XS4ALL gaat ook televisie aanbieden. Om nieuwe klanten te verleiden wordt een aantrekkelijke aanbieding gedaan. Voor vijftig euro per maand kan de klant draadloos internetten, televisie kijken en met de vaste lijn bellen. De aanbieding is bedoeld voor ‘consumenten’, al die mensen die nog geen abonnee zijn van XS4ALL, zo staat op de site te lezen. Als klant van XS4ALL krijg ik het aanbod niet.
Ik neem al jaren internet af tot wederzijdse grote tevredenheid. Mijn facturen worden automatisch geïncasseerd, en ik heb ook nooit problemen. De tevreden klant zou nu kunnen proberen om zijn internetpakket uit te breiden met televisie (nu UPC) en telefoon (nu KPN). Je zou denken dat je met open armen wordt ontvangen. Het valt tegen.
De aardige helpdesk van XS4ALL maakt me duidelijk dat het aanbod niet geldt voor bestaande klanten. Ik moet rustig aan doen, stap voor stap. Dan breekt het lijntje niet. Eerst kunnen zij mij het bellen aanbieden, en pas op zijn vroegst over drie weken kan de televisie volgen. “Als je wilt bijvoegen kan niet alles in een keer”, zo luidt het in XS-taal.
NRC verleidt nieuwe abonnees met een iPad 2. ‘Gratis’ – het is natuurlijk niet gratis maar als je het uitrekent is het wel heel goedkoop – krijg je het wonderapparaat waar je ook zo goed kranten op kunt lezen als de zon niet schijnt. Nu ben ik al tientallen jaren trouw abonnee van de krant, sterker nog, toen ik in een buitengebied kwam te wonen waar er niet bezorgd werd heb ik in de buurt zes abonnees voor ze geworven zodat er een krantenjongen aan de slag kon. Ooit een bedankje gekregen? Nooit.
En ook deze iPad gaat mijn neus voorbij, het is immers alleen voor nieuwe klanten. De krant opzeggen en morgen weer abonnee worden mag niet, want in de voorwaarden staat duidelijk dat er zes maanden tussen moet zitten. Het advies als je als NRC-klant een goedkope iPad wilt: zeg op, neem een nieuw abonnement op het adres van de bevriende buren, incasseer je iPad, en verhuis het abonnement na een paar weken naar je eigen adres.
Waarom zouden trouwe abonnees niet ook mogen profiteren van de iPad-aanbieding? Worden wij gezien als luie wespen die toch niet steken?
Het is een respectloze onderschatting en een hautaine arrogantie. Het geldt voor alle leveranciers die hun klanten niet af en toe belonen voor hun onvoorwaardelijke trouw. Een mooie atlas na vijf jaar. Een avond concertgebouw bij het tweede lustrum. Laat me profiteren van de goedkope iPad, en ik teken twee jaar bij, geen probleem.
Onze ‘klantentrouw’ wordt in het Engels vertaald als ‘customer loyalty’. Er is een nuanceverschil tussen de begrippen ‘trouw’ en ‘loyaliteit’. Trouw is eenzijdig, een trouwe hond, een trouwe fan, een trouwe bezoeker. Loyaliteit is eerder wederzijds. Ik ben loyaal aan mijn baas omdat mijn baas goed was voor mij.
Dat is het oneerlijke in de relatie tussen een bedrijf en haar klant. Er is geen sprake van loyaliteit, hoogstens van klantentrouw. Iedereen brult dat de klant weer centraal moet komen te staan. Allemaal leugenaars. Als je eenmaal klant bent ben je waardeloos. Denken ze.
Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.
Bas | Witteboorden 
Pascal | Regiobloemi 
Shamier Coffie 
Remy Steijger 
Karin 
en wat dacht je van die fijn hypotheek verstrekkers met dubbel rente beleid? nieuwe klanten krijgen een lagere rente dan mensen die 10jaar trouw elke maand betalen!
Oh wat ben ik het gruwelijk met je eens Joost. Customer Retainment Marketing? Weinig ondernemingen hebben daarvan kaas gegeten. Zoveel gemiste kansen
Hier ben ik het helemaal mee eens, als je klant wilt worden gaat de rode loper uit….als je eenmaal binnen bent, wordt er als vaste klant niet meer naar je omgekeken..komt ook veel voor dat 10 cent per minuut betalen voor een gesprekje met klantenservice om bijvoorbeeld een verkeerde factuur te laten corrigeren….dit kan anders!
De marketing van XS4ALL is er de laatste jaren inderdaad op gericht geweest loyale klanten te frustreren.
Joost, wat een goed stuk! Ik denk dat het juist ook belangrijk is om de bestaande klant af en toe te belonen. Dit kan natuurlijk op veel verschillende manieren. Ik ben van mening dat wanneer je éénmaal klant bent, dat er niet meer wordt geprobeerd om je ook als klant te behouden.
Wat zijn voorbeelden van bedrijven of merken die het wél goed aanpakken? Die dergelijke acties voor bestaande klanten doen? Daar kunnen we meer van leren lijkt me.
@Frank Meeuwsen: Op Twitter kwamen de supermarkten zojuist voorbij, zie reactie van @gabrielladg hier. Je ziet het ook bij bijv. drogisterijen (bijv. DA).
Wat een goed stuk! Het verwoordt precies waar ik al weken met anderen over praat. Aanleiding was inderdaad de ipad actie van NRC. Voor mij was die arrogante houding de druppel die de emmer deed overlopen, was al langer niet meer tevreden over de kwaliteit van de krant, maar had daarop nog geen actie ondernomen. Inmiddels heb ik mijn abonnement opgezegd. De dame van de klantenservice klonk alsof ik niet de eerste was.
Ik snap je niet helemaal, bestaande klanten van XS4ALL krijgen toch ook gewoon een aanbieding?
http://www.xs4all.nl/klant/televisie/tvvanxs4all.php die krijgen 3 maanden gratis TV.
Goed stuk Joost, en het raakt meteen de emotie van een heleboel mensen zo te zien. Omdat ik al jaren professioneel met loyalty bezig ben, vroeg ik me al jaren geleden af waarom bedrijven dit doen. Zo stom kunnen ze toch niet zijn dat ze dit niet zien. Dacht ik.
Andere comments spreken van arrogante bedrijven, maar daar moeten mensen achter zitten die beslissingen nemen. Zijn die mensen ook allemaal zo arrogant?
Uiteraard komt dat voor, maar na onderzoek blijkt dat het allemaal heel eenvoudig is: het komt door de graai-marketeers. Als evenknie van de graai-bankiers waar Joost ook al over geschreven heeft, zijn er (best veel) marketeers die helemaal niet naar het klantbelang en het bedrijfsbelang kijken, maar naar hun bonus en hun carriere. In vrijwel alle grotere bedrijven worden marketeers geconfronteerd met metrics die hun prestaties in kaart brengen. Die metrics betreffen voornamelijk korte termijn groei en dus nieuwe klanten. Het meten van hoeveel klanten zij door hun acties laten ‘blijven’ is immers vrijwel onmogelijk. Op lange termijn leveren die veel meer op, maar dan zitten de marketeer en zijn baas al lang weer op een andere plek, dus de korte termijn resultaten zijn de doorslaggevende doelen die bij het ontwerpen van acties meetellen.
Volgens mij gaat het dus helemaal niet over arrogantie of neerbuigend denken over de (trouwe) klant. Was het maar waar, dan kon je nog een discussie aangaan. Het gaat alleen maar over de wijze waarop marketeers afgerekend worden op hun resultaten, en het feit dat ze daar zo makkelijk in mee gaan. De klant als mens met emoties als trouw of teleurstelling, die komt helemaal niet eens in het plaatje voor.
De oplossing is echter niet eenvoudig. Misschien moeten bedrijven, net zoals Mailchimp doet, eens standaard vragen waarom klanten weggaan/niet meer kopen. De marketeer (of CEO) die dat structureel aandurft en er geld in steekt om ex-klanten te vinden en te bevragen (want dat is niet eenvoudig/goedkoop), die zou best wel eens met een mooi groeicijfer geconfronteerd kunnen worden. Op termijn…, dat wel. En het is de vraag of dat telt, in de menselijke maat van vandaag.
Verbazingwekkend dat er zo weinig gebeurt voor bestaande klanten. We horen als marketeers toch al jaren te weten dat het behouden van bestaande klanten goedkoper is dan het werven van nieuwe. Het NRC was voor mij persoonlijk ook zo’n voorbeeld. Ik ben ruim tien jaar klant geweest. Toen we overstapten op de VK en het NRC opzegden, was er geen enkele reactie. Twee (!!) maanden later werd ik gebeld waarom ik opgezegd had en werd me vervolgens een abonnement voor de helft van de prijs aangeboden. ik voelde me ongelofelijk geschoffeerd. Twee kansen dus: doe inderdaad zo nu en dan eens iets leuks voor je huidige klanten en reageer onmiddellijk als een trouwe bij je weggaat (en leer ipv schoffeer). Prima stuk Joost, maar wel erg dat dit nu nog een eye-opener is…
Complimenten voor deze scherpe column. Het overgrote deel van de organisaties besteedt veel geld aan het werven van nieuwe klanten, terwijl zij juist door het belonen van bestaande klanten wellicht veel !goedkoper uit zijn. Bestaande klanten die een positieve “word of mouth” verspreiden, zijn goud waard!
Goed artikel Joost. Mooi ook het verschil tussen trouw en loyaal.
Goed artikel Joost — mooi ook het verschil tussen trouw en loyaal
Triest dat het inderdaad nog vaak gaat om binnenhalen van nieuwe klanten i.p.v. het belonen van je trouwe klanten. Toppunt was voor mij de manier waarop ECI vroeger werkte. Als je je lidmaatschap opzegde, dan werd je gebeld om lid te blijven, mocht je voor 100 gulden boeken uitzoeken. Mijn mond viel open van verbazing. Veel beter werkt het als je klanten beloont. Drogisterijen werden hier al genoemd. Met mijn pasje van DA spaar ik. Eens in de zoveel tijd krijg ik een waardebon thuis die ik mag uitgeven. Er zijn ook genoeg kledingwinkels die zo werken. En bijvoorbeeld IKEA. Gratis koffie en speciale aanbiedingen voor IKEA Family members. Ideaal, omdat je als klant op deze manier een beloning krijgt voor je trouwe gedrag.
Goed artikel, raakt de essentie.
Het kan overigens nog gekker. Ik heb sinds 1996 een e-mail account bij toenmalig WorldAccess wat WXS en later Planet werd en uiteindelijk bij KPN terecht kwam. Had inmiddels al andere provider. Heb jarenlang trouwe 2,95 euro betaald om mijn e-mail adres te behouden. Kreeg laatste een nieuwsbrief, uw abonnement veranderd, gaat van Mail Only Plus, Mail Only Extra heten. U hoeft niets te doen, oja en het kost 7 euro per maand. Heb er nog wat over geschreven : http://goo.gl/vZKkD
Ik heb overigens een hekel aan al die pasjes voor al die bedrijven. Mijn portemonnee wordt er te dik van. Kunnen ze niet een soort App maken waarin je telefoon een soort barcode toont die ze kunnen scannen. Heb je een generieke pas voor alle winkels…
100 punten! Zelfde ervaringen bij KLM Flying Blue, Vodafone, UPC en vele andere bedrijven. Loyaliteit wordt gestraft!
Op zich eens met artikel.
Maar een maar.
Als product goed is, er geen wanprestatie wordt geleverd, hoef ik als tevreden klant geen koffiezetapparaat of kortingsbon voor dagje sauna. Ik krijg immers waarom ik heb gevraagd. Dat een onderneming zich inspant nieuwe klanten te werven is logisch. Ook bestaande klanten zijn gebaat bij continuïteit van leverancier.
Bruno, het punt is niet dat je iets extra’s hoeft te krijgen als loyale klant, maar dat je niet benadeeld wilt worden ten opzichte van nieuwe klanten. Het signaal wat ontvangen wordt door een vaste klant is dat nieuwe klanten blijkbaar waardevoller zijn, want zij krijgen een beloning en jij niet.
Elke leverancier mag kiezen hoe hij het doet, maar met het altijd aanwezige internet mag je wel een keer langer nadenken over je strategie, want weglopen loont, zo blijkt.
Schot in de roos.
Zowel Consumentenbond als Nibud adviseren op met regelmaat te switchen tussen aanbieders van energie (gas & elektra), verzekeringen (m.n. zorgverzekering) en telecom. Nieuwe klanten worden in de watten gelegd met scherpe aanbiedingen.
Ook met hosting providers heb ik deze ervaring. Ze starten klein, zijn flexibel en helpen je op alle mogelijke gebied. Ze worden groter en het wordt een grote bureaucratische zooi met call centers, afdelingen, keuzemenu’s bij bellen, 9-tot-5 bereikbaarheid. Ik heb dit meegemaakt bij Yourhosting, Vuurwerk en Cybercomm. Je wordt er gestoord van.
Ik doe nu zaken met Webchamp: actieve ondersteuning, webinars en voor trouwe klanten regelmatig een aanbieding (bijvoorbeeld om een domeinnaam voor 1 euro te registreren). Ik ben altijd weer blij als ik zo’n pareltje gevonden heb.
haha, wat een mooi en goed geschreven verhaal.
Ik denk dat de meeste mensen zich wel herkennen in dit soort situaties.
Vroeger accepteerden we dat misschien makkelijker – “het is nou eenmaal zo”.
Tegenwoordig worden ondernemingen via dit soort media direct en treffend op de vingers getikt.
En zou het wat gaan uithalen? Ik denk van wel. UPC is ook zo’n klantontevredenheidstopper en die schijnen de laatste tijd hun leven wat gebeterd te hebben als gevolg van de online consument….
Ik ben ook al jaren klant bij Xs4all voor internet en bellen. En ook ik heb inderdaad een aanbieding voor korting op televisie gekregen hoor. En een tijdje geleden kreeg ik 25 euro korting, gewoon als cadeautje omdat ze zoveel jaar bestonden ofzo. Of dat ik mijn abonnement nog langer liet lopen. Ik weet het niet.
Maar je krijgt echt wel wat hoor.
Ik vind juist dat zij hier wel goed in zijn.