Je moet de wereld proactief laten weten wat een fantastische webshop en producten je hebt. De klanten komen niet vanzelf naar je toe, als je jezelf niet goed (genoeg) vindbaar maakt verdwijn je in cyberspace tussen de vele miljarden andere sites. In dit artikel een tiental tips en adviezen voor wie de marketing van zijn webshop ter hand wil nemen. Deel 4 (het laatste) in de serie over het openen van een webshop.
Voor de online die-hards niets nieuws neem ik aan; voor startende online ondernemers ‘webshoppen voor dummies’ – en wellicht een goede aanleiding om zich er eens wat meer in te verdiepen. Hier mijn 10 tips:
1. Is het je teveel allemaal, zoek dan een partner met kennis van zaken. Als je al zaken doet met een reclame- of communicatiebureau, ga dan nog eens goed na of zij voldoende kennis over online marketing in huis hebben, of je daarop vertrouwt. Zoek desnoods een gespecialiseerd online bureau als aanvulling op je bestaande bureaus en relaties. Ook als je klein en beginnend bent en relatief weinig geld hebt, loont het de moeite om in kennis te investeren. Van jezelf, maar ook door anderen te betrekken die ervaring hebben met de online wereld.
2. Combineer traditionele en nieuwe vormen van leadgeneratie. Denk über-crossmediaal. Integreer offline met online en verdeel je budget daarover handig. Denk online aan SEA (search engine advertising) en SEO (search engine optimisation) oftewel zoekmachinemarketing, display advertising (banners e.d., webvertising), e-mailmarketing, social networks (40% van surfend Nederland zit op minimaal één social community zoals Hyves!), crowdsourcing, forums, entertainment, branded content, affiliatiemarketing, game advertising of ingame advertising, word-of-mouth marketing (open en eerlijke conversatie over een product tussen 2 of meer consumenten), podcasting/vodcasting, viral marketing etc. etc. Meng dit eventueel met de ‘traditionele’ vormen zoals print, radio, tv, pr.
Online advertising levert een wezenlijke bijdrage aan het bouwen van je merk en de brand awareness, maar zeker ook aan de koopintentie. Er zijn cases te noemen (helaas geen openbare) waarbij er 8% meer koopintentie is gerealiseerd door de online campagne.
3.Creëer een eigen kanaal op YouTube voor je merk. Zet eigen filmpjes online die passen bij de omgeving van YouTube. Video levert namelijk 200% meer kliks op! Actief kijken resulteert namelijk in actie, zoals de website bezoeken, meer informatie opvragen, winkel bezoeken etc.
4. Gebruik Hyves, blogs en andere social media waar over je gepraat wordt. Creëer een eigen Hyves fanclub of ondersteun een door je klanten opgezet Hyve. Post op je eigen site referenties hieraan, dat kun je bijvoorbeeld doen door op je eigen site te vragen ‘staat het antwoord op je vraag er niet bij? Kijk dan eens op xxx.hyves.nl, misschien hebben andere gebruikers hier inmiddels een oplossing voor gevonden!’ Reageer ook snel en open op negatieve berichten op deze social networks. Sorry zeggen kost niks. Verschuil je niet achter een ‘fake’ naam, daar wordt doorheen geprikt als je de berichtgeving probeert te beïnvloeden, zeker vanuit een commerciële drijfveer. Blijf authentiek en zeg liever dat dit product of bedrijf van jou is en dat je het niet eens bent met de discussie, omdat …
Denk eraan dat slechts een relatief kleine groep in de social media actief is en daarmee een grote groep beïnvloedt: 1% schrijft, 5% reageert en 94% kijkt alleen maar – maar laat zich wel door die 6% beïnvloeden.
5. Content is belangrijker dan je merk. Dat vinden internetters ook. Dus zorg voor goede, actuele, leuke, opvallende, betrouwbare content en maak je merk ondergeschikt hieraan.
6. De huidige beschikbare technieken en tools maken het mogelijk om zoveel mogelijk je boodschappen te personaliseren. Hoewel de discussies hierover nogal uiteenlopen, staat vast dat personalisatie meer binding met je klant oplevert en dus uiteindelijk ook meer conversie. Ook een loyaltyprogramma bevordert binding met jouw merk en/of bedrijf en terugkeer naar je site, en is zeker online heel makkelijk op te zetten.
7. Geef klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Niet alleen op de producten, maar ook op het aankoopproces, de site etc. Verstop deze feedback niet maar maak deze zichtbaar voor andere bezoekers. Deze openheid en transparantie zal vertrouwen geven en sympathie opwekken. Ook als er iets fout is gegaan moet je dit erkennen – dit kost je niks en levert je weer een loyale klant op (en een goed imago!). Ontkennen of verstoppen dat iets is fout gegaan werkt alleen maar tegen je: mensen komen erachter en dan word je gekielhaald in blogs, op fora, op vergelijkingssites etc.
8. Games zijn een alternatief om informatie over een product te geven. Door de ‘experience’ met de game, de dialoog die daarmee gestart wordt en het gevoel wat opgewekt wordt, komt een verbinding met de speler tot stand en kun je prima branden (mits je product ervoor geschikt is natuurlijk). Zo ontwikkelde IJsfontein voor Albert Heijn het Hamsterspel, waarbij spelers de oorsprong van voedsel leren kennen en bedacht zij voor de Postbank Blue World, dat inmiddels door kinderen als cadeau wordt gevraagd.
Screenshot van BlueWorld (van Postbank & IJsfontein)
9. Wees aanwezig, overal en altijd. Denk niet campagnematig, maar 24/7. Dat doen internetters ook.
10. Hou vol, je hebt een lange adem nodig. Rome is ook niet in één dag gebouwd. Hoewel met de komst van internet een heleboel zaken wel enorm zijn versneld, moet je ook van het openen van een webshop en van je marketing geen acute wonderen verwachten. Het is echt alsof je een nieuwe offline winkel opent. Klanten moeten je zien te vinden, en blijven vinden.
Deel 4 was het laatste artikel in de serie over het openen van een webshop. Lees ook de andere artikelen uit de serie over het openen van een webshop: deel 1 (feiten over online winkelen), deel 2 (waarom zou je een webshop willen openen) en deel 3 (aandachtspunten bij het openen van een webshop).
Gitta Bartling werkt voor fris in communicatie en houdt zich als adviseur en projectmanager bezig met crossmediale marketing- en communicatieprojecten ‘through any line’. E-commerce is een van haar aandachtsgebieden.
Roman 
Sander Duivestein 
Patrick Savalle 
Eijkb 
Gitta,
Goede tips. Wat ik me afvraag is de positionering van je webshop. Is het nodig om iets unieks te hebben?
Waarom zouden mensen anders bij jou bestellen?
Andere vraag gaat over prijs. Internet stelt je instaat om prijzen te vergelijken (zeker via sites als kieskeurig) en te kiezen voor de goedkoopste betrouwbare sites (zie ook jouw feedback advies). Moet je daarbij aanwezig zijn en heeft het zin als je niet de goedkoopste bent?
Ik had gehoopt wat vernieuwendere tips hier aan te treffen, maar dit is eigenlijk gewoon de doorloop van wat zich in 2008 al deels ontwikkeld heeft. Desalniettemin toch handig dat het overzichtelijk in punten neergezet wordt.
@ Suus: dat bewaar ik voor een eventueel uitgebreider artikel en natuurlijk ook voor klanten :-). Het ging me hier vooral om een overview te geven wat er komt kijken bij het maken van een webshop, en deze basale (en nee, niet vernieuwende) dingen worden nog te vaak niet of fout gedaan. Terwijl het zo simpel kan zijn soms.
@ Rob: thanks. Iets unieks hebben is wel handig (zoals ik ook deel 2 en 3 aangaf: als je in een niche zit, of een bijzonder product verkoopt, komen mensen zelfs als je site bar slecht is). Maar dat unieke hoeft niet in je producten of prijs te zitten. Het kan hem zitten in je uitstraling, de manier waarop je de informatie aanbiedt, de manier waarop je service biedt of kunt bestellen, maar ook de prijs. Hoewel in deze tijden (’kredietangst’) meer consumenten op prijs gaan shoppen, zoals te verwachten is, denk ik dat de persoonlijke aanpak en het gevoel wat je op een website creëert, tezamen met de noodzakelijke basiszaken zoals goede navigatie, duidelijke productinfo en bestelinfo etc., ervoor gaat zorgen dat je boven de rest uitsteekt.
Al ben je dan iets duurder dan iemand anders, maar biedt je wel de mogelijkheid om het product af te halen of eenvoudig te retourneren, dan kun je toch winnen. Ook al sta je bij kieskeurig niet als de goedkoopste.
Ik kocht laatst een nieuwe tv en zag op kieskeurig dat de site die die tv het goedkoopste aanbood, geen mogelijkheid had om het af te halen. Voor een paar tientjes meer kon ik hem echter wel 30 km verderop meteen meenemen, en ik zag dat hij op voorraad was dus ik weet zeker dat ik niet voor niks rijd. Kon ik dezelfde avond nog magistraal film kijken.
Dus (hoewel n=1 in dit geval ;-)): je hoeft niet altijd de goedkoopste te zijn, als je maar op andere punten iets extra’s te bieden hebt.
I@ Gitta: Ik ben toevallig net bezig met toegepast communicatieonderzoek naar Albert.(nl), dus het is hoe dan ook handig dat je dit gepubliceerd hebt
@Suus: interessant, de resultaten zijn zeker niet openbaar straks..? Albert is een zeer interessante partij om van dichterbij te bekijken omdat zij ook de logistiek erachter zo goed op orde hebben. Zou wel benieuwd zijn naar je aanpak en je bevindingen. Mail me anders even als je het niet publiek wilt maken? Zie mijn contactpagina hier op FW: http://www.frankwatching.com/archive/author/gitta/
Deze tips zijn natuurlijk ook van toepassing op ‘brick and mortar’ (offline shops), ook voor hen is het steeds belangrijker om een goede website te hebben, die goed te vinden is.
Verder is het in mijn optiek onbegrijpelijk dat er nog geen IKEA-webshop bestaat. Buiten het feit dat ze natuurlijk erg veel vestigingen hebben en daarom snel te bereiken zijn, denk ik dat het hele IKEA-concept helemaal aansluit bij verkoop via internet. Neem dan ook aan dat ze binnenkort met een webshop zullen komen.
@ Dusta: zullen we samen daar eens gaan pitchen ;-)?
Heb je site/blog gezien, leuk, ken een start-up die je absoluut eens moet behandelen (ecommerce-toepassing). Maar laten we daar buiten dit artikel over verder praten?
Tip 10 is absoluut de beste. Gewoon volhouden.
@Dusta: Ik denk juist van niet. IKEA laat de klanten zelf met de pakketten zeulen. Daar zou een geweldige (dure?) logistieke dienstverlening voor nodig zijn.
@Han: je kunt de klanten ook laten afhalen, scheelt zelf de hele winkel door moeten met jengelende kinderen en karretjes met een eigen wil. En lange rijen bij de kassa. Moeten ze wel de klantenservice iets dikker bemannen ;-).
@han, Gitta over Ikea
Of er is een slimme ondernemer die het als een dienstverlening aanbied, bestellen, bij elkaar zoeken en inclusief in elkaar zetten. Het laatste is er natuurlijk al als dienst. Zou best wel eens een business in kunnen zitten
@Ikea reacties
Ik ben er van overtuigd dat ze hier echt iets laten liggen bij Ikea. Denk juist dat de logistiek al erg goed geregeld is en dat dit met relatief weinig moeite uit te breiden is naar online verkoop.
Ook nu kun je je spullen ook thuis laten bezorgen, maar dan moet je het wel eerst naar Ikea toe. Om aldaar je aankoop van het ‘magazijn’ naar de klantenservice te slepen. Dan klinken mij een paar muisklikken (op de toch al goed overzichtelijke website) en de volgende dag in huis (op een tevoren aan te geven dagdeel) mij als muziek in de oren.
[...] 10 Tips: communicatie voor een webshop – Frankwatching [...]
@ Gitta
Mag ik jou ook onze enquete van ons onderzoek Online boodschappen bezorgservices doorsturen? Ik zoek nog een paar serieuze respondenten.
In ruil mag je de resultaten ook inzien naderhand :)
(zie eerdere reactie van mij op post)
Ik vind vooral dingen zoals een loyaliteitsprogramma erg sterke aanraders.
Ik shop regelmatig online naar hardware, ik doe dit altijd wisselvallig tussen 4 grote webshops. Als één hiervan besluit een zinnig en voor mij nuttig loyaliteitsprogramma in te zetten dan kan die al mijn aankopen ‘winnen’. Dat is globaal een vervierdubbelde opbrengst van mij als enkele klant.
Leuk en goed stuk, ik hou het in mijn achterhoofd voor wanneer ik ooit een webshop wil lanceren (speel al jaren met de gedachte…)
@ Suus: ik heb je even gemaild voor de off-topic reactie ;-).
@ Jorrit: ja dat heb ik precies hetzelfde. En daar doen ze online zo verdraaid weinig aan! Ik zal eens kijken of ik wat goede voorbeelden kan verzamelen van hoe het WEL moet. En als jij gaat starten met je webshop (me dunkt dat ik genoeg redenen heb aangedragen in de afgelopen vier delen ;-) ), hou je me dan op de hoogte?
[...] the rest here: 10 Tips: communicatie voor een webshop – Frankwatching communicatie, emerce, events, frankwatching, gespot, intranet, media, mobile, Online marketing, [...]
[...] more from the original source: 10 Tips: communicatie voor een webshop – Frankwatching column, communicatie, enterprise, games, gespot, gitta-bartling, intranet, marketing, media, [...]
@Gitta
Beste gitta, ik ben op het moment bezig met het onderzoeken of het voor mij mogelijk zou zijn om een boodschappenbezorgdienst op te zetten. Ik zou daarover graag met suus over willen communiceren maar kan geen mail of contactgegevens van haar vinden, zou jij mij hierbij kunnen helpen?
Met vriendelijke groet,
Michael
Heb je Linkedin toevallig? zoek me daar ff op anders, dan wisselen we e-mailadres uit.
Ik zie dat Suus en Michael elkaar al gevonden hebben, heel goed. Hou ons op de hoogte!