Marketing wordt sociaal: van de 5 P’s naar de 5 A’s

Tweet

Save

32

Email

Tweet

32

Email

De 5 P’s

McCarthy heeft lang geleden de marketingmix beschreven met de eerste 4 P’s. De vijfde werd er al rap aan toegevoegd:

1. Product
2. Prijs
3. Plaats
4. Promotie
5. Personeel of People
6. Periferie
7. Packaging
8. Partners
9. Presentatie
10. Proces
11. Physical evidence

Later werden daar nog vele P’s aan toegevoegd, zoals je hierboven ziet. Met deze P’s kun je de marketingmix zo invullen dat je verkoopt wat je wilt verkopen. Bij de oorspronkelijke mix werd volledig uitgegaan van een theoretisch zendmodel. De producent weet alles van het product, bepaalt de prijs, kiest het distributiekanaal en maakt reclame. Er was geen interactie met de klant mogelijk of nodig. De vijfde P van People was al een enorme stap voorwaarts. Het realiseren dat het kopen van een product of dienst afhankelijk is van de mensen waar je zaken mee doet, was voor veel bedrijven een enorme eye opener. Echt waar!

Marketingblogger Andy Hanselman haakt hier met zijn blog ‘The 4P’s RIP? The New 4P’s of marketing’ verder op in. Volgens hem leven we in een totaal andere wereld sinds de lancering van het originele marketingmodel. Hij beschrijft dit tijdperk als:

“Massive customer choice, overcapacity, 24/7 connectivity, multi-media, global competition, rapid change, information overload and significantly greater market transparency – the customer now has much more control.”

Zijn nieuwe indeling is als volgt:

• Permission: Succesvolle marketeers van nu, realiseren zich dat je toestemming (permission) van prospects en klanten nodig hebt. Dat betekent dat alles relevant en interessant moet zijn, dat betekent dat je moet targeten en relaties moet opbouwen met mensen die zaken met je WILLEN doen.
• Participation: Hedendaagse consumenten willen dialoog (and not diatribes!). 76% van de mensen gelooft niet dat bedrijven de waarheid vertellen in advertenties. Vooruitdenkende bedrijven hebben conversaties met hun klanten en prospects.
• Performance: Dit is waar het om draait, de echte ‘battle ground’ for competitiveness. 49% van klanten vindt dat hun klantervaring ‘saai’ is (bland). “Performing’ means creating a ‘remarkable’ customer experience (that’s ‘remarkable’ as in worth remarking about).”
• Proliferation: ”Proliferation happens when people start talking about what you do.” Word of mouth wordt steeds belangrijker als het gaat om het bereiken van klanten en potentiële klanten.

De 5 A’s

Hoe verhoudt de inzet van sociale media zich nu met die gouwe ouwe P’s?

Product

Om succesvol met sociale media te werken, moet één ding huizenhoog bovenaan staan: je product of dienst MOET GOED zijn. Jij of je bedrijf moet aanbevelenswaardig zijn. Zolang dat niet het geval is: verwacht er nog niet teveel van. Toch zal er over je product, bedrijf of dienst worden gesproken. Om je dienstverlening te kunnen verbeteren, is het handig om in dit stadium te gaan monitoren. Wat schrijven klanten over je? Wat kun jij met die wijsheid? Om met Jan van Setten te spreken: Zoek MOT met je klanten.

Als je product wel goed is, gaan je ambassadeurs voor je aan het werk. Jij doet je promotie niet meer zelf, dat gaan je klanten volledig belangeloos doen. De kracht van de sociale netwerken speelt hierbij natuurlijk een grote rol. Als jij of je bedrijf in het openbaar, voor iedereen zichtbaar, wordt aanbevolen, is dat veel betere reclame dan wanneer je zelf een tweet zou sturen waarin je meldt dat je goed bent. Het eerste is zeer geloofwaardig, het tweede totaal niet.

Prijs

Bij socialmediamarketing speelt prijs een minder belangrijke rol. Voor prijsbeleving verwijs ik graag naar het boek van Robert Cialdini; Invloed. Daarin staat o.a. “Duur is goed”. Heel kort door de bocht: als je online een uitstekende reputatie hebt en anderen hebben jou of je dienstverlening hoog zitten, dan kun je gerust hoge prijzen vragen. Die hoge prijs is dan geen belemmering om iets bij jou te kopen. Een ander belangrijk aspect van online is natuurlijk dat prijzen terstond te vergelijken zijn. Ook offline, met een app in de winkel.

Plaats

In deze online wereld wordt plaats van ondergeschikt belang. De trend van 2012 is de enorme opkomst van webshops. We hoeven de deur niet meer uit om te gaan winkelen, om naar de supermarkt te gaan. En sterker nog, we hoeven de deur ook niet uit om workshops te volgen, elkaar te spreken, te werken of te coachen. In Nederland zijn we nog erg gericht op fysiek aanwezig bij bijvoorbeeld workshops. In de regio Utrecht worden dan ook voor hele volksstammen allerlei trainingen en sessies georganiseerd. Ik vind dat we hard toe zijn aan een andere kijk op leren en anders omgaan met onze tijd. Blended learning (e-learning in combinatie met incidentele “real life” bijeenkomsten) zal steeds populairder worden. Als alternatief voor trainingen en workshops kun je denken aan teleseminars (luisteren aan de telefoon), webinars (kijken en luisteren via de computer), e-learning modules (leer wanneer het je uitkomt). Ik verwacht nog een enorme opmars in e-learning via de iPad. Die apps komen er vast nog aan!

Promotie

Promotie? Dat kun je anno 2012 gerust overlaten aan je klanten. Die kennen je producten of diensten als geen ander. Dat is sociale media marketing ten top. En wil je daar zelf iets aan toevoegen: print werkt nog steeds. Posters in abri’s ook. Maar ook daar kun je direct verwijzen naar je Facebook of Twitterpagina. Zoek de interactie.

Google Ads: doen die niet meer mee? Ja hoor, daar zullen veel bedrijven nog kapitalen aan uitgeven. Zolang ons eerste instinct is om te googlen, blijft dat werken. Maar stel dat we stoppen met googlen en in plaats daarvan alles aan ons netwerk gaan vragen? Wat zou er dan gebeuren? Probeer het maar eens, misschien krijg je zo wel betere en snellere antwoorden. Ik wel, in ieder geval. En ja, adverteren binnen Facebook (en andere sociale media), dat werkt ook. Ook daar verwacht ik de komende jaren veel groei.

De 5A’s

Stel dat we uit zouden gaan van onderstaande 5 A’s? Wat zou er dan gebeuren?

• Actie van jezelf, in volledige transparantie
• Alert op wat er gebeurt en wat men (over je) schrijft
• Aandacht voor je klanten en je omgeving
• Ambassadeurs van je merk of werk
• Aantrekkelijkheid van wat je doet

Actie

Wat je doet, deel je.
Wat je niet weet, deel je.
Wat je wel weet, deel je.
Wat mis ging, deel je.
Wat goed ging natuurlijk ook.

Kortom, je bent gewend om te functioneren in een netwerkende omgeving, om prikkels te krijgen, maar ook te geven. En heel belangrijk: om hulp te vragen als je er zelf niet uitkomt. Het maakt namelijk niet uit wat je niet weet. Als je de vraag stelt, zul je zien dat iemand in jouw netwerk het antwoord heeft. Natuurlijk richt je je acties ook op het goed uitvoeren van wat je levert. Wat je doet, moet goed zijn. Beloof je iets op de website of in je voorwaarden? Doe het dan ook!

Alert

Ik adviseer je op twee niveaus alert te zijn en te blijven. Op het macro-niveau: wat verandert er in de wereld, welke verschuivingen vinden er plaats en wat betekenen die voor mij of mijn bedrijf? Trap niet in de passieval:

“… dit type ondernemer gelooft vaak onvoorwaardelijk in zijn eigen product of dienst. Daardoor lopen zij het risico dat, zelfs als het slecht gaat, zij onveranderd door blijven gaan. Ze gaan nóg harder werken, proberen alles nóg beter te doen, maar kunnen door hun eigen passie niet meer objectief naar hun eigen onderneming of naar de markt kijken. Al schreeuwt de markt om aanpassing, dan nog veranderen zij hun koers niet. Deze ondernemers zitten gevangen in hun eigen passieval.” Annemarie van Gaal

Voor nu is het belangrijk om te monitoren wat men over je producten, diensten of over jou schrijft. Bij monitoren blijft het bij lezen en wellicht actie ondernemen. Als je daadwerkelijk contact met die klant gaat zoeken en de klant wilt helpen, spreek je van webcare.

Aandacht

Sociale media heten niet voor niets ‘sociale’ media. Sociaal is gevoel hebben voor wat anderen willen of denken. Sommige mensen hebben dat van nature, die interesse in de medemens, het aandacht willen geven aan anderen. Wil je succesvol met sociale media werken, dan is aandacht voor je medemens onontbeerlijk. Ja, je stelt vragen over de kinderen, hun moeder, het weer, wat ze vandaag eten, enzovoort. Dat zijn vragen die in het normale leven ook worden gesteld. Bij bedrijven is het vaak de spreekwoordelijke koffiehoek waar mensen over dit soort onderwerpen praten. Dat hoort bij het menselijk sociaal zijn.

Als je van jezelf weet dat aandacht geven niet je beste eigenschap is, denk dan goed na over de inzet van sociale media. Je zult – ook als je het uitbesteed hebt aan de communicatieafdeling – niet altijd de impact begrijpen. Waarom moeten gesprekken over koffie en gemiste treinen gaan? Omdat mensen daar nu éénmaal over spreken.

De tip voor nu: beschouw je klanten als veel meer dan een wandelende zak €UR0’s. Al die klanten hebben familie, kinderen, ouders, zorgen, hobby’s, vakanties, etcetera. Als je daar op in kunt spelen bouw je echte relaties op. En juist in deze  tijd van recessie zullen mensen graag zaken doen met menselijke bedrijven. Daar waar je gezien en gehoord wordt. Caroline Rijnbeek, adviseur bij Syntens zegt het al langer: “Klein is het nieuwe groot”.

Ambassadeurs

Waar zouden we zijn zonder onze ambassadeurs? Mensen die in je geloven, die jouw producten of diensten kunnen verkopen alsof hun eigen loopbaan ervan afhangt. Die zijn zo waardevol. Op Facebook zijn ze je fan, op Twitter je volger en in het echte leven gesprekspartners met wederzijds genoegen.

Op sociale media roepen dat je goed bent, heeft echt geen nut. Laat dat aan je ambassadeurs over. Bedrijven moeten ook de dialoog gaan zoeken. En in het openbaar ook hun ambassadeurs bedanken. Tips over wat je wel als bedrijf kunt delen zijn divers. Op een blog is dat inhoud, op Twitter is dat korte berichten met inhoud, maar ook aandacht voor je volgers, op Facebook communiceer je als bedrijf het beste met beeldmateriaal erbij. De lijst is lang. Kom je er even niet uit als bedrijf, vraag dan je ambassadeurs om input.

Aantrekkelijk

Als er online zoveel over je te vinden is en als anderen positief over je bedrijf of je producten oordelen, dan word je vanzelf zo aantrekkelijk, dat je geen acquisitie meer hoeft te doen. De klanten of opdrachtgevers komen vanzelf op je af. Wat je doet, moet je goed doen. Dat staat buiten kijf. Maar als je dat doet, krijg je een enorm aantrekkelijk digitaal spoor.

Winnie the Pooh heeft daar zijn eigen marketingtheorie over:

“That buzzing-noise means something. If there’s a buzzing noise, somebody’s making a buzzing-noise, and the only reason for making a buzzing-noise that I know of, is because you’re a bee. (..) And the only reason for being a bee that I know of, is making honey (..) And the only reason for making honey, is so as I can eat it.” So Winnie the Pooh began to climb the tree.

Als een bedrijf een aantrekkelijk product voor zijn klanten maakt, net zoals honing voor Winnie the Pooh, dan gaan klanten als vanzelf moeite doen om het te vergaren. Succes met je eigen social media marketingstrategie!

Dit artikel is een voorproefje van mijn boek ‘Get Social in Business’, dat in oktober 2012 bij Scriptum zal verschijnen.