Strategie

Uitkeren of niet? Deze verzekeraar laat de community beslissen [case]

0

Gedurfd: klanten laten meebeslissen over schadeclaims en verzekeringen. FBTO deed het en zette hiervoor een community op om te laten weten dat zij naar haar consumenten luistert. Wat kun je leren van deze community?

Het idee: de community beslist

FBTO zette de recente campagne Onderling.nl op om leden het recht te geven mee te beslissen. Dat werkt bijvoorbeeld zo: een verzekerde krijgt een schadeclaim niet uitgekeerd en is het daar niet mee eens. Hij stuurt zijn case in en deze verschijnt op Onderling.nl. Vervolgens kunnen leden hier hun mening over geven. Is er meer dan 100 keer gestemd en vindt een meerderheid van 60 procent dat FBTO de claim alsnog moet uitkeren? Dan belooft de verzekeraar dit te doen. Sterker nog, FBTO past haar verzekeringsvoorwaarden aan op de beslissingen van de community. Zo dringt de community door tot in het beleid van FBTO.

Afbeelding community Onderling.nl

Community Onderling.nl

Waarom een campagne met Onderling.nl?

Met een crossmediale campagne over Onderling.nl speelt FBTO in op de behoefte van de consument om meer inspraak te hebben bij hun verzekeraar. Het doel van de campagne is het laden van het merk FBTO door de inzet van de community Onderling.nl en daarbij het platform Onderling.nl meer bekendheid geven. De merkcampagne (via online bannering, social media, e-mails, en tv- en radiospotjes) moet laten zien dat FBTO een verzekeraar is die écht luistert en waar je ook daadwerkelijk invloed hebt op de producten en dienstverlening. Consumenten ervaren de financiële markt als niet-transparant. Elke verzekeraar lijkt hetzelfde en eigenlijk geeft geen enkele verzekeraar je het gevoel dat er echt geluisterd wordt.

Wat zijn de voorwaarden voor een succesvolle community?

Alles wat er op Onderling.nl gebeurt, is volledig openbaar. Iedereen kan zich aanmelden voor de community. Iedereen kan meelezen, -praten en -stemmen. Op deze manier wordt er niks verborgen en is er ook geen weg terug voor FBTO als het gaat om het uitkeren van claims. De community bepaalt en de meningen die forumleden geven, worden niet gecensureerd (mits volgens de huisregels, zo mogen andere leden elkaar bijvoorbeeld niet beledigen of scheldwoorden gebruiken). Deze transparantie is noodzakelijk als je mensen serieus neemt en mee wil laten beslissen.

Spannende besluitvorming voor de lancering van Onderling.nl

Voor Onderling.nl bijna 5 jaar geleden in samenwerking met leverancier inSided werd gelanceerd, was er nog scepsis. Wat als leden continu voor het uitkeren van claims zouden stemmen? Zouden de bedragen die uitgekeerd moeten worden dan niet ineens fors omhooggaan? En is het niet negatief als mensen duidelijk laten blijken het niet met je eens zijn?  We denken dat het een kwestie is van de goede houding aannemen. We zeggen niet alleen dat elke mening telt, we handelen er ook echt naar. In het begin was dat zeker spannend. We konden niet beginnen met Onderling.nl zonder écht beslissingen terug te durven draaien. Wat als de claims ons om de oren zouden vliegen? Gelukkig blijken mensen erg oprecht te zijn in hun overwegingen.

Gelukkig blijken mensen erg oprecht te zijn in hun overwegingen.

Een voorbeeld: vallen gestolen winterbanden binnen de inboedelverzekering?

Carel heeft een inboedelverzekering bij FBTO. Uit zijn schuur wordt een goednieuwe set winterbanden gestolen. Carel doet een beroep op zijn inboedelverzekering, maar FBTO wijst de schadeclaim af. Motorvoertuigen met toebehoren vallen namelijk niet onder de dekking van deze verzekering. Maar de winterbanden vallen ook niet onder de autoverzekering, omdat ze nog niet gemonteerd waren. Carel legt de case voor aan Onderling.nl. Een meerderheid van 165 mensen vindt dat FBTO de schadeclaim alsnog moet uitkeren, want op deze manier valt Carel tussen wal en schip. FBTO vergoedt de schade en past de voorwaarden van de inboedelverzekering aan. Opgeslagen autobanden vallen vanaf nu ook onder de FBTO Inboedelverzekering.

Wat kunnen we van Onderling.nl leren?

Het is belangrijk om echt te investeren in communitymanagement en een team van toegewijde medewerkers samen te stellen. Zo zijn er verschillende moderators opgeleid die het platform continu monitoren. De moderators zijn er niet om FBTO te verdedigen, maar juist om een discussie tussen leden te faciliteren. Zo beleven leden plezier aan het gesprek dat ze met elkaar hebben terwijl ze gestimuleerd worden om vooral hun eigen mening te geven. Deelnemers hoeven geen juridische kennis te hebben. Het is juist de bedoeling dat ze hun eigen gedachten weergeven.

Eerlijkheid

Naast het modereren van de gesprekken, is het belangrijk om klanten ook eerlijk te vertellen wat er met de uitkomsten van een case is gedaan. Met die reden heeft Onderling.nl ook een resultatenpagina waarop elke case inclusief opvolging is terug te vinden. Zo zijn de onderzoeksresultaten voor iedereen toegankelijk en kunnen leden ook zien of FBTO alsnog vergoedt of niet. Zo legt FBTO bijvoorbeeld uit waarom ze in een bepaald geval waterschade toch vergoeden, maar de voorwaarden van de opstalverzekering zelf niet verandert. Klanten krijgen na het stemmen overigens ook direct te zien wat anderen hebben gestemd.

Een derde succesfactor is tweewekelijkse community-update die naar de communityleden wordt verstuurd. Hierin worden de nieuwe cases aangekondigd en kunnen mensen ook direct doorklikken om mee te beslissen of de resultaten te bekijken. Deze update verlaagt de drempel om naar Onderling.nl te gaan. De update werkt namelijk als een continue reminder voor leden om het platform te bezoeken en actief te blijven. Dit middel heeft geleid tot een toename van 30 procent als het gaat om terugkerende bezoekers.

Wat zijn de resultaten?

Onderzoek heeft uitgewezen dat Onderling.nl een positieve bijdrage levert aan de reputatie van FBTO als betrouwbare verzekeraar. Na het zien van Onderling.nl wordt het rapportcijfer met 6,1 procent verhoogd. Daarnaast is ook de merkbekendheid van FBTO significant gegroeid door de campagne.

Naast het positieve effect op het merk FBTO, is er ook een boost te zien in de activiteit van de community. Zo zijn er nu ruim twee keer zoveel pageviews en bezoeken en neemt daarnaast het bouncepercentage met 24 procent af. Daarnaast zijn er tijdens de campagnes tientallen cases ingestuurd, soms wel zeven op een dag.

De community is een leerzame en waardevolle stap! Het is bijzonder om te merken dat de gebruikers van Onderling.nl het vaak eens zijn met onze keuzes. En zijn ze het niet met ons eens? Dan hebben ze daar goede onderbouwingen voor. We krijgen dagelijks hele waardevolle input!

Bovenstaand artikel is tot stand gekomen door een samenwerking tussen FBTO en inSided