Web 2.0: Verwachtingen en uitkomsten
13 December 2006 - 23:59
Tags: Trends & stats, Web 2.0
Web 2.0 is een onderwerp waar erg veel over wordt geschreven. De één na de andere Web 2.0 applicatie wordt gelanceerd. Eén ding is echter zeker: Web 2.0 heeft de gevestigde regels over informatie, participatie en macht volledig overhoop gehaald. De macht is in handen gekomen van de gewone gebruiker. Iedereen kan content publiceren en zelf bepalen wat wel of niet interessant is (personalisatie). Het kunnen filteren van informatie op interesse en kwaliteit worden steeds belangrijker voor de gebruiker. En juist aan het ontwikkelen van die laatste vaardigheid wordt erg weinig aandacht geschonken. Soms lijkt het wel eens of de oplossing wordt gevonden in het aanbieden van een ‘overload’ aan functionaliteit.
Tijd voor bezinning. Waar staan we op dit moment in de internetwereld. Hoe kijken de gewone gebruikers aan tegen alle mooie Web 2.0 verhalen? Hoe staat het met de tevredenheid rondom deze nieuwe ontwikkelingen Soms klinken alle Web 2.0 verhalen te mooi om waar te zijn. Of is er toch nog een keerzijde. Hebben we misschien de neiging om te overdrijven? En hoe kunnen we de gunstige ontwikkelingen die Web 2.0 teweeg hebben gebracht vasthouden?
Web 2.0 tegen het licht houden van verschillende (wetenschappelijke) modellen heeft mij altijd geboeid. Het geeft inzicht en biedt een kritische blik op ontwikkelingen rondom Web 2.0. Eerder heb ik al eens de ontwikkelingen op het gebied van Web 2.0 beschreven aan de hand van het diffusiemodel van Everett Rogers. In dit artikel probeer ik een beeld te schetsen aan de hand van het Expectancy Disconfirmation Model van Richard Oliver.
Verwachtingen en uitkomsten
Het Expectancy Disconfirmation Model koppelt verwachtingen en uitkomsten t.a.v. een product of dienst aan de tevredenheid. Op deze manier onderscheidt het Expectancy Disconfirmation Model drie categorieën:
1. Negatieve disconfirmation = het product levert minder dan verwacht
2. Confirmation = het product levert wat men had verwacht
3. Positieve disconfirmation = het product levert meer dan verwacht
De ontwikkelingen op het gebied van Web 2.0 kunnen aan de hand van dit model heel goed beschreven worden.
1. Internet en negatieve disconfirmation
De ontwikkelingen op internet hebben met name in de beginperiode te maken gehad met hoge verwachtingen en tegenvallende uitkomsten. De ‘internet bubble’ eind jaren 90 is daarvan het grote voorbeeld. Er werden veel verwachtingen opgeroepen die destijds absoluut nog niet waargemaakt konden worden. Het grote publiek was er nog niet klaar voor. Volgens het Expectancy Disconfirmation Model was er sprake van negatieve disconfirmation. Het product ‘Internet’ had minder opgeleverd dan verwacht. Veel mensen verloren hun vertrouwen in het medium en internet heeft hard moeten vechten om zijn status weer enigszins terug te krijgen.
2. Internet en confirmation
Als we goed om eens heenkijken dan zijn de verwachtingen en uitkomsten die organisaties en consumenten hebben m.b.t. internet langzaam aan het veranderen. Het product levert steeds meer op wat men ervan verwacht. De tevredenheid met internet als medium neemt toe. Dat zien we bijvoorbeeld aan de investeringen en het opbloeien van internetbedrijven. Of de sterke toename van het aantal consumenten met een breedband internetverbinding.
3. Internet en positieve disconfirmation
De ontwikkelingen rondom Web 2.0 roepen nog meer verwachtingen op en we zien om ons heen dat het de eerste vruchten begint af te werpen: Marktplaats.nl, YouTube, Myspace, Wikipedia en vul het rijtje maar verder aan. Soms zijn we verbaasd over de enorme mogelijkheden die de Web 2.0 ontwikkelingen met zich meebrengen. De uitkomsten zijn soms groter dan de verwachtingen waardoor er positieve confirmation ontstaat. Dat is natuurlijk heel mooi, maar heeft ook een keerzijde. De verwachtingen kunnen namelijk steeds groter worden en zo extreem gaan toenemen dat ze de uitkomsten voorbij gaan streven.
Als er teveel verwachtingen worden opgeroepen en de uitkomsten kunnen dit niet meer aan dan kan er een nieuwe ‘internet bubble’ ontstaan. Op dat moment zal er weer sprake zijn van negatieve disconfirmation.
Twee oorzaken
De ontwikkelingen op het gebied van Web 2.0 gaan snel. Soms veel te snel voor de gemiddelde internetgebruiker. Dit kan leiden tot teleurstelling. Deze teleurstelling heeft o.a. te maken met de volgende twee oorzaken: chaos en onbegrijpelijke functionaliteit.
1. Chaos
Iedereen kan publiceren en bepalen wat hij wil zien, is de Web 2.0 boodschap. Echter dit zijn wel ontwikkelingen die een gevoel van chaos bij de gemiddelde gebruikers kunnen veroorzaken. Gebruikers moeten zoveel content en nieuwe functionaliteit verwerken dat ze het niet meer kunnen behappen. Ze zijn namelijk al geruime tijd gewend dat de informatie wordt voorgeschoteld, terwijl bij de nieuwe generatie websites er juist veel verwacht wordt van de gebruikers. Is dat wel altijd wat de gemiddelde gebruiker wil? Overstelpen wij de gemiddelde gebruiker soms niet te veel? Geven wij de gemiddelde gebruiker wel de tijd om aan nieuwe dingen te wennen? Is het niet zo dat gewone gebruikers wel eens zin hebben om lekker passief te kunnen zijn tijdens het surfen op Internet?
2. Onbegrijpelijke functionaliteit
Er wordt soms gesmeten met functionaliteit die eigenlijk alleen maar gebruikt wordt door innovators, zonder erbij na te denken of de gebruiker er wel behoefte aan heeft. Het is belangrijk dat nieuwe functionaliteit een doel heeft, dat het eenvoudig is en de gebruiker helpt om zijn taken makkelijker uit te kunnen voeren. Helaas is dat lang niet altijd het geval. Neem bijvoorbeeld alleen al de ingewikkelde termen die aan nieuwe functionaliteit wordt gehangen. Tagging, blogging, RSS. In veel gevallen zijn het de termen die mensen afschrikken.
Confirmation en positieve disconfirmation vasthouden
Om confirmation en positieve confirmation vast te kunnen houden, moeten de verwachtingen soms wat geremd worden. Het is belangrijk om de uitkomsten van het product ‘Internet’ altijd gelijk of zelfs meer te laten zijn dan de verwachtingen. Beloof daarom nooit meer dan je daadwerkelijk kan waarmaken.
Enkele ideeën om dit vast te kunnen houden:
1. Nadruk op praktische toepasbaarheid
Sense and simplicity. Een website moet praktische meerwaarde bieden. Dat hoeft niet altijd te zitten in ingewikkelde functionaliteit. Simpele dingen zijn vaak de sleutel tot succes.
2. Geen functionaliteit of gadgets maar focus
Breng focus aan in je Web 2.0 project. Probeer niet alle functionaliteit en trends aan te grijpen om indruk te maken. Net als in de voorgaande tip al duidelijk werd gemaakt, ligt de sleutel tot succes vaak in simpele meerwaarde. Focus dus.
3. Implementeren van autorisatie- en kwaliteitssystemen
Waarborg de kwaliteit van de content. Door de Web 2.0 ontwikkelingen is het steeds eenvoudiger geworden dat iedereen zelf nieuwe content aan een site kan toevoegen. Internet komt op deze manier echt tot zijn recht, maar de kwaliteit kan erdoor onder druk komen te staan. Uiteraard is dat geen ontwikkeling die we uit de weg moeten gaan lopen, zoals nog altijd veel gebeurt bij traditionele media(bedrijven).
Het is m.i. belangrijk om het voor iedereen zo eenvoudig mogelijk te houden content te kunnen toevoegen. Ook ben ik geen voorstander om er een redactie tussen te zetten die content gaat controleren, voordat het gepubliceerd wordt. Het idee dat er (streng) gecontroleerd wordt, demotiveert gebruikers om content toe te gaan voegen. Wel zie ik een belangrijke taak weggelegd voor een kleine redactie om gebruikers die content aanleveren achteraf te gaan sturen. In de eerste instantie om gebruikers die content aanleveren aan te moedigen en in de tweede plaats deze gebruikers richtlijnen en tips te geven de kwaliteit van de content voortdurend te verbeteren.
Het vasthouden van confirmation en positieve disconfirmation is denk ik een voortdurend spel van een balans vinden in functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, behoefte en eenvoud.
Heb ik nu alles genoemd? Vast niet… Maar het biedt misschien stof tot nadenken. Ik ben daarom wel benieuwd naar jullie verdere ideeën!
6153x gelezen 14 reacties
14 December 2006 om 10:11
Beste Frank,
sluit me helemaal aan bij je verhaal! Hoe vaak je de laatste tijd over longtail, web 2.0 en youtube hoort en iedereen hier hard achter aan gaat rennen is verbazingwekkend. Ontwikkelingen worden op kt vaak overschat en op lt onderschat.
gr.
Anne-Jaap Snijders
Voetbal International
14 December 2006 om 13:07
Beste Frank,
Interessant artikel! Als 26-jarige ben ik deels opgegroeid met internet en computers. En ik heb de laatste jaren ook web 2.0 ontdekt, maar zelfs ik zie door de bomen het bos niet meer.
Ik ben werkzaam in een hogeschoolbibiotheek en probeer web 2.0 een beetje te integreren in mijn werkzaamheden, bv. door studenten op de functionaliteit van rss te wijzen (rss-feeds aanbieden binnen e-bronnen), zelf een biblioblog op te starten, … . Toch heb ik het gevoel dat we nog te weinig gebruik maken van alle mogelijkheden. Dat is omdat we eigenlijk zelf zoekende zijn in deze web 2.0 chaos. We moeten het eerste zelf uitzoeken en daarna er van gebruik gaan maken in onze dienstverlening naar studenten en docenten. Daarbij komt ook nog de onzekerheid dat de studenten er vast en zeker nog meer van weten dan wij. Daarnaast is het moeilijk om zo een snel medium als web 2.0 te integreren in het toch nog soms logge apparaat als een hogeschool. Een veel gehoorde opmerking gericht aan onze ICT-dienst is dat ze beter eens zouden kunnen zorgen dat alles goed werkt, in plaats van constant te vernieuwen. Het is dus een erg complex gebeuren om nieuwe (web 2.0)applicaties zo te implementeren dat ze hun doel niet voorbij schieten: een praktische meerwaarde bieden aan onze gebruikers. Toch is het soms frusterend om te werken met systemen die niet altijd de functionaliteit hebben die je zou willen als bibliotheek, terwijl je weet dat andere applicaties die functionaliteit wel bezitten. De tip: breng focus aan in je Web 2.0 project zal ik dus zeker onthouden!
Vr. Gr.,
BiebmiepLeen
14 December 2006 om 13:59
inderderdaad, content is King. En toeters en bellen zijn soms gewoon leuk, maar bieden geen meerwaarde voor de gebruiker. Zo werk ik momenteel een strategisch plan uit voor de musea Antwerpen. We willen virtueel en reëel nu koppelen zodat er een verlengstuk ontstaat.
Maar vaak zien instellingen die toeters als noodzakelijk.
Het zou wel eens leuk zijn tot 10 praktische tips te komen, een soort WEB 2.0.-handleiding.
14 December 2006 om 16:28
Web 2.0: een overspannen containerbegrip
Web 2.0 is zoals gezegd een onderwerp waar veel over geschreven wordt en waar ook veel verwarring over bestaat. Die verwarring ontstaat mijn inziens ondermeer doordat er teveel en te makkelijk gegeneraliseerd wordt (‘de’ gebruiker, ‘het’ web etc.) en Web 2.0 een te groot containerbegrip is geworden waarin allerhande oude en nieuwe ontwikkelingen gepropt worden.
Pascal Selles tracht aan de hand van het Expectancy Disconfirmation Model de toestand in de webwereld te verklaren en de lessen van dit model toe te passen op de Web 2.0 bewegingen van ‘aanbieders’. Een ambitieuze gedachte.
Aan de inleidende opmerkingen over Web 2.0 zou ik het volgende willen toevoegen. De verwachting, de behoefte, het gedrag van de gewone gebruikers (dat zijn voor mij mensen die op de vraag “Wat voor PC heb jij?” antwoorden met “Een witte”) omvat drie hoofdzaken:
- Expressie en exposure, de wens om het eigene te verbeelden en te uiten
- Zoeken naar wat men wil weten, hebben, doen, …
- Samen doen, maken, leren, beleven, …
Op internet kennen we het zoeken al langer en het elkaar ontmoeten ook. Meer van de laatste tijd is de wens om dat niet alleen in isolatie te doen maar samen met anderen. En in combinatie: op één webstek zoeken en publiceren (expressie/exposure). Je zou dat sociotainment kunnen noemen samen entertainment en infotainment beleven.
Internet en negatieve disconfirmation
Ja, inderdaad eind jaren ’90 negatieve aansluiting tussen vraag en aanbod. Maar ik denk dat het grote publiek er eindjaren ’90 helemaal klaar voor was en ook helemaal niets te maken had met de ‘internet bubble’ nog met het uiteen spatten daarvan. Eind jaren ’90 hebben we een enorme techno-push gehad, zeker met overspannen verwachtingen maar niet van de gewone gebruiker, wel van de technici, de ondernemers en de investeerders. Daar zat de bubble, die zaten met de spatten.
Internet en confirmation
Het generaliseren slaat hier hard toe. De verwachtingen van het traditionele bedrijfsleven zijn gestegen omdat ze verschoven zijn, d.w.z. met ziet nu de kansen op de juiste plek in het juiste perspectief. Men kijkt nu niet (alleen) meer naar directe omzet kansen maar vooral naar de kansen die het internet als medium of kanaal biedt. In eerste instantie grosso modo zelfde producten en diensten maar klantvriendelijker, effectiever en vooral efficiënter en in tweede instantie op het kanaal toegesneden (variaties van de bestaande) producten en diensten. De overheid heeft nog altijd grote moeite om de geringste verwachting waar te maken. En de Internetbedrijven die zijn er vooral voor de jeugd, de early adopters. Kortom hier liggen nog heel wat uitdagingen voor alle soorten aanbieders om de aansluiting met alle soorten consumenten te vinden.
Internet en positieve disconformation
Er valt wat voor te zeggen om het internet bubble verhaal in dit bakje te plaatsen. Maar afgezien daarvan vrees ik dat we moeten stellen dat de gewone gebruiker de kreet Web 2.0 niet kent en het zeker geen specifieke verwachtingen anders dan mooier en beter oproept.
Teleurstelling door chaos en/of onbegrijpelijke functionaliteit
We moeten inderdaad twee dingen uit elkaar houden. Informatieoverbelasting (niet kunnen vinden wat je zoekt, niet aangeboden krijgen wat je wilt hebben) en functieoverbelasting (van alles kunnen waar je nu even niet op zit te wachten).
Het probleem met informatieoverbelasting wordt in de inleiding al aangegeven: gebrek aan personalisatie en filtering. Deze beiden worden vaak in verband gebracht met Web 2.0. Ik doel dan o.a. op twee zaken uit de container: tagging en folksonomies. Ik geloof niet dat we op korte termijn op dit punt bang hoeven te zijn voor positieve disconfirmatie. Maar het chaos probleem speelt zich gelukkig grotendeels op een beperkt terrein af, dat van de nieuwe internet bedrijven en van hun mogen we verwachten dat zij rap die container in zullen duiken om het probleem op te lossen (?!)
Nieuwe functies moeten niet alleen een doel hebben. Het doel moet ook overeenkomen met het doel van de gewone consument en het moet aangeboden worden op het moment dat de consument behoefte heeft aan juist die functie. Personalisatie maar dan weer anders. In de container zit ook nog ‘rich user interfaces’. Wellicht kan dat gecombineerd met personalisatie uitkomst bieden.
Aansluiting met de doelgroep behouden
Persoonlijk zou ik niet de nadruk willen leggen op remmen van verwachtingen maar meer op kennis en juiste interpretatie van de verwachting van een bepaalde doelgroep. Het valt wel mee met de verwachtingen en het is (technisch) goed mogelijk om daar adequaat op in te spelen.
Focus, ja zeker, maar denk ook aan de gouden driehoek: expressie, zoeken/vinden en samen met anderen. Gebrek aan focus is minder erg dan gebrek aan meerwaarde. Focus staat niet à priori gelijk aan meerwaarde.
Nog even degeneraliseren: of kwaliteit van informatie wel of niet belangrijk is, is erg afhankelijk van de gekozen focus en doelgroep. Als mijn bank een ‘beleggingsTube’ inricht vind ik het misschien wel fijn dat niet iedereen daar zomaar content aan toe kan voegen.
Het goede leven is het leven in balans. Mooi dat dat in de Web 2.0 wereld niet anders is.
Ir. J.C. (Hans) Doeve
Management Consultant
Multimedia Skills
hans.doeve@multimediaskills.nl
15 December 2006 om 09:35
Hartelijk dank voor jullie reacties. Om nog even recht te zetten: ik heet geen Frank (met alle respect voor wat Frank natuurlijk hier allemaal al heeft geschreven).
@Hans: dank voor je (lange) aanvulling; mijn eerste doelstelling om mensen aan het nadenken te zetten, heb ik bij jou zeker bereikt.
15 December 2006 om 16:08
De punten die je noemt:
1. Nadruk op praktische toepasbaarheid
2. Geen functionaliteit of gadgets maar focus
3. Implementeren van autorisatie- en kwaliteitssystemen
kan ik onderschrijven.
Ik merk dat ik bij introductie van Web 2.0 concepten bij organisaties me steeds meer focus op de toepasbaarheid en de implementatie. Wat gaan mensen werkelijk gebruiken? Verder probeer ik er een gewoonte van te maken om evaluatieloops in te bouwen in de uitrol van Web 2.0 concepten.
15 December 2006 om 16:33
Verwachtingen en uitkomsten, vraag en aanbod, push en pull.
Eigenlijk is het raar om te spreken over Web 2.0 projecten. Web 2.0 lijkt mij geen doel op zich. Een ondernemer kijkt naar wat de markt vraagt en probeert daar op in te spelen. Technologie bepaalt in principe niet het wat maar het hoe. In de internetwereld ligt dat weliswaar wat genuanceerder en zoals gezegd gaat het om een goede balans. Een beetje het kip - ei probleem. Dus zowel zoeken naar wat de doelgroep nu echt verlangt combineren met wat technisch mogelijk is.
Wat zoekt iemand op een museumsite of op een instituutweb en hoe wil hij dan bediend worden, combineren met tagging, profiling, AJAX, … whatever …, met je eigen webservices anderen verleiden tot het creëren van mashups. Wat te denken van gerichte selectie uit de museumcollectie als decoratie bij Flickr. Je eigen rooster of uitleentermijnen als sidebar gadget in Vista.
Een Web 2.0 handleiding zou wat mij betreft dus zowel gaan over het veranderend gedrag van consumenten, c.q. internetters: (content) halen en brengen, in een sociale context (community), als over hoe je dat dan mooi en slim doet met de jongste technologisch vondsten.
15 December 2006 om 17:58
Ik denk met name dat de social network bubble over niet al te lange tijd gaat knappen, en dat er een einde komt aan het lanceren van nieuwe social network sites. Dit soort sites schieten de laatste tijd sneller uit de grond dan onkruid. De groten blijven bestaan meer de kleine hebben te weining actieve leden om eht interessant te blijven houden.
20 December 2006 om 13:32
Hi Pascal,
Erg interessant en leuk stuk…als toevoeging op alle reacties zou ik graag nog de mash-ups willen geven. Dus de mogelijkheden voor adverteerders om aan te sluiten op succesvolle 2.0 initiatieven. Ik denk dat daar veel kansen liggen voor adverteerders om succevol te zijn in 2.0 land.
21 December 2006 om 10:12
Wat me ook erg is op gaan vallen is het verschil in perceptie over wat ‘web 2.0′ nou eigenlijk is. Dit heeft me gestimuleerd na te gaan denken over een soort ‘definitie’ of omschrijving van het hele spul.
Ingegeven door vele docenten en gastsprekers die allemaal een eigen beeld bij het concept brengen, maar geen van allen met elkaar eens zijn over wat web 2.0 is.
In mijn ogen bestaat het fenoneem uit 3 ‘laagjes’: het individu, de community en de techniek. Elk heeft een eigen perspectief, doelen, verwachtingen etc. Als ik je verhaal lees Frank, sterkt dat mijn beeld daarbij alleen maar - er zijn binnen de drie ‘laagjes’ die ik voorstel dus ook weer verschillende groepen uit te splitsen.
Zie ook: http://blog.iimail.nl/?p=100
Heel typisch is bijvoorbeeld een eerdere discussie over het isolement waar de web 2.0-community zich in begint te storten: als je de juiste toeters en bellen niet op je site zet en niet de juiste termen gebruikt - ben je niet 2.0!
Zie ook: http://blog.iimail.nl/?p=86
Dat er zo dus ook een einde zal komen aan de vele nieuwe initiatieven lijkt me duidelijk, je merkt nu al dat de ontploffing aan netwerk-sites, wiki’s, blog’s etc etc er alleen maar toe leid dat er minder gelezen wordt :-) Er zijn maar ‘zoveel’ internetters om maar eens te beginnen.
Maargoed, ik sluit me aan bij je stuk en ben benieuwd wat je van m’n definitie-voorstel vind. Het kaf wordt vanzelf van het koren gescheiden…
21 December 2006 om 19:39
Zeer interessant artikel. Ik heb net een Web 2.0-achtige website gelanceerd (http://oondi.com/nl/), nu maar hopen dat deze aan de verwachtingen voldoet en niet te technisch is voor de gemiddelde gebruiker… Het is namelijk de bedoeling dat deze voornamelijk (maar niet uitsluitend) gebruikt wordt door leken die (X)HTML niet vloeiend spreken.
22 December 2006 om 09:18
Bedankt voor al jullie reacties.
@Nigel: Je definitie spreekt me aan. Met name ook omdat je zegt dat de laag techniek ten dienste moet staan aan het individu en de community.
22 December 2006 om 16:48
@ken, mooie website. Ik hoop wel dat je snel een kleine groep mensen bij elkaar krijgt, want nu komt het een beetje angstig leeg over :)
Vorige maand schreef ik een artikel op BlueAce over de Long Tail. Ik probeer daar aan te tonen dat de regels voor de long tail ook prima op web2.0 van toepassing zijn.