Overal op internet kan over jouw merk of organisatie iets gepost worden wat invloed heeft op je totale reputatie. Sinds kort is zelfs de eigen corporate website geen veilige haven meer. Ook deze is veranderd in een sociaal medium door de komst van de Google Sidewiki. Dit artikel schetst de gevaren en geeft handvaten voor corporate communicatie.
Wat is Google Sidewiki?
Google lanceerde op 23 september 2009 deze nieuwe dienst die geïntegreerd is in de Google Toolbar. Feitelijk stelt deze tool elke internetgebruiker in staat om opmerkingen over elke webpagina te maken, zelfs deze (bekijk de Sidewiki op deze pagina via de Google Toolbar). Je kan je hierbij afvragen of deze functionaliteit werkelijk een ‘wiki’ is of simpelweg een nieuwe manier om opmerkingen te posten. Hoe dan ook, met de Sidewiki kan iedereen een posting doen bij jouw corporate website en staan direct alle opmerkingen van een persoon op zijn eigen Google profielpagina of zijn ze eenvoudig doorgestuurd via Twitter, Facebook of e-mail. In de video hieronder een indruk hoe Sidewiki werkt.
Social toolbars: een blijvertje?
Op zich is Sidewiki niets nieuws, want er zijn al diverse vergelijkbare initiatieven geweest, waaronder het Nederlandse Fleck. Met de software van Fleck kan je elke pagina voorzien van opmerkingen die als een laag over de website te zien zijn. Vergelijk het met digitale post-its die andere gebruikers ook kunnen zien. Wat Sidewiki anders maakt is met name de kracht van Google om kritische massa te verkrijgen. De kans dat dit fenomeen voet aan grond krijgt is dus beduidend groter. Op dit moment is het gebruik nog beperkt en is voornamelijk activiteit te zien bij e-commercesites zoals Apple en Amazon en blogs over innovatie en marketing, zoals Techcrunch en Buzzmachine van Googlevolger Jeff Jarvis. Of Sidewiki echt een succes gaat worden is de vraag. Maar social mediareuzen als Facebook, Twitter en wellicht Hyves zullen deze trend vast niet aan zich voorbij laten gaan en wellicht een eigen social toolbar lanceren. Als het gebruik van deze vorm van social commenting aanslaat is de kans groot dat dit ook bij corporate websites gaat plaatsvinden. De vraag is dan: wat zijn de gevolgen en wat kan je ermee?
De gevolgen voor de corporate website
Zoals gezegd, de lancering van Sidewiki heeft verstrekkende gevolgen: elke pagina op het internet heeft nu een sociaal karakter en kan meningen van bezoekers (zowel positief als negatief) tonen. Wat houdt dat in voor de corporate website?
1. ‘Geen’ controle meer
Feitelijk kan iedereen een bericht plaatsen op jouw corporate website. Denk aan belangengroepen, consumenten, maar ook concurrenten. Het gevaar dat hier kritische berichten tussen zitten of zelfs reclame is groot. Het is bijna alsof anderen graffiti op je voordeur sprayen zonder dat je mag ingrijpen.
2. Nauwelijks invloed op de volgorde van getoonde opmerkingen
Eenmaal geplaatste opmerkingen blijven op je corporate website zichtbaar. Als organisatie heb je geen invloed op welke berichten direct te zien zijn. Google zegt een speciaal algoritme te hebben ontwikkeld waarbij niet de laatste opmerkingen, maar de meest belangrijke te zien zijn. Echter, hoe dit algoritme exact werkt is het geheim van Google. Sidewiki werkt verder met een sociaal feedbacksysteem. Als bedrijf kan je enkel hopen dat positieve en constructieve berichten vaker als ‘nuttig’ worden gemarkeerd door lezers. Wat je uiteraard als bedrijf wel een handje kan helpen.
3. Invloed op zoekmachine resultaten
Realiseer je dat opmerkingen in SideWiki ook impact hebben op zoekmachineresultaten. Of de opmerkingen mee gaan wegen in de totaalscore van je pagina of website is niet bekend, maar wel te verwachten. Wel komen de individuele opmerkingen apart in de zoekmachineresultaten terecht.
De toekomst van social toolbars
Het valt te verwachten dat de mogelijkheden van social toolbars op termijn uitgebreid worden. Zo zou Google op termijn uit de opmerkingen een sentiment kunnen destilleren en deze tonen bij de zoekmachineresultaten. Als anderen positief zijn, dan zal het wel een prima bedrijf zijn, nietwaar. Nog relevanter wordt het wanneer je sociaal netwerk gekoppeld wordt aan dergelijke social toolbars. Je ziet liever de opmerkingen van mensen die dicht bij je staan of eenzelfde profiel hebben. Tot slot zou Google de Sidewiki ook kunnen gaan gebruiken voor relevante links en wellicht zelfs adwords of advertenties om je te attenderen op andere websites en pagina’s passend bij de pagina waar de bezoeker zich op bevindt.
Wat te doen als organisatie?
- Wacht niet af, maar zet zelf de toon: publiceer als eerste en geef aan wat je van bezoekers verwacht als zij opmerkingen plaatsen of waar zij hun opmerkingen kunnen plaatsen. Denk bijvoorbeeld aan een verwijzing naar je eigen feedbacksysteem om suggesties voor de website te verzamelen, corporate blogs, naar eigen communities waar discussies gevoerd worden over jouw bedrijfsvoering, productaanbod, innovaties, etc.
- Registreer je websites bij Google Webmaster Tools. Hierdoor krijg je als websiteeigenaar het recht op het bovenste Sidewiki resultaat. Wat anderen ook zeggen, jij krijgt het eerste woord.
- Scan regelmatig je pagina’s. Helaas is er nog geen systeem dat dit automatisch doet, maar dit is snel te verwachten gezien de API die Google heeft gelanceerd. Deze stelt derden in staat om software te ontwikkelen die gekoppeld kan worden aan Sidewiki. Social monitoring tools als Radian6 en Buzzcapture zullen vast op termijn met oplossingen komen om het monitoren beheersbaar te maken.
- Houd de ontwikkelingen in de gaten. Met nieuwe spelers, een grotere adoptie van de techniek en nieuwe technieken, kunnen de kansen en bedreigingen binnen korte tijd snel veranderen. Zoals alle social mediatechnieken zijn het de gebruikers die het uiteindelijke nut definiëren. Net zoals Twitter een veel groter en ander succes is geworden dan de makers ooit hadden gedacht.
- Ga tot slot niet zonder plan aan de slag. Bedenk dat Sidewiki slechts één van de social mediavormen is. Maak een strategie hoe je om wil gaan met social media en bedenk welke processen, rollen en verantwoordelijkheden nodig zijn om succesvol te worden. Voor personen in organisaties die zich bezig houden met online reputatiemanagement is de Sidewiki simpelweg nog een plek waar de dialoog met jouw organisatie kan plaatsvinden.
Hoe deze techniek zich zal evolueren, is koffiedik kijken. Maar één ding staat als een paal boven water: een veilige haven zal de corporate website niet meer zijn! Ook je ‘eigen’ corporate website kan de speelbal van de gebruiker gaan worden.
deveny 
Patty 
Samuel Driessen 
Els 
Klaas v. Dijk 
Is er al iets bekend op gebied van het percentage van gebruikers dat daadwerkelijk de Google Toolbar actief gebruikt?
Heel slecht misschien, maar ik als ‘die-hard’ internet gebruiker en ontwikkeling volger moest het stukje ‘wat is SideWiki’ toch echt lezen voordat ik precies wist waar je het over had.
Is het op dit moment al zinnig om tijd te investeren in SideWiki denk je?
@ Abonnementzoeken.nl
Het percentage dat de Google Toolbar gebruikt is mij niet bekend. Wel weet ik dat de Google Toolbar op Download.com al 4 miljoen keer gedownload is (en dat zal waarschijnlijk maar een fractie zijn van het aantal downloads bij Google zelf).
Sidewiki is – zoals vrijwel alle Google producten – zonder mediaoffensief gelanceerd. Daarnaast is Sidewiki een toevoeging aan de Toolbar, dus geen revolutionaire ontwikkeling (al hebben de implicaties dat wel). Het is dus niet raar dat je er misschien nog niet van gehoord hebt. Ik hoop dat je op basis van mijn artikel duidelijk voor ogen hebt wat het is.
Voor nu is het zinvol om de ontwikkelingen rondom Sidewiki in de gaten te houden. Het gebruik is nog beperkt, maar kan bij de massa wellicht aan gaan slaan. Plaats zelf een eerste reactie, claim je domein en check af en toe of hier activiteit ontstaat. Het is dus in eerste instantie niet meer dan nog een bron waar men over jouw organisatie kan converseren, net als andere social media.
Het nadeel van die eerdere initiatieven was dat je een aparte plugin moest installeren en die had 99% van de mensen niet! Nou het in de Google toolbar zit is het natuurlijk meer kans op slagen.90% van de mensen weet niet wat een browser is dus 99% van de mensen weet niet wat een toolbar is, laat staan hoe ze een toolbar kunnen gebruiken maar da’s een ander verhaal. Het leuke/gevaarlijke van de google toolbar is dat ie bij de meeste mensen automatisch update en dat Google SideWiki dus automagisch activeert. Ik heb in een schone IE de toolbar geïnstalleerd volgens de “next, next, next, finish. Oh wat ben ik goed met computers” methode die 90% van de mensen gebruikt. Ik krijg bij de installatie de vraag of ik het e.e.a wil activeren (aanbevolen) en dat heb ik ook gedaan. Toch kreeg ik geen SideWiki reacties te zien. Toen heb ik maar eens ingelogt op google (90% van de mensen is dat niet). Zelfs toen kreeg ik geen sidewiki te zien. Toen actief op de sidewiki knop geklikt in de toolbar, balk verschijnt links en ik kon zelf commentaar geven maar zag geen commentaar van anderen. Onderaan die zijbalk stond een ander icoontje en als ik daar op klikte kreeg ik je commentaar/link te zien! Er is dus nog wel wat nodig om de sidewiki in beeld te krijgen.Daarna de vraag hoe ga je er als bedrijf mee om? Het is niet te modereren en je hebt 0,weinig controle. Je website zal onder gekladderd worden! Een vriend kwam met een opmerking dat het sociale aspect goed werkt. Als voorbeeld kwam hij met wikipedia wat in het begin een zooi was maar steeds beter aan het worden is. Tsja, toen zag ik dit filmpje. De wereld is nog lang niet zo ver als de experts denken …
Off topic:
De opmaak van een reactie op FW verdwijnt en is werkelijk ruk.
Ik vertik het om in HTML te reageren…
@Maurice
Ik begrijp uit je verhaal dat het niet altijd eenvoudig is om de Sidewiki te vinden en te gebruiken ookal heb je de Toolbar. Er zijn inderdaad wel wat drempels te nemen en wat issues op te lossen voor Google. Dat ben ik met je eens. Je kan daarom ook van mening verschillen of Sidewiki het nu gaat worden. Maar de filosofie erachter daar geloof ik wel in: het kunnen reageren op elke pagina op het web.
Dat je website ondergeklad gaat worden is zeker niet mijn stelling. Je zal zeker zien dat ook enthousiaste klanten of ambassadeurs van je organisatie hun bijdrage gaan leveren (kijk maar bij Apple). Het hoeven dus zeker niet alleen negatieve opmerkingen te zijn. Of de opmerkingen postief dan wel negatief worden ligt aan je totale bedrijfsrepuatie en aan het enthousiasme van personen die aan de dialoog deelnemen, net als Nickelback heeft ervaren op Wikipedia. Sociale controle kan werken, maar zoals ook in de samenleving heeft deze niet altijd de overhand.
@all
Op de sidewiki bij deze pagina zijn een aantal relevante reacties geplaatst met wisselende meningen of Sidewiki wat kan gaan worden.
@Gerrit-Jan Doorneweerd
Via de links misbruik melden kan je aangeven dat een opmerking niet door de beugel kan.
@Maurice Beerthuyzen
Dank voor de tip. Is aangepast. Ik merk direct dat een disucussie voeren in de sidewiki een beetje lastig wordt. De reageer functie op een specifiek bericht bestaat helaas nog niet. Gezien de gesplitste discussie ga ik daarom hier verder.
En ja, Twitter was bij start ook geen groots succes.
@wim hoogers / Pascal Vleugels
Bij mijn ronde langs grote sites kwam ik ook nauwelijks reacties in de sidewiki tegen. Dat Sidewiki geen grote adoptiegraad heeft, komt waarschijnlijk ook doordat zij pas een enkele week is gelanceerd. En Google vertrouwd geheel op word-of-mouth (wat hier gebeurd) om haar producten onder de aandacht te brengen. Wellicht komt er nu wel wat op gang. Ik ben benieuwd.
Ik vermoed dat “misbruik” een dunne lijn zal worden. Wat moet Google doen als er een bombardement van negatieve reacties op een corporate website komt met (onterechte) beschuldigingen. Denk aan banken waar het vertrouwenselement heel noodzakelijk is.Er is trouwens wel een oplossing. Url’s met https worden gevrijwaard van sidewiki.
Sidewiki heeft nog wel wat kinderziektes. Het lijkt bijna arbitrair of op een pagina wel of geen opmerkingen getoond worden. De ene keer wel, de andere keer niet. Op dit moment kan ik geen opmerkingen zien bij dit artikel. Wellicht is de URL van de pagina gewijzigd en verhuizen de sidewiki opmerkingen niet mee. Ik zie in iede rgeval op dit moment geen opmerkingen meer die ik gisteren wel heb zien staan. En de opmerkingen als tweet versturen lukt ook niet.
@Gerrit-Jan Doorneweerd
Velen geloven in de sociale kracht en ik vermoed Google ook. Je kunt elke opmerking beoordelen. Een vergelijkbaar systeem wat je op veel fora en communities ziet.
Dus: niemand wordt nog lid van Frankwatching en gaat lekker ongemodereerd Sidewikiën óf niemand neemt de Sidewiki’s serieus: alleen ‘echte’ comments tellen.
Overigens verwacht ik dat bepaalde impopulaire subjects/sites overspoeld kunnen worden door opmerkingen. Bijvoorbeeld de DSB-bank, bepaalde ministers, stichting Brein, noem maar op. Maar ik vraag me dan wel af wat de waarde van een comment dan nog is. Krijg je toch een beetje hetzelfde gebral als onder elk stukej op telegraaf.nl dat over buitenlanders gaat (hoofdteneur: het is een SGANDE!) Niemand die ik ken neemt dat serieus.
Hoi Matthijs,
Goed overzicht! Ik zie overigens bij dit artikel in de Sidewiki nu alleen de opmerkingen van Maurice terug, terwijl jouw reactie aangeeft dat er ook andere opmerkingen te lezen waren (van o.a. van Gerrit-Jan en Wim/Pascal). En jouw eigen opmerking in de Sidewiki zie ik ook niet.
Het blijft dus beetje abacadabra wanneer je wat leest bij welke pagina. Iemand een idee waaraan dat ligt? Kan er zo gauw in Google niets over vinden.
@bram koster
De zichtbare opmerkingen varieren inderdaad. Ik merk wel dat het verschil maakt op je Firefox of IE gebruikt. Firefox toont direct alle meldingen.
@Matthijs: ik kijk ook met Firefox en zie nog steeds alleen de opmerking van Maurice. Overigens, als ik naar deze pagina komt via een url met een scroll-link (http://www.frankwatching.com/…/#comments), zie ik de opmerkingen helemaal niet (zoals al eerder aangegeven door jou en anderen). Op zich is dit natuurlijk wel raar, want het is dezelfde pagina.
Op zich kun je je hierdoor ook afvragen hoe toekomstvast dit systeem is, aangezien de pagina-oriëntatie op het web zal afnemen ten faveure van dynamisch opgebouwde pagi… uh, schermen, bijv. o.b.v. personalisatie. Verschillende mensen zien onder dezelfde url dan wellicht compleet andere content, waardoor opmerkingen in de sidewiki wellicht nergens op slaan.
(Dan ga ik even uit van systemen waarbij de dynamische opbouw niet wordt gedreven door parameters in de url, want dat wordt nu dus ondervangen.)
@bramkoster
Dat nadeel had ik inderdaad ook ervaren. De URL moet wel exact kloppen. Je hebt gelijk dat dit niet erg toekomstproof kan zijn aangezien websites steeds dynamischer worden. Hetzelfde fenomeen waar webanalytics partijen ook mee kampen. Zij meten primair URL-based.
Buiten alle kinderziektes en mogelijke faalfactoren: wat vind je van het fenomeen an sich? Dus het kunnen reageren op elke pagina?
Zoals ik al melde, het werkt allemaal nog niet zoals het hoort dat SideWiki.
Toen ik SideWiki aan het testen was kreeg ik ook geen comments te zien terwijl een vriend zei dat hij op een bepaalde website een comment had gezet. Na wat geklik in de configuratie van de google toolbar zag ik een vinkje waar staat, laat alleen SideWiki’s in je eigen taal zien. Aangezien ik alles in het engels heb en die vriend had alles in het NL … vinkje weggehaald en toen kreeg ik de NL SideWiki’s ook te zien.
OT: Ik ben/was een grote google Toolbar addict maar het begint nou aardig bloated te worden.
Reactie van Gerrti Jan op Sidewiki:
@Maurice
Ik vermoed dat “misbruik” een dunne lijn zal worden. Wat moet Google doen als er een bombardement van negatieve reacties op een corporate website komt met (onterechte) beschuldigingen. Denk aan banken waar het vertrouwenselement heel noodzakelijk is.Er is trouwens wel een oplossing. Url’s met https worden gevrijwaard van sidewiki
Mijn reactie op Gerrit Jan: Alles onder Https stoppen zou mijn keuze niet zijn. Dan ga je je weer verstoppen, wat ik niet zou aanraden. Als je als bedrijf de wind van voren krijgt, zal er toch echt iets aan de hand zijn. Het enige wat je kunt doen is de conversatie met de klanten aangaan.
@matthijs Ik ben een beetje dubbel over het fenomeen. In principe ben ik vóór al die openheid en ‘socialiteit’. Als mensen een mening hebben, kun je die maar beter weten, zelfs als die in eerste instantie niet positief is.
Waar ik een beetje moeite mee heb, is de wijze waarop Google een extra sociaal kanaal in de mik duwt van website-eigenaren. Bedrijven die een goed feedback-systeem op hun website hebben, moeten nu tóch hun processen weer aanpassen om ook Sidewiki te monitoren en vragen/opmerkingen te beantwoorden. Zie ook de discussie o.b.v. jouw post, die nu verspreid plaatsvind over twee kanalen. Overzichtelijker wordt het er niet op, ook niet voor de consument.
Dan is, zoals je zelf al aangeeft, de implementatie slecht. Het plaatsen van reacties is lastig, er is verwarring over welke reacties getoond worden en als website-eigenaar is het moeilijk om controle te houden. Een simpele RSS-feed op domeinniveau zou natuurlijk wel het minste geweest moeten zijn wat ze leverden.
Op de lange termijn heb ik moeite met de steeds grotere rol die Google claimt. In plaats van het puur analyseren van de meningen over een website -in de vorm van pagerank, etc.- gaat het nu ook actief die meningen verzamelen en beheren. Dan komen er natuurlijk mechanismen als “Mensen die deze website bezochten, keken ook bij deze site” en zo. En enger: Google gaat op basis van mijn mening over verschillende websites andere websites aanbevelen.
Begrijp me goed: die functionaliteit vind ik op zich wel begrijpelijk en prima. Maar Google wordt dan wel langzamerhand een soort ‘god van het internet’: ze zien alles wat je doet in de (virtuele) wereld, zelf misschien al voordat je het zelf ziet. Maar goed, misschien ben ik wel een beetje te veel doemdenker in dat opzicht.
Ik krijg eigenlijk ook steeds meer het idee dat Google dit concept prematuur de wereld heeft ingeslingerd, wat op zich niet des Googles is (ze hadden het ook eerst in Labs kunnen lanceren of zo). De reden daarvoor zou kunnen zijn dat ze eerst de meningen willen peilen voordat ze er flink in investeren. Mocht dit het geval zijn: Google, van mij hoeft het niet!
Afgezien van of en hoe Sidewiki werkt, kijk ik even naar de achterliggende gedachte hierachter: het hele internet wordt social, en corporate website blijven zoals Matthijs terecht zegt, niet buiten schot.
Google wordt groot, heel groot, ja een beetje eng inderdaad, maar tot nu to hebben ze de behoeften redelijk goed gepeild en steeds weer nieuwe rages ontketend. Vaak was Google eerder met de oplossing dan wij met onze vraag, maar het feit dat we Google’s producten graag gebruiken en voortijdig in willen zien (denk aan de hype rondom het verkrijgen van Invites voor de preview van Google Wave) zegt al genoeg. Google voorziet in een latente behoefte, voor kleine en grotere doelgroepen, en tot nog toe zijn de meeste van Googles ontwikkelingen groot opgepakt.
Het gaat er dus niet zozeer om of deze Sidewiki werkt, amar de visie die Google daarmee uitstraalt: het hele en complete internet wordt sociaal. Of je nu wilt of niet. Ik denk dat dat waar is, en zou er zelfs naar willen streven. Want als ook corporate webistes becommentarieerd kunnen worden, ontkomt geen enkele molog meer aan het nieuwe communicatiemodel van dialoog en tweerichtingsverkeer. Kop in het zand steken is er niet meer bij, want dan overleef je niet in de toekomstige economie. Afstraffing is dan je deel.
Ben benieuwd onder welke naam deze (r)evolutie in de economie over 200 jaar aan onze kinderen wordt lesgegeven.
[...] te zien en erop te reageren. Ik zal hier niet te veel ingaan op de details van Sidewiki (zie deze post voor een goede analyse), maar het belangrijkste is het resultaat voor website-eigenaren: elke [...]
[...] Werk aan de winkel voor de communicatieafdeling. Mathijs van Gaalen publiceerde op Frankwatching de volgende [...]