Online klantfeedback: zwemmen in je big data-lake & 3 andere trends

De wereld staat nooit stil, ook niet op het gebied van online klantbeleving. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 72 procent van de bedrijven dit jaar online klantbeleving heeft benoemd als een van de speerpunten binnen de strategie. De relatie tussen bedrijven en klanten verandert. Bedrijven zijn niet meer de traditionele ‘zender’ in de communicatieflow, maar de klant heeft steeds vaker het initiatief.

Die nieuwe manier van communiceren verandert ook de kijk op klantbeleving. Deze interessante ontwikkelingen kun je vertalen in een aantal trends. Ik heb de vier grootste online klantbeleving-trends voor 2017 uitgelicht, die de kijk op online marketing misschien voorgoed zullen veranderen.

1. Actie ondernemen op klantfeedback

Vorig jaar werkte ik mee aan een onderzoek naar digitale klantbeleving onder grote Nederlandse bedrijven. Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat in 2017 steeds meer bedrijven in online klantfeedback willen investeren. Ruim 87 procent van de onderzochte bedrijven wil zich dit jaar meer richten op het meten en managen van online klantbeleving.

Dit klinkt makkelijker dan dat het daadwerkelijk is. Een hoop bedrijven lopen tegen het overwinnen van organisatorische silo’s aan. Meestal kunnen alleen marketeers bij de feedback-data. Geen slimme zet, want dit maakt het voor de rest van het bedrijf niet makkelijk om feedback op te volgen richting klanten. Het doorbreken van die organisatorische silo’s zorgt voor een soepeler proces.

2. Leer zwemmen in je ‘big data-lake’

Big data is tegenwoordig een beetje een mode-begrip. Veel bedrijven zijn bezig met het aanleggen van zogenaamde ‘big data-lakes‘, waarin data uit allerlei bronnen bij elkaar komen (web-statistieken, feedback, social, CRM, enzovoort). De hoeveelheid data waar je als marketeer over kunt beschikken, neemt alleen maar toe. We zien niet alleen een enorme hoeveelheid inkomende real time data. We moeten ook rekening houden met data-integratie, doordat je steeds meer databronnen aan elkaar kunt koppelen. Denk bijvoorbeeld aan het verrijken van webstatistieken met klantfeedback en bezoekers- of klantprofielen.

De inzet van big data kan een goede manier zijn voor het optimaliseren van online klantbeleving. Je hebt klantdata in handen die je voorheen nog niet had. De uitdaging is om zeker te weten of je relevante data analyseert, in plaats van dat je die big data alleen nog maar groter en groter maakt. De uitdaging ligt erin om relevante datasets te maken waar je als marketeer echt iets mee kunt.

3. Omarm de smartphone

Is m-commerce het nieuwe e-commerce? De smartphone is tegenwoordig een van de meest gebruikte digitale kanalen. Maar liefst 71 procent van de wereldwijde internetaankopen is in 2016 via de smartphone gedaan. Steeds meer bedrijven investeren daarom in een ‘mobile-first’-strategie. Zowel B2B- als B2C-bedrijven zien dit als een grote kans, maar tegelijkertijd ook als een flinke uitdaging. Het vinden van een mobile friendly-status is niet de enige manier waarop je je klanten tevreden houdt en je de mobiele klantbeleving verhoogt. Je moet meer doen om de mobiele beleving van je klant te verbeteren.

4. Ontdek het sentiment achter de feedback

Het in kaart brengen van het sentiment achter klantfeedback is steeds belangrijker in de wereld van de online klantbeleving. Veel bedrijven gebruiken klantbeleving-metrics zoals NPS, maar maken weinig gebruik van het achterliggende sentiment in de tekstuele feedback (open commentaren). Op het gebied van webcare en social media-monitoring maken bedrijven hier al wel vaker gebruik van.

Klantemoties kun je in kaart brengen door middel van tekstanalyses, zoals woordgroepen (hoe vaak een woord in een bepaalde groep/context voorkomt) en sentiment-analyses (is het een positief, neutraal of negatief commentaar?). Door het combineren van ratings en numerieke waardes met een sentiment (emotie) kun je die feedback in de juiste context plaatsen. Hiermee beoordeel je niet alleen kleinschalige problemen, maar ook de volledige customer journey.

Klaar? Actie!

Natuurlijk kan ik niet de toekomst voorspellen, maar er is een ding dat ik zeker weet: succes uit het verleden biedt geen garantie voor de toekomst. De wereld van online klantbeleving is snel aan het evolueren, dus bedrijven zijn genoodzaakt daarop in te spelen om vooruitgang te kunnen blijven boeken.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.