionering (onderscheidend vermogen) en waar je als webshop ondernemer voor staat (waarden, passie, bezieling) juich ik toe. Zodoende krijg je abslouut mooiere en kwalitatief betere webwinkels.
Meer (relevante) digitale experience bieden in webshops, dat kan de webshops tov de retail aantrekkelijker maken. Het tonen van relevante experience zal de webshop bezoeker waarderen en dat zal leiden tot meer conversie en nog belangrijker klantretentie (een blijvende klant). Er kan met de inzet van de content en context van het product nog meer bereikt worden. Door bijvoorbeeld meer context plaatjes en demo filmpjes (met geluid). De lingerie shops hebben dat al goed begrepen, een nog steeds briljant voorbeeld is http://www.KnickerPicker.com, maar ook andere “Paskamer” applicaties in webshops, bijvoorbeeld bij http://www.Wehkamp.nl met de styliste Dyanne, bewegend beeld met geluid naadloos ingepast in de webshop!!
Mij viel op dat de THIBO shop met de ondertitel: “an experience every week” http://www.thibo.eu , een poging doet om de range van producten per thema in een contextpagina te plaatsen in plaats van de standaard webshopcatalogus per categorie drie plaatjes naast elkaar en vele onder elkaar. Thibo Thema’s / experiences: Cleaning, Sensuality, New Italian Kitchen, enz. (…ik zie de urls’s kunnen beter voor de vindbaarheid, but that’s another story)
Ik zet me als e-commerce professional graag in om homeshopping / e-commerce aantrekkelijker te maken. Ik zal daarom de discussie blijven volgen en mijn steentje bijdragen.
@Gijs, soms zakt je broek er echt vanaf.
Over ERP/backoffice al eens wat korts over geschreven:
http://blogs.tamtam.nl/e-business/2009/01/26/ERPEcommerceStruikelblok.aspx
@Ruben zie het volgende blog, daar geef ik er al meer antwoord op (denk na over een geheel apart blog dat alleen over meten gaat):
http://www.frankwatching.com/archive/2009/08/10/webwinkels-%E2%80%9Czinvolle%E2%80%9D-online-marketing/
@Stan Dat moment nemen, daar gaat dit over. Begrijp exact wat je bedoelt.
@Peter Blog nr 3 in de serie gaat over user experience, waar ik er verder op in ga.
Bedankt voor alle reacties :).
[...] er al een vergelijkingssite voor webwinkels? “webwinkels zijn waardeloos” Een initatief tegen copycats en voor merkbescherming is de verkiezing van het beste me-too produkt. [...]
Blog nummer 3 is live van de serie:
http://www.frankwatching.com/archive/2009/10/07/webwinkels-keuzes-maken-is-omzet-verhogen/