Zijn we inmiddels app-moe? Waarom de eenmalige ‘wegwerp-app’ moet verdwijnen

Zit je dan. Je wil simpelweg een broodje afrekenen via een QR-code, of een deelfiets ontgrendelen in een vreemde stad. Maar in plaats van een frictieloze transactie, stuit je op de ultieme digitale blokkade: “Download onze app om verder te gaan.”

Toen Arjen Lubach dit fenomeen recentelijk in zijn show feilloos fileerde, voelde ik de herkenning tot in mijn tenen. We worden doodgegooid met apps voor dingen die we maar één of hooguit twee keer in ons leven doen. We zijn simpelweg app-moe geworden. En een recente vakantie maakte voor mij pijnlijk duidelijk hoe we in de Westerse wereld de plank soms volledig misslaan als het gaat om echte klantgerichtheid.

De les van mijn reis naar Oeganda en Rwanda

Vorig jaar vierde ik vakantie in Polen. Een prachtig land, maar digitaal gezien liep ik constant tegen muren op. Bij de helft van de bezienswaardigheden, parkeerplaatsen of toegangspoortjes was er weer die verplichte drempel: download eerst de app, maak een account aan, verifieer je mail. Daar sta je dan, balancerend op één streepje 4G, ongeduldig te wachten tot je eindelijk naar binnen mag.

Hoe anders was dat tijdens mijn recente reis naar Oeganda en Rwanda. Je zou met je Westerse bril misschien verwachten dat de digitale ervaring daar minder naadloos is, maar het absolute tegendeel was waar.

Nergens werd ik gedwongen om een app te downloaden voor een eenmalige handeling. Alles kon gewoon direct geregeld worden, vaak via simpele mobiele webpagina’s of directe betalingen.

De reden daarvoor is even simpel als briljant: ze begrijpen hun doelgroep. Ze wéten dat toeristen in die gebieden lang niet altijd een stabiele internetverbinding hebben, of dat databundels schaars zijn.

Waarom zou je dan een zware app-download forceren? Het niet aanbieden van een app voelde in dit geval niet als een gemis, maar juist als de ultieme vorm van klantgerichtheid. Ze namen elke mogelijke frictie weg, precies op het moment dat ik dat als klant nodig had.

De illusie van het app-icoontje

Waarom we hier in Nederland – en Europa in de breedte – dan toch krampachtig vasthouden aan die eenmalige apps? Als je er vanaf de zijlijn naar kijkt, is het vaak een mix van ‘datahonger’ en een verkeerd begrepen gevoel van klantbinding.

We weten allemaal hoe het werkt: een app-registratie harkt veel makkelijker first-party data en e-mailadressen binnen. Daarnaast heerst bij veel bedrijven de hardnekkige illusie dat zo’n app-icoontje op het thuisscherm van de klant automatisch leidt tot merkloyaliteit.

Een afgedwongen download wordt verward met een oprechte relatie. Maar laten we eerlijk zijn: zodra we het toegangspoortje door zijn of de deelfiets is geparkeerd, gooien we de app er direct weer af. Het is een ‘digitale walk of shame’. Zonde van de frustratie van de klant, en zonde van al dat ontwikkelaarsbudget dat erin is gepompt.

Wanneer een app dan wél zin heeft

Natuurlijk ben ik niet tegen álle apps. Begrijp me niet verkeerd: ze hebben absoluut bestaansrecht, maar dan wel wanneer ze écht structurele waarde of veiligheid toevoegen. Denk aan je bankzaken. Daar wil je juist die afgeschermde omgeving en het naadloze inloggen via Face ID of een vingerafdruk die een solide app biedt.

Of neem de app van je sportclub of sportschool. Als je wekelijks een padelbaan moet reserveren, je groepsles wilt inplannen of uitslagen checkt, dan is een app op je thuisscherm juist de definitie van gemak.

De vuistregel is eigenlijk heel overzichtelijk: vraagt de handeling om hoge beveiliging of intensief, wekelijks gebruik? Bouw dan vooral die fantastische app. Maar is het voor een eenmalig een fiets huren of een uur parkeren? Laat het dan alsjeblieft zitten.

Voordat je als marketeer of product owner duizenden euro’s tegen een developmentbureau aan smijt, doe voor de zekerheid de ultieme app-of-web-check. Stel jezelf drie simpele vragen:

1. Gaat de gemiddelde klant dit wekelijks gebruiken?
2. Vereist de handeling écht specifieke telefoonhardware (zoals complexe biometrie of offline functionaliteit)?
3. En is een fantastische, mobielvriendelijke website technisch écht onmogelijk voor dit doel?

Zodra je ook maar één keer “nee” antwoordt, stop dan met bouwen. Bespaar dat budget en investeer het in een frictieloze, razendsnelle online omgeving waar je klant wél blij van wordt.

Tijd voor digitale bescheidenheid

Het is de hoogste tijd dat bedrijven hun digitale ego opzijzetten en écht gaan nadenken over de customer journey. Niet elk merk verdient een vaste plek op de telefoon van de consument, en dat is helemaal oké.

Als iemand slechts één keer contact heeft met jouw merk, bied dan gewoon een ijzersterke, razendsnelle mobiele website. Faciliteer een guest checkout via Apple Pay of Google Pay zonder dat iemand eerst zijn halve doopceel moet lichten.

Echte klantgerichtheid draait om het wegnemen van drempels en het respecteren van de tijd van je gebruiker, zelfs als je daardoor misschien een e-mailadres minder verzamelt voor je nieuwsbrief.