8 ontwerpstappen voor een sociaal intranet

In dit artikel beschrijf ik de praktische stappen voor een concept van een sociaal intranet: een intranet met een goede balans tussen organisatiedoelstellingen en het ondersteunen van mensen in hun dagelijkse werk. Deze stappen kun je direct na de fase van visie, strategie en roadmap nemen, maar vóór de realisatie- en optimalisatiefase.

1. Breng de juiste mensen aan tafel

De conceptfase is uitermate geschikt om verwachtingen te managen en door middel van co-creatie te komen tot een goed en geaccepteerd concept. Ook worden in deze fase harde keuzes gemaakt. Het is dus essentieel dat de juiste mensen aan tafel zitten zodat je tijdens de realisatie geen discussie krijgt en kostbare tijd bespaart. Denk onder andere aan de volgende rollen en vragen die deze mensen zich zouden moeten stellen:

• Opdrachtgever: ondersteunt dit onze visie op samenwerken? Hoe ga ik deze verandering voor mijn medewerkers ondersteunen? Welke besluiten moet ik nemen?
• Eindgebruikers uit de dagelijkse praktijk: kunnen mijn collega’s en ik hiermee het werk doen? Werkt het prettig? Worden we hier blij van?
• Beheerders, bijvoorbeeld van Marketing & Communicatie: hoe kan ik met zo min mogelijk beheer zoveel mogelijk bereiken? Kies ik voor centrale redactie of beleg ik bijdragen decentraal bij de medewerkers zelf? Welke rol moet ik aannemen bij deze manier van interne communicatie?
• Vertegenwoordiger van IT: hoe kan ik de wensen uit de business faciliteren? Wat moet ik aanpassen aan onze organisatie om dit te kunnen realiseren? Zijn we voorbereid op de cloud, het werken met minder technisch beheer, meer softwareleveranciers en online services zoals Evernote en Skype?

2. Verlangens en verwachting inventariseren

Mensen stappen bij een eerste bijeenkomst meestal naar binnen met een hoofd vol wensen, verwachtingen en ideeën op basis van de bestaande werkwijze. Voordat je eigenlijk ook maar iets kunt doen moet deze druk van de ketel, zodat er ruimte gemaakt kan worden voor nieuwe ideeën en concepten, en verwachtingen afgestemd kunnen worden. Inventariseer alle ideeën, beoordeel ze nog niet op haalbaarheid en dergelijke en pak ze er bij stap 7 weer bij.

3. Definieer businessdoelen

Stel één of meer doelen die je wilt bereiken. Kijk ook welke doelen al eerder in de organisatie gesteld zijn en waar het intranet een oplossing voor kan zijn. Als het meerdere doelen zijn, prioriteer deze dan. Deze prioritering kun je dan de rest van het traject aanhouden zodat alle volgende keuzes hiervan worden afgeleid. Een doel kan bijvoorbeeld zijn:

“Innovatie is een essentieel strategisch voordeel. Daarom willen we makkelijk kennis delen, kennis vergaren en vroeg klantvragen en oplossingen signaleren.”

4. Identificeer doelgroepen in en rond jouw organisatie

Je nieuwe intranet wordt gebruikt door mensen. Voordat we gaan kijken hoe zij dit gaan gebruiken identificeren we groepen mensen waar het intranet op gericht gaat worden. Benoem de belangrijkste doelgroepen en verbind deze ook aan de doelen. Niet alle doelen hebben dezelfde doelgroepen.

Een doelgroep is een verzameling mensen met ongeveer dezelfde kenmerken, zoals: functie, vakgebied, leeftijd of werklocatie. Denk hierbij aan groepen als projectmanagers, HRM-betrokkenen, young professionals en buitendienst. Het kan zijn dat je ook meer externe doelgroepen hebt, zoals contactpersonen van leveranciers of klanten (crowdsourcing & after sales).

5. Beschrijf persona’s gebaseerd op jullie realiteit

Bij elke doelgroep beschrijven we één persona. Een persona is een fictief persoon die de behoeften, doelen en het gedragspatroon van een doelgroep representeert. Als blijkt dat meerdere persona’s nodig zijn voor één doelgroep, dan heb je wellicht te maken met meer doelgroepen. Neem in dit geval een stap terug en controleer of een extra doelgroep inderdaad nodig is. Onderdeel van een persona is een profielbeschrijving zoals:

“Henk is een middelbaaropgeleide man van 48 jaar oud, hij is stafmedewerker bij Finance. Zijn hobby’s zijn (…), hij houdt niet zo van (…). Henk durft zijn collega’s niet altijd hulp te vragen als hij problemen met zijn computer heeft. (…)”

Persona’s maken is erg leuk: vaak wordt met veel humor stereotype karakters geschetst. Er is nog wel eens discussie of je nu persona’s of echt bestaande personen moet gebruiken. Ik vind het belangrijkste dat je in de huid van de gebruiker kruipt en niet alleen vanuit je eigen ervaring denkt. Op die manier maak je namelijk een intranet dat werkt. Zie ook het onderzoek ROI of Persona’s en probeer de XPLANE Empathy Map waar het boek Business Model Generation naar verwijst.

6. Scenario’s gericht op een transactie

Een scenario is een verhalende beschrijving van de praktijk op basis van een persona. Bijvoorbeeld:

“(…) Henk wil zijn uren schrijven en hij doet dat meestal aan het einde van een werkdag. Het liefst zou hij dit op zijn smartphone doen als hij in de trein naar huis zit. (…)”

Scenario’s zorgen ervoor dat je uitgaat van de realiteit. Het is een vanuit een gebruiker gedacht proces dat start zodra de gebruiker bedenkt welke taak hij gaat uitvoeren. Deze taak noem ik ook wel de transactie die hij wil maken. De transactie is dus altijd onderdeel van een scenario. Een scenario bestaat uit 1 of meer User stories.

7. User stories definiëren en prioriteren

Een User story is een beschrijving van een activiteit. Dus op een lager procesniveau dan een scenario. Het is een specifiek stukje werk of handeling vanuit het perspectief van een mens met een relatie tot doel, bijvoorbeeld de transactie uit het scenario. Een User story is opgebouwd als volgt:

“Als [rol] wil ik [functionaliteit] om [behalen doel] .”

Een concreet voorbeeld is:

“Als Sales Manager wil ik klanten kunnen zoeken op voor en/of achternaam om snel de juiste klant te vinden”

Een User story laat je vanuit de gebruiker denken. Het is de concrete beschrijving van het raakvlak tussen ‘menswens’ en het organisatiedoel of subdoel.

8. User stories combineren met plaatjes

Ik ben nogal fan van plaatjes en klanten vaak ook. Je kan nog zo mooi de User stories beschreven en geprioriteerd hebben maar als je de ontwerpen, wireframes of prototypen van een intranet ziet begrijp je pas echt hoe het werkt, en de mensen in en rond je project ook. Let op: er is nog steeds ruimte voor interpretatie: wireframes zijn vaak statische schema’s waar je niet op kan klikken, je kan ook een interactief wireframe of prototype gebruiken waar je echt doorheen kan klikken. Bij een statisch wireframe is het handig om de User stories en beschrijving er bij te plaatsen. Zo heb je – op een paar zaken na – een Functioneel Ontwerp waar de bouwer van het sociale intranet meteen mee aan de slag kan.

Conclusie

Natuurlijk moet je de bovenstaande stappen aanpassen op je ambitie, aanpak, organisatiekenmerken en technische randvoorwaarden. Bijvoorbeeld omdat je functionaliteit wilt bouwen op een platform als Office 365, je weet dat je  services als Basecamp wilt gebruiken of je wilt kiezen uit de Google Apps Marketplace.

Belangrijkste is dat je uitgaat van de organisatiedoelstellingen en de menswens: met deze aanpak ga je de juiste oplossing neerzetten. Mogelijk ben je al klaar met een simpele mobiele toepassing in plaats van een grote uitbreiding van je intranet. Ook kan het zijn dat er al een tool bestaat die geschikt is voor de gewenste transacties. Ik eindig daarom net zoals in mijn vorige artikel: maak een intranet dat gericht is op de mens en de transactie die hij wil doen. Voorkom dat je straks met een intranet zit waar je 140% voor betaalt, 20% van gebruikt en dat 5% business value oplevert.