Cases

Crisiscommunicatie: 3 learnings van de stankoverlast in Alblasserdam

0

Een vieze geur drong zaterdagochtend 9 februari woningen binnen. Een deel van Nederland schrok wakker van een naar scheen een giftige stof, afkomstig van een tank op een bedrijventerrein in Alblasserdam. Crises als deze laten zien dat goede communicatie cruciaal is en dat een aantal kernelementen daarin bepalend zijn. Proactief, duidelijk en volledig zijn.

Crisiscommunicatie is een zeer gevoelige vorm van communiceren. Alles wat wordt gemeld telt zwaar en heeft impact op de openbare orde. Extra voorzichtigheid, nuance en precisie is dus geboden. Bovendien gaat het vaak om een context met allerlei beslissingslagen en verschillende organisaties die moeten samenwerken.

Na het incident van Alblasserdam kwam er communicatie op gang. Natuurlijk, de beste stuurlui aan wal; het is altijd makkelijker om achteraf van de zijlijn vast te stellen wat beter had gekund. Daarom een positief lerende kijk. In dit artikel 3 zaken die we van dit incident kunnen leren om in te bedden in crisiscommunicatie voor elke organisatie. En eigenlijk zijn het 3 hygiënefactoren voor (eenzijdige) communicatie, die voor de meest succesvolle communicatie gelden.

1. Informeer proactief

Mensen die wakker werden van de stank gingen meteen op zoek naar wat er aan de hand was. Belangrijk dus om in zo’n situatie zo snel mogelijk te laten weten dát er iets aan de hand is. De ‘stinkende’ tank werd om 7.00 uur door de eigenaar van het bedrijf waargenomen en gemeld. Mede door de wind was de geur al wijd verspreid. Nog geen uur later werd officieel melding gemaakt van de waargenomen stank en dat er hulp onderweg was (om 7.49 uur kwam er een bericht en om 7.59 uur een tweet).

Twitter is bij rampen nog altijd een sterk gebruikt socialmedia-platform. De eerste berichtgeving, hoe kort ook, is een goed signaal: er is inderdaad iets aan de hand en we zijn er mee bezig.

Social media in Nederland in 2018

Social media in Nederland in 2018 (bron: Marketingfacts)

Veel Nederlanders kregen iets na 8.00 uur een NL-alert. De meeste mensen kregen heel veel meldingen. Het was technisch niet mogelijk om dit anders te doen, bleek later. Wellicht voor rampbestrijders iets heel begrijpelijks, maar wel iets dat mensen willen snappen en waar ze dus geïnformeerd over willen worden (en waarom dat echt niet te voorkomen is). Zorg dat deze informatie goed beschikbaar is (bijvoorbeeld al in de NL-alert-melding zelf).

Accepteer cookies

2. Informeer duidelijk

Bevind ik mij in het gebied van de ramp? Dankzij de geur was dit duidelijk te herkennen, maar bij een crisis met een geurloos gas of gif dat zich iets minder snel verspreid is het belangrijk om dit eenvoudig te kunnen achterhalen. De kaart die de veiligheidsregio deelde via Twitter vonden mensen onduidelijk: statisch, oud en niet aantrekkelijk. En de kaart bij het nieuwsoverzicht op de website toonde enkel een punt. Met kaarttools is een goede interactieve kaart maken, op basis van recent kaartmateriaal. Zo gepiept. Deze is meteen up-to-date te houden. De kaart die om 12.38 uur werd gedeeld, verraadt dat de veiligheidsregio gewoon over zo’n kaarttool beschikt.

Accepteer cookies

Kan ik naar buiten? En wat moet ik doen? Raampje dicht, raampje open. Het werd allemaal heel duidelijk gemaakt in de berichtgeving van de alerts. Ook werd duidelijk gesteld dat de geurwolk uiteindelijk geen gevaar bleek te zijn voor ieders gezondheid.

3. Informeer volledig

Mensen willen alles weten en zelf ‘onderzoek’ kunnen doen op het internet. Ze willen niet wachten tot de journalist dit de volgende dag meedeelt in de krant of op een nieuwswebsite. Dat artikel is er voor de reconstructie en andere achtergronden. Zo komen ze erachter dat Petrolad geen stof is. Wat was er dus precies gaan smeulen? En wat voor mengsel is Petrolad precies en uit welke stoffen bestaat het? Door niet alles te zeggen of belangrijke details te vergeten ontstaat onduidelijkheid, mogelijk wantrouwen (wordt er iets verborgen?) en komen er nieuwe vragen.

En welke context informeer je? Dat heeft invloed op welke zaken je meeneemt in de communicatie. Op het moment dat het nog niet duidelijk was of er echt mogelijk een schadelijke gifwolk was, vroeg iemand zich terecht af of de lucht bijvoorbeeld schadelijk voor dieren zou zijn.

Accepteer cookies

Met elkaar de crises door

Uiteraard staat of valt de uitwerking van communicatie in crisistijd met een stressbestendige communicatieprofessional. Maar vooral ook met een bekwame en bevoegde communicatiecoördinator, die naast de crisiscoördinator kan staan en advies kan geven. Beperk de communicatie vervolgens tot de kern: proactief, duidelijk en volledig. Zo komen we met elkaar de crises wel door.

Viel jou nog iets op aan het verloop van het stank-incident?