Waarom websites nog steeds niet gebruiksvriendelijk zijn…
3 January 2008 - 12:30
Tags: User experience
Op internet zijn diverse lijstjes te vinden met de ‘top 10 usabilityproblemen’. Nuttige lijstjes die meestal gebaseerd zijn op gedegen onderzoek. Er is inmiddels voldoende bekend over de belangrijkste usabilityproblemen en hoe je die kan voorkomen. Waarom worden er in de praktijk dan nog steeds websites gebouwd die niet gebruiksvriendelijk zijn of usabilityproblemen hebben? In dit artikel een top 10 van dieperliggende oorzaken en hun bijbehorende oplossingen.
1. Het management ziet het belang van usability niet
Als het management geen belang hecht aan usability dan kan dat verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld onbekendheid met het begrip. Die is makkelijk op te lossen door een presentatie met aansprekende voorbeelden te geven. Het liefst geïllustreerd met een video van een usabilitytest. Een andere oorzaak is de gevraagde investering in tijd en geld. Aandacht besteden aan usability vraagt in het begintraject tijd en aandacht. Veel managers hikken daar tegen aan. Maak in dat geval duidelijk welke problemen in te toekomst worden voorkomen en wat de mogelijke opbrengsten van de investering zijn. Een lastiger oorzaak is het zendergerichte management. Dit type management vindt het prima om aandacht te besteden aan usability, zolang de boodschap van de organisatie maar op de door hen gewenste manier wordt overgebracht. In dit geval is er een hoop missiewerk te doen, want aan dit soort managers moet je uitleggen hoe bezoekers zich gedragen op het internet en wat de consequentie is als je niet aan hun wensen tegemoet komt. Als je meer wilt weten over dit onderwerp lees dan het artikel Hoe verkoop ik usability aan mijn manager? van René Smit op Usabilityweb of het artikel Selling usability to your manager van David Travis op Userfocus.
2. Onvoldoende kennis over usability
Er is inmiddels veel bekend over usability. Er zijn veel specialisten actief op dit gebied, die er ook de nodige websites, weblogs en boeken over volschrijven en bovendien gedegen onderzoek doen. Toch ontbreekt bij veel adviseurs en projectleiders die binnen een organisatie verantwoordelijk zijn voor de ontwikkeling van een website basiskennis over dit vakgebied. De oplossing ligt vooral bij deze mensen zelf: je bent zelf verantwoordelijk voor het ontwikkelen van je vakkennis en het volgen van trends en ontwikkelingen. Een paar tips:
- top 10 usability guru’s van het Britse E-consultancy.com (gepubliceerd op Marketingfacts)
- het boek Website-usability van Ward van der Put
- het boek ‘Prioritizing Web Usability’ van Jakob Nielsen
- het weblog Usarchy van Ruben Timmerman
- Usabilityweb van Concept 7
3. Het begrip usability wordt niet ingevuld
In een projectplan wordt heel makkelijk opgeschreven dat het doel of een van de doelen is om een ‘gebruiksvriendelijke website’ te ontwikkelen. Dit begrip kan echter voor iedereen wat anders betekenen. Usability is immers geen exacte wetenschap. Het is daarom belangrijk te definiëren wat je onder gebruiksvriendelijkheid verstaat en het begrip te operationaliseren. Een handig handvat hiervoor zijn bijvoorbeeld de 5 E’s van usabilty op Overheid.nl. Stefanie Daalmeijer heeft op IXXU.nl de betekenissen volgens vier usabilityguru’s in een overzicht gezet.
4. Er wordt niet gestuurd op usability
Een project wordt in het algemeen gestuurd op tijd, geld en kwaliteit. Usability is een onderdeel van kwaliteit. Als het begrip echter niet wordt geoperationaliseerd, kan er ook niet op worden gestuurd. De oplossing van deze oorzaak ligt dus in het vorige punt: vul het begrip in en stuur er tijdens het project ook op. Dat geldt overigens niet alleen voor de projectfase. Ook in de beheerfase zou usability een onderdeel moeten zijn van het algehele kwaliteitsmanagement van je website (zie ook oorzaak 10).
5. Onvoldoende tijd of verkeerde timing
We kennen ze allemaal: de opdrachtgevers die een website willen hebben die gisteren klaar moest zijn. In zo’n geval is het lastig tijd en aandacht voor usability vrij te maken. De oplossing kost helaas ook tijd: draagvlak creëren bij het management voor usability (zie oorzaak 1). Een andere oorzaak die met tijd te maken heeft is een verkeerd timing. Usabilitybureaus maken het nog steeds mee dat websites voor een usabilitytest worden aangeboden op het moment dat ze helemaal klaar zijn. Bijsturen lukt dan vaak niet meer, omdat de website ‘over twee weken echt in de lucht moet zijn’. De oplossing is het kennisniveau aan de kant van de opdrachtgever verhogen (zie oorzaak 2). Opdrachtgevers weten vaak niet dat het ontwerp voor een website al in een heel vroeg stadium met eenvoudige middelen kan worden getest. En dat het de moeite loont verschillende testmethoden in diverse stadia toe te passen.
6. Onvoldoende budget
Opdrachtgevers schrikken vaak van het budget dat nodig is om gedegen aandacht aan usability te schenken (hoewel dit vaak een fractie is van het totale beschikbare budget). In dit geval zit er niets anders op dan draagvlak te creëren (zie oorzaak 1). Wat ook helpt is een minimale en maximale variant te schetsen. Wat is absoluut noodzakelijk en wat is gewenst? De kans bestaat dat de opdrachtgever in eerste instantie kiest voor de minimale variant, maar gaandeweg het traject oog krijgt voor usability en tijdens het traject of een volgende keer alsnog kiest voor een meer uitgebreide variant.
7. De slager keurt zijn eigen vlees
Vaak wordt de gehele ontwikkeling en bouw van de website bij één bureau neergelegd, inclusief het testen bij gebruikers. In dit geval keurt de slager zijn eigen vlees en dat is meestal geen goed idee. Natuurlijk zijn er grote bureaus met eigen usablity-experts of werken bureaus samen met usability-experts. Check in ieder geval als opdrachtgever dat het werk van het bureau op een objectieve wijze door de gebruikers wordt beoordeeld. Om alle schijn van partijdigheid te vermijden is het echter het handigste zelf een usability-expert in te schakelen.
8. Verkeerde methode wordt toegepast
Er zijn verschillende onderzoeksmethodieken die in verschillende ontwikkelingsfasen van de website toegepast kunnen worden. Het belangrijkste onderscheid daarbij is of de fase een explorerend of evaluerend karakter heeft. Zo is bijvoorbeeld een usabilitytest met proefpersonen een uitstekend middel om te testen of het ontwerp van de website gebruiksvriendelijk is. Het is echter een ongeschikte methode om de informatiebehoefte van de doelgroep vast te stellen. Een methode om daarvoor te gebruiken is bijvoorbeeld een focusgroep. Een handig overzicht van de belangrijkste onderzoeksmethoden is te vinden in het boek ‘De Internet Scorecard’ van Geert-Jan Smits en Joost Steins Bisschop (hoofdstuk 3).
9. De organisatie durft de confrontatie met de gebruiker niet aan
Deze oorzaak zal niet snel hardop worden benoemd, maar kan onder de oppervlakte heel voelbaar zijn. Activiteiten van je bezoekers zijn op internet heel goed meetbaar en via usability-onderzoek kan je keiharde feedback van je gebruikers organiseren. En dat is niet altijd leuk. Stel dat je veel tijd en moeite hebt gestoken in het ontwikkelen van een applicatie en de gebruiker blijkt deze helemaal niet nodig te hebben, had liever iets anders gehad of vind het een onhandig ding. Vooraf vragen wat je gebruikers willen ligt voor de hand, maar ook dat is best eng. Stel dat ze iets heel anders willen dan je zelf in je hoofd had? Dat kan nogal confronterend zijn. De enige oplossing is vooraf met elkaar heel duidelijk af te spreken dat je het belang van de gebruiker echt zwaar laat meewegen bij de (door)ontwikkeling van een website. In geval van koudwatervrees kan je elkaar daar dan aan herinneren.
10. De aandacht voor usability is eenmalig
Tijdens de ontwikkeling van een nieuwe website of een volledige restyling van een bestaande website wordt nog wel gedacht aan usability. Het wordt echter vaak vergeten bij wijziging of uitbreiding van functionaliteit. Stukje bij beetje wordt de website dan verder uitgebouwd en drijft steeds verder weg van het oorspronkelijke ontwerp. De mooiste oplossing is bij elke wijziging in functionaliteit deze op usability te testen. Als dat niet haalbaar is, test de website dan in ieder geval op reguliere basis op usability. Het zou een standaard onderdeel moeten zijn van het bewaken van de kwaliteit van je website.
De meest gemaakte usabilityfouten
Als uitsmijter nog een paar overzichten van de meest gemaakte usabilityfouten:
Top ten mistakes in web design van Jakob Nielsen- 10 usability nightmares you should be aware of in Smashing Magazine
- 10 zonden van webdesign usability van Ruben Timmerman
- Top 10 meest gemaakte fouten bij Nederlandse websites op Dutch Cowboys (gebaseerd op een onderzoek van Indivirtual)
- De top 10 meest gemaakte fouten op een website op Techzine (gebaseerd op een onderzoek van Tribal).
Reageer!
Natuurlijk ben ik erg benieuwd of jullie het eens zijn met mijn top 10 van dieperliggende oorzaken van usabilityproblemen. Of dat jullie andere oplossingen zien bij de diverse problemen. Laat maar horen!
5834x gelezen 40 reacties
3 January 2008 om 15:02
Gebruikersvriendelijkheid levert nog geen goede applicaties op. Ik kan nog steeds een volstrekt zinloze applicatie tot mijn beschikking krijgen, maar wel lekker gebruikersvriendelijk. Hoera!
Ik zou eens de ogen richten op interaction design. Daarmee krijg je goede applicaties. En ze zullen ook nog eens gebruikersvriendelijk zijn. Wat wil je nog meer?
Voor een aardige introductie: The inmates are running the asylum, van Alan Cooper. En vervolgens de diepte in met About Face, van dezelfde schrijver + Robert Reimann, en David Cronin.
3 January 2008 om 15:08
Leuk artikel.
Alleen jammer dat deze website zelf een basisregel niet volgt. Er wordt (op deze website) uitgegaan van ‘default’ kleuren van de browser. Een simpele manier om dit uit te sluiten voor de eigen website is (tijdelijk) de achtergrond- en tekstkleur van de browser aan te passen.
Op deze manier krijg je nooit contrast-problemen op je website.
3 January 2008 om 15:43
@ Marc: je hebt natuurlijk helemaal gelijk dat er nog iets aan vooraf gaat. Een website of -applictatie ontwikkel je alleen als je gebruikers er behoefte aan hebben en als deze bijdraagt aan het realiseren van je organisatiedoelstelling(en). Zinvolle, gebruiksvriendelijke websites dus met een goed interaction design :-)
En bedankt voor de leestip!
3 January 2008 om 16:24
Ik heb in de organisatie waar ik werk het management overspoeld met makkelijk te begrijpen statistieken en benchmarks. Opvallend hoe goed daar naar gekeken wordt en conclusies worden getrokken. Blijkbaar is dat binnen mijn organisatie de manier.
De fout die bij ons ook nog steeds gemaakt wordt: een applicatie neerzetten en klaar is kees. Nee dan begint het juist.
3 January 2008 om 16:28
@ Renata:
Hoewel niet helemaal on topic vond ik deze toch wel de moeite waard om in dit verband te delen:
http://geekandpoke.typepad.com/.shared/image.html?/photos/uncategorized/2007/12/10/jhnr2.jpg
3 January 2008 om 16:44
@ Marc: haha, dat is een goeie! En (helaas) ook heel herkenbaar. Bij een klant heb ik (vanaf de zijlijn) wel eens een hele dure applicatie ontwikkeld zien worden. Aan ‘alles’ was gedacht: van een (externe) adviesraad tot de inhuur van ict-specialisten. Helaas heeft niemand het op usability of webstandaarden getoetst tot het klaar was…en toen alleen onder zware druk van de communicatieafdeling. En ik kan je vertellen dat de klanten niet heel blij waren…
3 January 2008 om 16:53
Prima artikel Renata, mooie Top 10 van usability showstoppers en oplossingsrichtingen!
@ Stef: Je advies klinkt goed, ik ga onze eigen site-expert even om advies vragen!
@ Marc van G en Renata: Ook grote applicaties hebben er last van. Ik vind werken met SAP bijvoorbeeld echt een drama. Er is in organisaties veel irritatie onder gebruikers en - last but not least - er gaat erg veel tijd verloren omdat mensen het niet begrijpen (niet intuïtief) en er te lang over gaan doen. Het proces is vaak ingewikkeld (geen opbouw van routine) en mensen maken fouten die ook weer hersteld moeten worden.
3 January 2008 om 17:00
@Frank: Vaak zijn de simpelste checks zelf (zonder veel poeha) uit te voeren.
Hierbij kan vooral het gebruik van Firefox veel toegevoegde waarde bieden.
Hierbij is het heel makkelijk om bijvoorbeeld stylesheets en/of javascript uit te schakelen. Indien de website goed in elkaar zit op het gebied van ‘usability’ zal deze gewoon correct blijven werken.
3 January 2008 om 17:03
Een van de belangrijkste ‘gebruikers’ van de website met een ‘usability-probleem’ is waarschijnlijke de zoekmachine spider.
Vaak worden er grote budgetten aan bijvoorbeeld Google Adwords besteed terwijl goede usability ook zorgt voor meer gratis bezoekers omdat de website beter geranked kan worden.
3 January 2008 om 17:06
Usability is 1 van de belangrijkste en 1 van de moeilijkste dingen om goed te krijgen. Ik probeer voornamelijk mijn eigen services constant te laten testen tijdens gebruik door mijn klanten. Het is echt een constant proces.
Het meest vervelende vind ik echter wel de communicatie naar mijn programmeurs die blijven heel erg hangen bij work-arounds en tijdelijke oplossingen die in de loop der tijd permanent worden.
Daar moet je zo ongelofelijk fel op blijven dat het ook voor mezelf irritant wordt!
3 January 2008 om 17:12
@ Stef: mooi dat je dit punt aanstipt. Belangrijke onderdelen van usability zijn natuurlijk findability en accessibility (oftewel: bouwen volgens webstandaarden en/of webrichtlijnen). Vindbaarheid voor zoekmachines is overigens in het algemeen een argument dat erg aanslaat bij managers.
3 January 2008 om 17:25
@Frank:
In het kader van interactive design kan SAP, en vele andere applicaties, worden omgeschreven als ‘dancing bearware’. Een dansende beer is bijzonder. Niet omdat de dans zo goed is, maar omdat het bijzonder is dat een beer kan dansen.
En zo beschouwen we ook veel van de applicaties om ons heen. “Wat knap dat de software dat kan”. Ik heb er niets aan, en het is onhandig om te gebruiken, maar wel heel knap…
@Hervé: Het is één van de meest kostbare misvattingen van de tegenwoordige tijd dat gebruikers een relevante bijdrage kunnen leveren aan de kwaliteit van software, nadat de software is gebouwd.
En ontwikkelaars die niet het doel en de doelgroep voor ogen hebben zullen nooit kunnen ontwikkelen wat echt nodig is: software voor mensen die niet denken als ontwikkelaars
3 January 2008 om 17:31
Het probleem in mijn ervaring is elke keer, hoe leg ik uit hoe het zou moeten zijn. Hoe krijg ik dat aan het verstand gepraat. Kijk ik ben diegene die met de gebruikers in contact is. Ik implementeer niet alles dat me wordt verteld. Maar als ik van de helft van mijn afnemers te horen krijg dat iets niet logisch geplaatst is zal ik er toch echt wat aan moeten doen!
3 January 2008 om 20:35
Het probleem met “usability” is dat gewone gebruikers willen het niet. Of zien het verschil in websites niet. “Usability” is een droom van onderzoekers!
3 January 2008 om 22:42
Gewone gebruikers willen niet dat de website bruikbaar is…. leg dat eens verder uit. Een site die je niet kan gebruiken is waardeloos, het heeft niets met wetenschap te maken. Sites die niet bruikbaar zijn, zijn nutteloos en hebben geen bestaansrecht.
4 January 2008 om 10:09
@ Marc
Helemaal mee eens. Ik word ook ziek van die onzin pagina’s die makkelijk in gebruik zijn maar volstrekt nutteloos.
4 January 2008 om 10:44
Het gaat mij denk ik om iets fundamentelers.
Kijk bijvoorbeeld naar een programma als Word. Tjokvol functionaliteit, maar dat programma is desondanks te stom om te onthouden dat ik mijn brieven altijd in Verdana typ, mijn bulletpoints altijd streepjes zijn die altijd in de linkerkantlijn beginnen. En dit is echt niet moeilijk te realiseren; als je de gebruiker tenminste centraal stelt. In plaats van een soort feature focus. Hoe meer, hoe beter.
Oftewel: Dancing bearware (is overigens van Cooper, ere wie ere toekomt)
En helaas is Word geen uitzondering; eerder de regel.
4 January 2008 om 10:49
Mijn vraag blijft: wat zijn de dieperliggende oorzaken? Waarom worden er nog steeds websites en webapplicaties gebouwd die niet gebruiksvriendelijk zijn? Terwijl er steeds meer conventies zijn op dit gebied, veel onderzoek wordt gedaan en veel richtlijnen beschikbaar zijn. Waarom worden deze in de praktijk niet geïmplementeerd?
4 January 2008 om 11:36
@Renata: In mijn ervaring is de communicatie tussen de verschillende partijen die de ontwikeling van websites mogelijk maken een probleem.
Semi-Offtopic:Ik ben persoonlijk de afgelopen jaren bezig geweest met de ontwikkeling van http://www.student-sms.nl. Ik ben nu 3 jaar verder, 3 programmeurs, 3 versies en een naamsverandering verder en het is nog steeds niet helemaal zoals ik het zou willen zien. Ik merk steeds dat de programmeurs niet bezig zijn met “hoe maak ik het gemakkelijk te gebruiken” maar “hoe krijg ik het werkend” Maar die vraag is enkel en alleen stap 1. De programmeur die ik dus nu gebruik denkt hier wel aan, nu is het verschil in beleving een probleem, daar is gelukkig uit te komen. Maar dit kost toch tijd. Overigens de derde versie van de site is http://www.Doelgroep-SMS.nl (je kunt versie 2 met 3 vergelijken http://www.Student-SMS.nl is namelijk nog steeds versie 2)
Zoals altijd is communicatie alles, ook in usability. De beleving van een bepaald product/website is voor iedereen anders. Iets wat voor de 1 te moeilijk is is voor de ander te simpel. Ik denk dat dat usability moeilijk maakt.
4 January 2008 om 12:29
@Renata:
Mijn ervaring is 1 van de belangrijkste redenen is dat usability als een vervolg op de initiele realisatie wordt gezien, en niet als een fundamenteel design element. Eenmaal gerealiseerde software ‘corrigeren’ naar een gebruikersvriendelijker variant is gedoemd te mislukken.
Een tweede reden is te verwachten dat ontwikkelaars in staat zijn gebruikersvriendelijke software te maken. Een zeer grote misvatting.
Persona ontwikkeling als het vertrekpunt en als continu ijkpunt is m.i. de enige manier om daadwerkelijk bruikbare software te maken. Omdat het niet uitgaat van features maar van persona’s en de doelen van die personen.
Dat is overigens wat ik volledig mis in de bovenstaande opsomming aan punten over het falen van usability.
4 January 2008 om 13:12
@Renata: goed artikel en ik herken je kernvraag. Ik heb ervaren dat bedrijven in het algemeen (dus niet alleen bij websites of apps) zoals jij ook al aangeeft de confrontatie met de gebruiker/klant uit de weg gaan. Klantvriendelijkheid wordt met de mond beleden, maar moet wel in een stramien passen. Denk aan scripts voor klantcontactcentra die vaak zo werken dat de organisatie zelf hermetisch gesloten blijft. Support formulieren op websites met voorgeprogrammeerde vragen.
Bij veel organisaties zie je volgens mij nog het ‘oude’ denken dat klanten eng, lastig, vervelend zijn en vooral niet te veel invloed of contactmogelijkheden mogen hebben. Niet dat de wil ontbreekt, het begint ook wel te jeuken soms, maar het is gewoon nog eng. Ze willen de ‘controle niet verliezen (terwijl ze die allang kwijt zijn).
4 January 2008 om 14:56
@ Hervé en Marc: hebben jullie punten ook te maken met falend opdrachtgeverschap? Krijgen programmeurs in de praktijk te onduidelijke opdrachten (en moeten dan noodgedwongen zelf dingen gaan invullen)? Of krijgen ze teveel vrijheid en nemen die dan ook? De opdrachtgever bepaalt toch uiteindelijk aan welke eisen een website moet voldoen?
@ Sanne: heb jij nog tips hoe je met zo’n situatie kan omgaan?
4 January 2008 om 15:04
@ Sanne, Renata, Marc, Hervée & a
Jullie duiden de pijnpunten goed aan: communicatie, dédain, verkeerde inschatting, afgunst: in één (nu ja) woord zou ik het ook ‘aan politiek doen’ durven noemen (al dan niet bewust).
Als informatie-architect, user experience designer & communicatiespecialist kom je vaak bij het zelfde uit. Je moet wat koorddansen; inlevingsvermogen helpt hier wel, om dat aanvaardbaar evenwicht te vinden voor alle partijen. Zo heb ik al eens heel bewust bij een ia (informatie-arcitectuur) opmaak gekozen voor een tussenstap die minder ver van het origineel lag dan mijn uiteindelijk doel om dan later toch nog verder te gaan toen ik wist dat de tijd er rijp voor was. (dit is natuurlijk niet altijd mogelijk)
Daarom denk ik zelfs dat een cursus ‘change management’ in het kader van usability & ia heel nuttig kan zijn.
Nu ja, wat dan ook: het is en blijft een erg boeiend én menselijk terrein.
4 January 2008 om 15:23
@Renata:
Het zou een mooie wereld zijn waarin de opdrachtgever verstand heeft van interaction design. De werkelijkheid staat hiermee natuurlijk op zeer gespannen voet.
Een opdrachtgever heeft een bepaalde behoefte die uitsluitend in business termen zou kunnen zijn verwoord. Dat leidt niet zelden tot een tweestromen land; waarbij enerzijds grafisch designers een aantal fraaie mockups maken en anderzijds in een wireframe de functionaliteit wordt weergegeven.
Helaas, helaas, in het midden valt het interaction design in het keurig gecreeerde zwarte gat. Wat vervolgens leidt tot allerlei usability aanpassingen; allemaal after the fact.
Er is in veel gevallen onvoldoende professionaliteit bij de leveranciers om de business requirements ook daadwerkelijk te vertalen naar een passende site. En er is onvoldoende kennis bij de klant om dit te onderkennen. De vraag is echter gerechtvaardigd of de klant dit zou moeten kunnen. Aan de andere kant is het natuurlijk wel zo dat bedrijven een minder passieve houding kunnen aannemen; gezien het nog altijd toenemende belang van het digitale kanaal.
4 January 2008 om 16:01
@dirkH: goede suggestie, change management. Beetje off-topic, maar ik zie vaak genoeg dat een organisatie problemen probeert op te lossen via (functionaliteit op) een website. Terwijl de echte oplossing ligt in een verandering in de organisatie (die dan automatisch kan leiden tot een wijziging van de website).
@Marc: inderdaad, een grijs gebied. De ‘hoogste’ opdrachtgever - de manager die tijd en geld vrijmaakt - zal zelden verstand hebben van interaction desing. Maar je mag van de projectleider aan de kant van de opdrachtgever wel (basis)deskundigheid op dit gebied verwachten, Al is het dan niet inhoudelijk, dan procesmatig: hoe organiseer je dat het belang van de gebruiker in het proces wordt geborgd?
Wat is de mening van lezers die aan de bureaukant werken?
4 January 2008 om 17:14
Goed artikel! De bronnen en verwijzingen zijn ook interessant.
@ Vladimír:
[Het probleem met “usability” is dat gewone gebruikers willen het niet. Of zien het verschil in websites niet. “Usability” is een droom van onderzoekers!]
Mijn ervaring is dat dit behoorlijk achterhaald is. Bekijk de ’statistieken’ van welke willekeurige website of kijk eens mee met een gebruikerstest.
Een website wordt juist meer en meer beoordeeld en veroordeeld op haar usability. De term kent de gebruiker misschien nog niet maar de ongemakken van een slechte usability wel. “hoe mooi een site is” dat is bijna altijd de eerste reactie, maar de 2e en doorslaggevende de usability (ook steeds meer voor de opdrachtgever).
5 January 2008 om 16:11
Een wat mij betreft goede aanvuling op de leeslijst is Don’t Make Think van Steve Krug (http://tinyurl.com/397gu2)
En een andere meer algemene aanvulling is de vraag waarom worden er nog steeds producten op de markt gebracht die geen ’sense & simplicity’ http://tinyurl.com/2ldxyu zijn. En waarom is er nog steeds zoveel dienstverlening (dus ook websites) die niets of nauwelijks te maken heeft met klant- of gebruiker gericht zijn. Ik heb mijn verbazing daarover al vaker uitgesproken en hem ook hier op Frankwatching beschreven. Inmiddels denk ik ook te weten waar de oplossing ligt, namelijk in wat ik noem human to human marketing ( http://tinyurl.com/2twtbe ), communicatie en design. En dat is vooral een mentaliteitskwestie zoals Renata zelf ook opmerkt in één van haar latere reacties.
5 January 2008 om 19:06
@Renata. Een manier om om te gaan met klantfobie. Da’s niet makkelijk, en bijna therapeutisch hihi. Mijn aanvliegroute is wat de ontwikkelingen van dit moment voor impact hebben op de manier waarop bedrijven zaken doen. In die lijn kom ik het tegen en mijn ‘remedie’ is veel praten / brainjams / workshops geven over de voordelen van proactieve transparantie. Maar die angst is hardnekkig!
Voor usability van websites zou je ze misschien een soort van ‘rollenspel’ kunnen laten doen. Dus zij spelen hun klant, en moeten dan een aantal doelen bereiken met behulp van een prototype. Misschien twee versies. En dan continu beschrijven hoe ze die ‘zoektocht’ ervaren. In het kader van ‘wie nie hore wil moe voele’.
6 January 2008 om 12:34
@ allen: bedankt voor jullie reacties op dit artikel! De mentaliteitskwestie blijkt toch een grote rol te spelen. Lijkt me leuk als een van ons een praktijkcase weet te vinden waarbij de opdrachtgever op dit gebied een echte switch heeft gemaakt. En die dan ook zijn verhaal een keer op Frankwatching wil vertellen… Of kent iemand een dergelijk verhaal dat al is gepubliceerd?
6 January 2008 om 22:01
Renate, goed overzichtsartikel met prima verwijzingen. Veel herkenbare reacties ook. Nog even over de ‘mentaliteitskwestie’: daarin is het belangrijk dat web- & usabilityexperts ook de hand in eigen boezem steken. Het is domweg een randvoorwaarde om de taal van het management te spreken. Ik zie vooralsnog veel experts veilig ‘vanuit de witte labjas’ spreken. (”Wij van Wc-eend, adviseren …”)
Veel managers liggen niet wakker van een rampzalige website, ook niet (zelfs niet ;-) als er onder experts of op frankwatching schande over wordt gesproken. Niks nieuws onder de zon. Er zijn een groot aantal verschillende disciplines die lijden aan dit gebrek aan managementaandacht (ik trek een blik open: informatiearchitectuur, ergonomie, webanalytics, SEO).
Ik heb het hier over de omslag van de rol als expert naar die van adviseur met realiteitszin, gevoel voor draagvlak, zonder angst om vuile handen te maken. Niet geheel toevallig ook de eigenschappen van een goede senior adviseur. En ja, die zijn schaars.
Nou ja, FWIW. Goed verhaal in ieder geval, Renate.
6 January 2008 om 22:47
Er zijn verschillende doelgroepen en tussen die moet men onderscheiden. Met flash, video, ajax… worden websites meer bling bling (http://en.wikipedia.org/wiki/Bling).
Gebruiker denk dat het mooi is niet omdat het gebruiksvriendelijk is, maar omdat het modern uitziet. Waar is het verschill tussen “usability” en “goed design”???
7 January 2008 om 07:51
@Vladimir: Definieer een goed design. Bedoel iets wat er gewoon mooi uit ziet, of bedoel je iets wat overzichtelijk is?
Ik denk dat het belangrijkste is dat bedrijven goed voor ogen hebben wat ze nu echt willen! Willen ze iemand informeren of activeren. Usability voor een informatieve site is goed leesbaar, heeft inhoud (ipv de domme digitale flyer die de meeste bedrijven durven te voeren) en duidelijk te navigeren.
Bij activerende sites ben ik er nog niet helemaal achter wat een goede site maakt, zodra ik dat heb uitgevonden laat ik t weten ^^
7 January 2008 om 10:17
@Hervé: Goede vraag om goed design te defineren :-) Maar het antwoord is al geschreven. Het is of iets wat mooi uit ziet of iets overzichtelijk. Of beide.
Hoe is het met NL concept van Startpagina’s? Denkt iemand dat http://www.startpagina.nl/ overzichtelijk is of mooi uit ziet?
7 January 2008 om 15:11
@ Rob: je hebt helemaal gelijk dat adviseurs ook de vertaling naar het management moeten maken. Wat dat betreft is het artikel ‘Selling usability to your manager’ van van David Travis (genoemd onder oorzaak 1) een aanrader. Hij adviseert om eerst uit te zoeken voor welk type argument je manager gevoelig is (bijvoorbeeld ROI of kwaliteit?) en je argumentatie daarop aan te passen. En tnx voor de complimenten.
@ Vladimir: soms komen usability en (graphic) design op gespannen voet te staan. De beste oplossing is dan met de betrokken experts om tafel te gaan zitten en gezamenlijk de beste oplossing te zoeken. Om die vervolgens wel te testen bij de eindgebruiker! Onderzoek onder eindgebruikers is echt de enige manier om objectief vast te stellen of zij met de website uit de voeten kunnen… En daar gaat het tenslotte om!
7 January 2008 om 16:04
Tegenwoordig kan Usability veel meer hand in hand gaan met een mooi design dan vroeger. Door de scheiding van (X)HTML van CSS zijn design en functionaliteit steeds meer mogelijk om te scheiden.
Bij Strategy on Demand (http://www.strategyondemand.nl) kiezen we ervoor om een website zo semantisch mogelijk te maken. Hierdoor geef je de gebruiker de keuze uit Design of Usability. Semantiek heeft alleen maar voordelen, de website wordt beter vindbaar voor zoekmachines en vaak laad deze sneller. Het enige nadeel is dat sommige content lastig semantisch is te maken en dat in sommige gevallen de gebruiksvriendelijkheid omlaag gaat. Hierbij is het vaak het beste om voor een combinatie van de twee te kiezen.
Mocht je moeten kiezen tussen Usability en Design dan is het verstandig om te beginnen bij de identificatie van je doelgroep en het doel van de website.
Een login-systeem heeft als doel om de gebruiker ergens heen te lootsen en haar/zijn identiteit vast te stellen, hierbij heeft Design een ondergeschikt belang.
Maar bij een mode-website draait het vooral om visuele content om de klant tot aankoop te verleiden. Hierbij is een combinatie tussen visuele content en symantiek verstandig. Voeg bijvoorbeeld beschrijvingen toe aan de pagina zodat ook zoekmachines de producteigenschappen kunnen oppakken…
Kortom: Usability en Design kunnen hand in hand gaan. Laat je keuze tussen de twee bepalen door het doel van de website en de technische mogenlijkheden…
23 January 2008 om 09:50
Hoi Renata!
Goed artikel, kan me er helemaal in vinden.
Gr
Wouter
21 April 2008 om 13:18
Leuk en interessant artikel!!
Wij zijn momenteel ook erg druk bezig met het verbeteren van de gebruikersvriendelijkheid van onze site, http://www.aquacell-waterontharder.nl
Is er misschien iemand die deze site even wil bekijken en becommentariseren?
Alle tips en op-/aanmerkingen zijn welkom! Mail me maar.