Het is niet voor het eerst dat ik erover schrijf: over VRM ofwel over Vendor Relationship Management dat je, om het simpel te zeggen, kunt beschouwen als het tegenovergestelde van CRM (Customer Relationship Management). Want dat is waar VRM om draait en dat is wat VRM ook omdraait. Omdat het de zaak en het zakendoen strikt vanuit de klant bekijkt en niet langer vanuit de leverancier.
De klant ofwel de koper is degene die aan de knoppen draait en is degene die bepaalt met welk bedrijf en welke organisatie hij nog zaken wil doen en die deze intentie vervolgens kenbaar maakt aan de diverse leveranciers/verkopers. Zodat deze zich bij de koper kunnen melden met een voor hem relevant en passend aanbod van een product of een dienst.
Wie biedt?
Dog Searls, de geestelijk vader van VRM (dat in 2006 ooit begon als de ‘Intention Economy’) en co-auteur van The Cluetrain Manifesto beschrijft het zo:
- VRM gaat over kopers/klanten, niet over verkopers/leveranciers en het bevestigt het simpele feit dat kopers/klanten op zich al een inkomstenbron zijn. Ze komen uit zichzelf als ze dat willen en reclame maken is niet nodig.
- VRM gaat over kopersmarkten en niet over verkopersmarketing.
- VRM werkt met echt open markten, niet met een verzameling silo’s waarin kopers/klanten zitten opgesloten of worden vastgehouden. Kopers/klanten maken hun intentie tot kopen kenbaar in die open markten en leveranciers mogen vervolgens gaan dingen om de gunst van de koper.
- VRM behelst meer dan alleen transacties. Want ook relaties en conversaties doen ertoe, net zoals reputatie en respect waarbij nu eens de kopers bepalen of de verkopers dat verdienen.
- VRM gaat over kopers die verkopers vinden en niet over verkopers die kopers vinden of vasthouden. Dus een koper zou bijvoorbeeld dit kunnen vragen: ‘Ik wil van 1 tot en met 15 augustus met 3 andere personen op vakantie naar Zuid-Frankrijk, we willen reizen met de trein, hebben allemaal een OV-jaarkaart, willen bij Roosendaal de grens over en we willen verblijven in een appartement aan zee. Wie biedt?’
Van mens tot mens
Ik volg Dog Searls’s blog hierover al geruime tijd en dat komt omdat ik als klant van de wijze waarop CRM in combinatie met segmentatie tot nu toe toegepast wordt door met name financiële dienstverleners nooit wijzer ben geworden. Integendeel zelfs, en dat heeft er mede toe geleid dat ik ben gaan nadenken over een klantbenadering van mens tot mens vs. het benaderen van een klant aan de hand van zijn productbezit/leeftijd/postcode etc.
In de marketingpraktijk van alle dag richten veel organisaties zich immers vooral op de ‘human buying’ terwijl ik daarentegen pleit voor en werk op basis van het aanspreken van de ‘human being’. En ik zie VRM als iets dat in het verlengde daarvan ligt.
Omdat het de macht daar legt waar hij volgens mij zou moeten liggen. Omdat het er mede voor kan zorgen dat alles wat nu ‘social media’ heet de belofte gaat inlossen die het in zich draagt en dat is de belofte tot sociaal zakendoen. Dat op zijn beurt uiteindelijk hopelijk zal leiden tot een andere, meer duurzame economie zoals o.a. Arnold Heertje en Umar Haique die vorig jaar zomer op het Fast Forward VINT-Symposium schetsten.
Wie doet?
Of dat de intentie-economie moet gaan heten of VRM of inderdaad sociaal zakendoen, dat maakt niet zoveel uit. Waar het om gaat- en dat geeft Searls ook aan- is dat deze andere manier van zakendoen niet los te zien is van de grotere ontwikkeling die internet en de social media al in hebben gezet.
De vraag is natuurlijk nu nog wel wanneer het zover is? Want alles wijst erop dat we, ondanks de crisis, ondanks ongelukjes met olieboringen, ondanks uitbarstende vulkanen die met hun aswolk het vliegverkeer lamleggen (en die ik er bijna van verdenk dat ze dat doen om ons nog eens met de neus op de feiten te drukken), ondanks de files, ondanks haperend cq ontbrekend leiderschap bij onze debatterende premierkandidaten, ondanks alles dus nog altijd niet door lijken te hebben dat er echt iets moet en kan veranderen. En dat zijn wij zelf.
De illustraties bij deze blogpost komen uit de presentatie Digital Strangelove (or How I Learned To Stop Worrying And Love The Internet) van David Gillespie.
Dit artikel verschijnt ook op fackeldeyfinds
Wesley Plugers 
Gijsbert Koren 
Jeroen van Eck 
Harro Jacobs 
Jaqueline,
Compliment wat een duidelijk helder en vooral passend statement zet je hierboven neer. Ja het is al jaren de macht aan de consument, en uiteindelijk is het juist die, die ook jou vakantie betaalt. Weg met de dominantie, weg met de lokkertjes, weg met de geldverslindende reklame campagnes die ons moeten aanzetten tot onzin. Welkom de op maat gemaakte woningen, welkom babyvoeding waar ik vooraf kan aangeven wat mijn kind gaat eten. Welkom vakantie brooker die mij eindelijk de vakantie gunt die ik verwacht.
Ofwel welkom nieuwe communicatie tijdperk, klantloyaliteit hoezo? en waarom? ik wil NU een product of dienst en graag ook inspiratie en andere producten leren kennen.
Ik zal stoppen maar hoelang gaat het nog duren voordat de ommekeer, want dat is het door ons allen wordt begrepen en doorgevoerd, mogelijk ligt ook hier de crisis aan ten grondslag.
John van Hoorn Innternet Specialsit
Jaq,
Hallo daar. Goed stuk, en het klopt. Wij zijn, met iChoosr, al enkele jaren bezig in dit domein (en zijn lid van ProjectVRM)
We zijn al een tijdje bezig om de consument hierin te trainen (want daar zit volgens ons de bottleneck) dmv het organiseren van groepsaankopen “gebaseerd op een zelfde intentie”.
Bijvoorbeeld “ik wil een nieuw energie contract”.
Dit doen we oa samen met Vereniging Eigen Huis (http://eigenhuis.ichoosr.com) en wat bleek … binnen de 6 maanden hebben meer dan 70.000 mensen positief gereageerd … !
Natuurlijk gaan we dit uitbreiden, maar alles moet stapje voor stapje.
Zie hier verder ook onze “take” op VRM:
http://www.ichoosr.com/index.php?id=57&txpreview=57.1274878532
Groet en laten we elkaar op de hoogte houden.
Bart Stevens
@John: Fijn dat je mijn stuk helder vindt maar een helder antwoord op je vraag wanneer de ommekeer gaat plaatsvinden, dat heb ik helaas niet voor je. Er gebeurt hier en daar wel wat maar in mijn ogen is dat, ondanks de crisis of mogelijk juist weer ten gevolge van de crisis (die organisaties nog angstiger en behoudender heeft gemaakt dan ze al waren), nog lang niet wat het zou kunnen zijn. Feit is dat het makkelijk is om te zeggen dat er wat moet veranderen en dat het zelf daadwerkelijk dingen anders doen en dingen ook niet meer doen veel moeilijker blijkt. Vandaar mijn afsluitende zin, we zijn immers zelf aan zet en zolang we niet zetten verandert er niks.
@Bart: Dank voor je aanvulling en goed om te lezen dat jullie lid zijn van Project VRM. Maar wat bedoel je precies met de uitspraak ‘dat de consument getraind moet worden’? Dat is me nog niet duidelijk dus ik hoop dat je dat nog kunt en wilt toelichten.
Jaq,
Wat ik daarmee bedoel is dat de consument wel begrijpt dat de consument meer macht heeft..Maar de stap van een Attentie economy naar een Intentie economie, waar de consument zijn intenties bekent maakt obv zijn eigen Algemene Voorwaarden (TOS = terms of service), dat begrijpt hij nog niet Kijk maar naar de Facebook discussie, waar men bang is om niet mee te kunnen doen, als men hun AV niet accepteert.
Dus je moet de consument op zeer eenvoudige manieren laten zien dat het ook andersom kan. Ziet hij vervolgens dat hij er iets substantieels aan overhoudt, neem je hem mee naar het volgende niveau.
Wat zijn jouw ervaringen met VRM initiatieven, en welke partijen zie je actief in die hoek?
@Bart: Ik begrijp nu wat je bedoelt en ben het met je eens dat ook de consument/klant zal moeten wennen aan het idee dat het ook echt andersom kan. Ik zie ook nog niet veel activiteiten op dit gebied behalve dan sites als b.v. werkspot die vraag en aanbod koppelen.
Beste Jacqueline,
Ik heb getracht in mijn reactie vooral niet over mijzelf te schrijven maar je juist te complimenteren voor je ( of het verzamelen van de feiten) omtrent het beschreven gedachtengoed.
Maar nu ik meerdere reacties zie langskomen met daarin ook reactie over de eigen zaken wil ik mij niet te kort doen. Al tientallen jaren ben ik bezig de “macht” naar de vrager cq de consument te verleggen. In mijn KPN tijd trachtte ik de projectontwikkelaars van woningen te overtuigen van aanleggen van bekabelings systemen omdat er voldoende plaatsen waren om je telefoon, tv beveiliging, entertainmentsets etc op aan te sluiten. In ieder geval niet net na de oplevering direct kabels trekken. Ook wil de ik de consument via inzet van internet en ander dialogen laten mee praten over de indeling van de woning. Want we dragen ook niet allemaal het zelfde pak waarom dan wel allemaal dezelfde indeling van een woning?
Daarna bezig om via internet de bouw te veranderen. Ik heb als eerste de ‘de kluswebsite” opgezet ( de voorloper van werkspot) ook de klussenmakelaar een intermediair die nog niet bestond en met de klant gaat praten alvorens er een aannemer lans komt om een verbouwing te realiseren. Een soort hypotheker maar dan niet voor geld maar voor verbouwingen.
Momenteel bezig de consument te leren bewust gezond te leven met voeding en de benodigde aanvullende preparaten via http://www.fitplein.nl Maar vooral de WAARHEID ipv de farmacie mafia te volgen en zomaar pillen te slikken ipv naar de bron te zoeken en daar te beginnen.
Jacqueline, ik moest dit even kwijt ben benieuwd naar je of de andere reactie (s)
Met vriendelijke groeten
John van Hoorn
Directeur
@John: Met andere woorden, je hebt al veel gedaan en we kunnen nog meer van je verwachten als ik je verhaal zo lees.