Je persona is ook maar een mens

Waar gaat het mis?

Eén van de onderdelen die bij veel van deze projecten nog niet optimaal is, is de toegankelijkheid. In een aantal gevallen is dat een kwestie van beeldvorming. Toegankelijkheid is geen sexy onderwerp. En dat is begrijpelijk. We zien niet of nauwelijks mensen in onze omgeving met een handicap die er voor zorgt dat ze internet moeilijker kunnen gebruiken dan mensen zónder een handicap.

Als we al wel weten dat ze bestaan, houden we onszelf voor dat de mensen met een handicap maar een klein percentage uitmaken van onze doelgroep. We zouden kostbare inspanningen moeten doen om deze mensen te helpen – en waarom zou je dat doen voor een beperkte groep mensen die je toch niet kent?

Daarbij komt ook dat de toegankelijkheid van een website ook een kwetsbaar iets is: als er binnen het project iemand een steek laat vallen, wordt de keten verbroken – met als resultaat dat de site op een bepaald gedeelte minder toegankelijk zal zijn.

We zien mensen met een handicap niet massaal onze site gebruiken, en daardoor vergeten we ze snel. Op deze manier valt toegankelijkheid vaak buiten de scope van een project. We voelen de urgentie niet om er tijdens planning, bouw en onderhoud van webprojecten mee bezig te zijn.

De oplossing

Hoe kun je er nu voor zorgen dat iedereen binnen het project die urgentie van toegankelijkheid wel gaat voelen? En dat het niet alleen een vinkje op een to-do lijst is, maar een onderwerp dat alle betrokkenen raakt en waar ze graag over meedenken?

Dat kun je bijvoorbeeld doen door te werken met goede persona’s in je project. Persona’s zorgen er voor dat je doelgroep niet meer bestaat uit wat abstracte termen, maar dat je werkt aan een project voor realistische, herkenbare mensen. Zo kan iedereen in het team zich beter inleven in de bezoekers en kun je meer gefocust aan de slag. Deze techniek heeft zich al jaren bewezen, zowel in de reclamewereld als bij product- en websiteontwerp.

Het is echter gemakkelijk om in de valkuil te trappen dat je de persona’s alleen maar positieve eigenschappen meegeeft, zodat het een soort ideale bezoekers worden.  Het is prettig om te lezen dat je bezoeker Sander een fijn leven heeft met zijn vrouw en twee kinderen. Na het MBO heeft hij veel avondcursussen gevolgd en zich zodoende opgewerkt tot het managementteam van het bedrijf. In zijn vrije tijd leidt hij een actief leven. Daarbij is Sander natuurlijk zeer geduldig bij het bezoeken van je site, en gebruikt hij gelukkig de modernste browser.

De werkelijkheid van Sander is echter anders. Sander is namelijk net gescheiden van zijn vrouw, komt maar niet richting het managementteam, maar ziet zijn werkweek wel steeds voller lopen en daarnaast is hij afhankelijk van een systeembeheerder die programma’s – luid zuchtend – op zijn computer zet. Sander is overigens kleurenblind, maar daar heeft hij gelukkig nauwelijks last van. Ja, soms een beetje. Kijk, dat is Sander… Sander, onze gestreste, hard werkende en daardoor nauwelijks sportende, tobbende begin veertiger.

Dat is misschien minder leuk en positief om te lezen, maar wel een persona waarmee je waarschijnlijk uiteindelijk een betere website maakt. Als je namelijk je informatie zo kunt vormgeven dat iemand die gestrest en kleurenblind is en met een oude browser moet werken alles goed kan vinden op je site, dan is het voor iemand die het beter getroffen heeft buitengewoon gemakkelijk om gebruik te maken van die zelfde site. Je moet harder werken voor de realistische Sander dan voor de ideale Sander. En dat komt de kwaliteit van je website ten goede.

Naast Sander hebben we bijvoorbeeld nog Annemieke, die 60 is en minder goed contrasten ziet omdat haar ogen achteruit gaan. Maar ze is wel een zeer belangrijke persona voor ons: ze vertegenwoordigt onze belangrijkste bron van inkomsten.

En dan Marcel van 22, iemand die een andere belangrijke doelgroep verbeeldt die producten bij ons koopt. Marcel heeft echter te kampen met ADHD, waardoor hij snel afgeleid is en nogal eens de draad kwijtraakt in ons ingewikkelde bestelproces met tig stappen.

Wat hebben we er aan?

Als je in de persona laat zien dat je minder geld verdient als je geen rekening houdt met bepaalde handicaps, helpt dat enorm bij het krijgen van draagvlak bij je management en de projectleiding. Zij zien dan ook het directe en financiële nut van je houden aan de adviezen over toegankelijkheid.

De hoogste tijd om je persona’s dus meer realistisch te schrijven. Deels scheppen deze een veel reëler beeld van onze bezoekers, waardoor we er bij stilstaan dat niet iedere bezoeker een ideaal leven heeft. Daardoor realiseren we ons dat we hard moeten werken om de website ook voor mensen die met moeilijke omstandigheden te maken hebben bruikbaar en aantrekkelijk te maken.

We hebben in de persona’s ook kleine handicaps geïntroduceerd. Daarmee is er een plek binnen het ontwerp- en bouwproces voor de toegankelijkheid. Op het moment dat je rekening houdt met kleine ongemakkelijkheden binnen een project zijn de grotere handicaps namelijk automatisch ook onder de aandacht. Echt, zo eenvoudig werkt het, hebben we gemerkt.

Het belangrijkste is dat iedereen binnen het project weet voor wie de site wordt gemaakt en hoe je ze het beste kunt helpen. Aan de wil om een goed resultaat neer te zetten ligt het niet, nu alleen nog geen steekjes laten vallen.

Dit artikel schreef ik samen met Robert Jan Verkade, mede-organisator van Grip 2010.