De invloed van social media op customer service [infographic]

Een vraag stellen, je ongenoegen uiten over een product of een tip geven. De drempel om persoonlijk contact op te nemen met een bedrijf is via social media velen malen lager. Waar je jaren geleden een briefkaart stuurde en dagen (of zelfs weken) moest wachten op een reactie van customer service, heb je nu binnen enkele minuten een reactie op je bericht via Facebook, Twitter of een ander platform.

Het mag duidelijk zijn. Social media heeft de customer service de afgelopen jaren veranderd. Naar hoe groot die verandering is, heeft Invesp onderzoek gedaan. De resultaten zijn verwerkt in de onderstaande infographic. Ondanks dat de cijfers die genoemd worden betrekking hebben op Amerikaanse bedrijven en merken, maakt het de visual niet minder interessant.

Meer vertrouwen in het bedrijf

Zo blijkt dat meer dan driekwart van de consumenten een socialmediaplatform gebruikt om contact te zoeken met een bedrijf of merk. Daarbij geeft 69 procent aan meer vertrouwen te krijgen in het betreffende bedrijf of merk. En 84 procent geeft aan een reactie te ontvangen van het bedrijf. In de meeste gevallen gebeurt dit binnen 30 minuten (37 procent).

Meer klantenbinding door positieve ervaring

Reageren op berichten van klanten zorgt voor tevredenheid en voor terugkerende klanten. Zo geeft de helft van de ondervraagden aan dat de kans zeer waarschijnlijk is dat ze bij het bedrijf in de toekomst wederom een product of dienst afnemen, als zij reageren op hun vraag of bericht. En bijna driekwart geeft aan dat dat ze het bedrijf of merk aanbevelen bij familie of vrienden, wanneer zij goed zijn geholpen.

Wil je meer lezen over het onderzoek naar de invloed van social media op de customer service van bedrijven en merken? Scrol dan naar beneden om de infographic te bekijken. Klik op de afbeelding voor een groter exemplaar.

Volg de hele serie Infographic Day. Ben je een liefhebber van infographics? Volg dan ook het Pinterestaccount van Frankwatching. Hier verzamelen we de beste infographics en visuals over online en social media.