Het was nog knap hachelijk, tijdens de finale van het WK voetbal. Er kwamen blokjes in het digitale beeld, soms sneeuwde het in Zuid-Afrika (‘geen of zwak signaal’) en het geluid stokte. Maar uiteindelijk slaagde ik erin het scherm tot rust te sussen door heel voorzichtig de kabel in een bepaalde bocht te draperen.
Het beeld bleek ook in de dagen na de finale nog erg blokkerig en onbetrouwbaar. Ik ben op zoek gegaan naar een manier om met UPC in contact te komen. De keuze voor ‘klantenservice’ lijkt een logische. Daar krijg je heel veel voorgekauwde antwoorden, maar niet op mijn vraag. Nee, mijn antennekabel is niet te lang en al helemaal niet van een slechte kwaliteit. Die heb ik immers als eerste vervangen. Ik lees het UPC-beterbeeldboekje, maar dat biedt geen enkele soelaas. Naar ‘contact’. Het geboden telefoonnummer belooft een lange wachttijd, tien cent per minuut. Formulier ingevuld, en klacht beschreven. Vriendelijk, met klantnummer en de hartelijke groeten. Twee weken gewacht. Geen antwoord. Nog een keer. Geen antwoord.
Door Hans Mulder
Als je onbeschoft behandeld wordt in een winkel kun je een brief schrijven naar de eigenaar. Dan weet je zeker dat er niets gebeurt, de doofpot is de beste vriend van degene die onder vuur ligt. Iets anders is het als je op de stoep van de winkel gaat schreeuwen. Mensen op straat het advies geven vooral niet naar binnen te gaan.
Twitter dus.
Op de valreep voor mijn vakantie twitterde ik: ‘zou @upc zó wel reageren? Twee mails gestuurd dat ik een blokkenbeeld heb, op mijn digitale tv. Kop in de grond’. En binnen 24 uur komt er een reactie, via Twitter. ‘Als je problemen ervaart helpen wij je graag verder.’ Ben in contact! Ik heb geantwoord, klantnummer doorgegeven, ze meten mijn signaal, ja, inderdaad het is veel te zwak, kunnen wij u bellen, jazeker, maar ik zit wel in het buitenland, maakt niet uit, en zo pingpongen we twitterend en bellend naar een afspraak. Wonderschoon. Inmiddels is de monteur van het kabelbedrijf langs geweest en is het probleem opgelost.
UPC loopt hopeloos achter met het beantwoorden van mails, maar op Twitter wordt de vinger aan de pols gehouden. Een mail leest niemand, zelfs UPC niet, een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. In de ontoegankelijke krochten van het postverkeer bestaat hij niet. En, het is een vermoeden, in de twitter-volgploeg zit een heel ander slag mensen dan de mail-beantwoorders. Het klantcontact van UPC is een januskop met meerdere gezichten.
Het is de mediacratie van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet.
Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.
Zarrex 
gaofenrew 
James borden 
Wesley Plugers 
[...] Ook UPC loopt hopeloos achter met het beantwoorden van mails, maar op Twitter wordt de vinger aan de pols gehouden. Een mail leest niemand, zelfs UPC niet, een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. In de ontoegankelijke krochten van het postverkeer bestaat hij niet. En, het is een vermoeden, in de twitter-volgploeg zit een heel ander slag mensen dan de mail-beantwoorders. Dat meldt Joost Steins Bisschop op Frankwatching.com. [...]
Geweldige column en zeer herkenbaar!
We hebben na een blikseminslag heel wat problemen achter de rug. Een kapotte TV, een falend modem en zo nog wat klein elektronisch leed. Na enig zoeken vonden we het 0900-telefoonnummer van onze Internet provider Telfort. Er is geen enkele mogelijkheid om mailtjes te sturen… maar, ook het klantenservicenummer leidde ons naar een kansloos menu aan automatische verwijzingen naar steeds weer mijntelfort.nl. Helaas was het niet mogelijk om aan Telfort een andere afleveradres, op het werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij de Telfort winkel hier om de hoek. Ook kennen ze geen ‘track and trace’. In welke eeuw leven ze daar? Ook TNT had pech. De website meldde: ‘Door een technische storing in één van onze sorteercentra heeft een groot deel van de zendingen vertraging opgelopen. Wij vragen u om uw begrip en we stellen alles in het werk om de vertraging tot een minimum te beperken’.
Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT, nadat TNT twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. En we zaten al bijna een week zonder Internet.
Al snel deelden we ons leed op Twitter… en binnen 15 minuten hadden we een levende Telfort medewerker aan de lijn. Die had wel een ‘track and trace’ nummer en kon ons wel helpen… Vervolgens heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld. Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Mocht vast en zeker niet van de procedurebedenkers bij TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief! Een half uur later waren wij weer on line.
Klagen helpt niet. Twitter wel!
http://www.delaatstemeter.nl/soms-gaat-het-fout/klagen-helpt-niet-twitter-wel/
nog zo eentje van hetzelfde kaliber:
http://www.waarmaarraar.nl/pages/re/56073/Moeder_bedenkt_vernederende_straf.html
wel reageren via twitter en niet via de standaard manier is diep triest.
Als ik serieuze problemen heb met een bedrijf is het bij mij bijna standaard dat ik jaren lang dit bedrijf bij de minste of geringste mogelijkheid en te pas en onpas, grondig de grond in zal boren (wel netjes en gegrond). Ik vermeld dit ook altijd bij mijn klacht, en soms heeft dat ook effect.
Zo kan ik melden dat de ABN-AMRO echt totaal niks om jou geeft en als je ze 1x nodig hebt totaal niet begrijpt en je zal laten vallen. Ook bevestig ik dit verhaal dat de klantenservice van UPC nog steeds goed is in zuigen maar dat het langzaam aan steeds beter gaat met de service van UPC.
De kop is nogal misleidend. “De kracht van een klacht” zou beter “Onbereikbare klantenservice” kunnen luiden.
Dat is toch immers het probleem en dus het nieuws, niet dat via Twitter (een niche medium) bedrijven wel van zich laten horen?
Op dit moment is webcare natuurlijk een relatief nieuw fenomeen, maar het kan natuurlijk nooit verbloemen hoe een klantenservice afdeling echt opgezet is.
Ik zie webcare als een onderdeel van klantenservice, en benader ze dan ook zo. Bij T-mobile pakte die rechtstreekse benadering niet echt goed uit wat betreft mijn klanttevredenheid en merkbeleving, zie
http://stenkate.blogspot.com/2010/09/webcare-t-mobile-beperkte.html
Ik ben erg benieuwd hoe webcare zich de komende tijd gaat ontwikkelen, met name als iedere (online) consument het als een standaardonderdeel van een organisatie’s klantenservice gaat zien.
Perfect voorbeeld van de noodzaak webcare!
@Leon
“Perfect voorbeeld van de noodzaak webcare!”
Dat lijkt me juist niet. Webcare zoals beschreven in dit verhaal is symptoombestrijding. Door slecht functionerende klantenservice (en natuurlijk ook vanwege de inmiddels grote kracht van social media) voelen mensen zich genoodzaakt om ergens anders te klagen, op de digitale stoep te schreeuwen in de hoop dat ze gehoord worden.
Als een klantenservice uitstekend werkt, blijft van webcare nauwelijks meer over dan nog een manier om een klacht te melden of vraag te stellen. Convenience, zeker geen noodzaak.
@Michel H,
Lijkt me ook niet juist. Webcare inzetten voor online reputatiemanagement (ORM) gaat veel en veel verder dan ‘nog een manier om een klacht te melden of vraag te stellen’. Zelfs al zie je dat niet direct (klachten zijn natuurlijk veel beter zichtbaar in de wereld der sociale media).
@Remco
Volgens mij ben je het oneens met iets dat ik niet zeg. ORM gaat verder dan online klachtafhandeling/vraagoplossing, dat klopt, maar webcare en ORM zijn niet hetzelfde. Webcare is de meest basale vorm van ORM, en wat ik zeg is dat er van dat stukje niet veel overblijft als je zorgt voor een goed functionerende klantenservice.
Of eigenlijk moet ik vollediger zijn: als je zorgt dat vragen, maar vooral klachten, niet op internet geplaatst worden. Dat betekent zoveel mogelijk zorgen dat er uberhaupt geen vraag/klacht kan ontstaan, dat er een plaats is waar klanten met vragen/klachten die toch ontstaan terecht kunnen, dat dat ook bekend is bij je klanten en dat eventuele vragen/klachten snel worden beantwoord, afgehandeld of opgelost.
Ik zeg dat er _niet veel_ overblijft omdat je nooit helemaal voorkomt dat mensen toch dingen gaan vragen op Twitter, op een forum of ergens anders. Dat hoeft ook niet, als je daar reageert en het regent geen klachten dan is dat alleen maar positief.
Het verhaal hierboven is webcare zoals je het eigenlijk niet wilt. De dweil die de rotzooi op moet ruimen die je slecht functionerende klantenservice heeft achtergelaten.
Zeer herkenbaar. Voor mij is de snelste manier om door UPC geholpen te worden het posten van een vraag op Twitter. Vind ik ook niet erg; liever publiek mijn probleem bespreken dan in mijn eentje minutenlang aan de lijn hangen en niet geholpen worden. Helemaal eens met de opmerking dat in een webcare team een ander slag mensen werkt, zonder belscript maar met een oplossingsgerichte instelling. Bij UPC tenminste.
Natuurlijk kan een webcare team nooit als vervanging dienen van een slecht functionerende klantenservice. Je zult als dienstverlenend bedrijf moeten blijven focussen op het verbeteren van je klantenservice. Dat neemt echter niet weg dat het voor een consument erg prettig is als hij geholpen wordt via het medium dat hij kiest te gebruiken.
[...] iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. Zoals Joost Steins Bisschop onlangs op Frankwatching.com schreef: “Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is [...]
Het is zo jammer dat een helpdesk van de bekende organisaties als UPC, Ziggo, Telfort en noem maar op nog steeds zo niet-klant gericht zijn. Als je het mij vraagt gaat het binnen die organisaties alleen maar over het zoveel mogelijk klanten verwerven en “ach…die 10% die weggaat” dat de klantrelatie in het geding komt. Het belangrijkste van het voeren van een helpdesk is JUIST het klantencontact en het luisteren naar de klant.
Een ander voorbeeld wat niet in deze media ligt, is dat ik een paar jaar terug gesolliciteerd heb bij een organisatie die de servicedesk/helpdesk verricht voor een bekend boekhoudpakket (zal de naam niet noemen). Daar werd gewerkt met een tijdschema. De 1e lijns helpdesk moest binnen een x-aantal minuten de klant geholpen hebben! Telfort werkt overigens ook eigenlijk op deze manier. Als je de klantenservice belt, dan heb je een tijd van ik geloof 15 minuten. Zogenaamd om de kosten voor de klant te besparen (aangezien de klantenservice 30 cent per minuut kost!!).
Al deze dingen maken dat de of een helpdesk een script afdraait met ja/nee mogelijkheden en geen verdere aandacht aan de wellicht andere oorzaak. De kracht zit hem niet in het script maar in het doorvragen!
Oftewel; tegenwoordig is het meer kwantiteit dan kwaliteit wat de klok slaat!
[...] van de helpdesk: Onlangs stond op de blogsite http://www.Frankwachting.nl ook een artikel genaamd “De mediakracht van de klacht” waarin de auteur niet vakkundig door de servicedesk werd geholpen, maar wel door de vraag op [...]