In gesprek met de afdeling webcare van KPN [podcast]

In deze 50e aflevering van de podcast gaat Jelle Drijver in gesprek met Annemarie Smabers van KPN. Annemarie werkt op de afdeling webcare bij KPN. Het kantoor bevindt zich in Groningen en daar zitten alle disciplines bij elkaar. Ongeveer 150 man zijn daar 24/7 bezig met de webcare, het KPN forum en de Livechat.

De meeste mensen bellen nog

Als het gaat om klantenservice, wordt KPN nog steeds het meest gebeld. Als je het aantal berichten op Facebook en Twitter vergelijkt met het aantal telefoontjes, dan is slechts 10 procent van de interacties afkomstig van Facebook en Twitter.

Ook in de podcast

KPN krijgt via social media 14.000 berichten per week en 60.000 berichten per maand. Al die berichten managen is een behoorlijke taak. KPN gebruikt het systeem Salesforce hiervoor. Sinds enige tijd gebruikt KPN geen ‘^’ meer bij het beantwoorden van tweets. Waarom is dat zo? En hoe meet KPN of de klant goed wordt geholpen? Dit en meer komt allemaal aan bod in deze podcast.

Over de geïnterviewde

Annemarie Smabers werkt bij KPN als Manager Social Customer Service en is verantwoordelijk voor de Social Service van KPN en HI.

Benieuwd naar de andere podcasts? Hier vind je ze allemaal op een rijtje.

Abonneer je op de podcast via: