Social media tools: van monitoring via dashboards tot socially engaged

Nu social media als volwaardige media worden gezien, speelt de vraag of je als bedrijf meegaat in deze ontwikkeling niet meer. Maar wel: hóe ga ik mee? En met het beantwoorden van die vraag komen ook steeds meer social media tools in beeld. Tools met zeer diverse uitgangspunten en mogelijkheden. Een compleet overzicht van alle tools is ondoenlijk. Toch probeer ik in dit artikel een categorisering van tools en hun mogelijkheden uit de doeken te doen. Van monitoren tot socially engaged.

Van monitoren tot managen

Als organisatie of merk ben je op verschillende manieren actief op het gebied van social media:

  • Monitoren: het bijhouden van alle berichten over je bedrijf, merk, product of dienst en conclusies trekken uit de data die in de vorm van statistieken wordt getoond. Als er een ruime hoeveelheid data beschikbaar is, waar verbanden in kunnen worden aangebracht, komt het tegenwoordig veelgenoemde ‘Big Data‘ in beeld.
  • Luisteren: bij het monitoren wordt ingestoken op de statistische waarde van data, bij ‘luisteren’ worden individuele berichten op basis van een filter (bijvoorbeeld bedrijfsnaam, productnaam, lijsten of geotags) bekeken, gelezen en zo nodig wordt er een vervolgactie gedefinieerd.
  • Reageren & creëren: naast luisteren is reageren een logische vervolgstap. Ook creëer je als bedrijf veel op social media: status updates, foto’s, video’s en polls, om maar eens wat te noemen. Creëren wordt vaak ‘publiceren’ genoemd, wat ik een redelijke plastische term vindt: ik geef de voorkeur aan creëren.
  • Managen: social media raakt alle afdelingen van een organisatie. Het is daarom noodzakelijk om vragen, ideeën en klachten die via sociale kanalen binnenkomen, naar de juiste persoon of afdeling worden geleid. En dat er een reactie wordt gegeven. Dat vereist intern management. Een reactie op een medium als Twitter mag natuurlijk geen dagen of weken duren.

Social media software/tools

Ruwweg zijn er drie categorieën tools/software als het gaat om het beheersbaar maken van je social media kanalen, campagnes en de buzz omtrent je merk of organisatie. Er zijn geen strakke kaders te trekken rond deze categorieën. Er zit overlap in en software is aan ontwikkeling onderhevig waardoor het elementen van andere categorieën opneemt. Je kunt het dus zien als een stadium waarin zo’n tool zich bevindt, hoewel er ook specialistische tools zijn die zich meer in de diepte en minder in de breedte ontwikkelen. De categorieën:

  • Social media monitoring tools (monitoren)
  • Social media dashboards (luisteren, reageren, creëren)
  • Social media workflow management (managen)

Social media monitoring tools

Je kunt ze de knipseldiensten van het internet noemen: tools die alle informatie verzamelen over bepaalde keywords, zoals je merk, product, dienst, concurrentie of bedrijfstak. De meeste berichten die worden verzameld komen doorgaans van Twitter, gezien de ‘openheid’ van dit medium. Ook worden Facebook, Hyves, LinkedIn en Google+ berichten verzameld. Behalve de hoeveelheid berichten is het bij deze tools vaak ook mogelijk om onder andere het bereik, het sentiment (handmatig of automatisch), de belangrijkste beïnvloeders en meest besproken onderwerpen te tonen en te analyseren. Dit type tool richt zich met name op het verwerken van de grote hoeveelheid data en het overzichtelijk presenteren van de resultaten.

De bekendste monitoring tools die in Nederland worden gebruikt, zijn op dit moment Coosto, Finchline, iMonitoring, BuzzCaptureTracebuzz, Clipit, Sysomos en Meltwater Buzz.

Social Media Monitoring tools

Social media monitoring tools

Social media dashboards

Rapportages en inzichten vanuit social media monitoring tools zijn een waardevolle bron om inzicht te krijgen in de status en ontwikkeling van je merk of bedrijf op social media. En ook als managementinformatie is het goed bruikbaar. Als je een ‘social brand’ wilt zijn, is het echter onvoldoende om enkel te monitoren. Het lezen van individuele berichten, reageren indien nodig en zelf berichten versturen (‘creëren’ van content) zijn van groot belang om je doelgroep serieus te nemen en om een relatie op te bouwen op sociale kanalen. Tools om een connectie met je doelgroep te bewerkstelligen gaan uit van de stroom aan berichten over je bedrijf of op basis van bepaalde keywords. Deze dashboards kunnen vaak ook berichten vooruit inplannen, zodat je ook buiten kantoortijden, zoals in het weekend, berichten kunt klaarzetten. Of dat handig is, laat ik even in het midden.

De bekendste social media dashboards zijn momenteel HootSuite, TweetDeck, MediaInjection en Seesmic.

Social Media Dashboards

Social media dashboards

Social media workflow management

Soms kan je het managen van je social media-kanalen prima alleen af. Of met z’n tweeën. Maar nu zowel organisaties als hun doelgroepen steeds meer aanwezig en actiever worden, ontstaat er een nieuw vraagstuk: hoe manage je de grote stroom aan inkomende berichten, mentions en conversaties efficiënt en nauwkeurig? En hoe voldoe je aan de verwachtingen van social media gebruikers, die een snelle reactie verwachten? Ook voor deze behoefte zijn speciale tools ontworpen (of ontstaan vanuit monitoring tools en dashboards) die ervoor zorgen dat je een compleet workflow management systeem, gericht op social media berichten, tot je beschikking hebt.

De bekendste workflow management tools op social media gebied zijn SproutSocial, HootSuite Pro, Conversocial en ArgyleSocial.

Workflow Management Social Media tools

Workflow management social media tools

Het ultieme doel: Social CRM!

CRM en Social MediaMet voorgaande tools weet je wat er speelt, lees je relevante berichten, je reageert en je zorgt ervoor dat de processen rondom social media intern zijn geoptimaliseerd. Toch mist er nog een schakel in je bedrijfsvoering: de koppeling met je Customer Relationship Management (CRM) systeem. Wikipedia omschrijft Social CRM op een manier dat het genoegen neemt met de workflow-mogelijkheden die in de vorige categorie zijn uitgelicht. Toch ben ik van mening dat échte Social CRM een koppeling vergt met andere klantgegevens. Gegevens van Customer Service, van Marketing en van Sales. Er zijn al tools zoals Rapportive (Gmail) en Xobni (Outlook) die direct gegevens van alle sociale netwerken in je e-mailclient inladen op basis van een e-mailadres. En recent werd bekend dat LinkedIn met Microsoft Office samenwerkt op dit gebied. Dus waarom niet koppelen met een CRM-systeem waar al je klantgegevens in staan? Dat is uiteindelijk het ultieme doel!

Twee online grootmachten, te weten Radian6 (Social media software) en Salesforce (CRM software) zijn vorig jaar samen gegaan. Salesforce kocht Radian6 voor een slordige 340 miljoen dollar en heeft daardoor de twee werelden samengebracht tot een ‘Social CRM systeem’. Een integratie tussen persoonlijke social media data en je CRM-contactpersonen. Ook de bekende open source CRM-software SugarCRM biedt deze integratie. Salesforce-Radian6 promoot de optie om een ‘Sociaal Klantprofiel’ te ontwikkelen. Ze omschrijven dit als volgt:

“U beschikt al over basisgegevens van uw klanten en prospects, maar zou het niet fantastisch zijn om echt te weten wie ze zijn en wat ze belangrijk vinden? Creëer een sociaal klantprofiel met informatie uit netwerksites zoals Facebook en Twitter, en verkrijg zo een compleet beeld van wat uw klanten willen en verwachten.”

En met het koppelen van social media en je klantensysteem is het mogelijk om verrassende initiatieven te lanceren, zoals KLM begin dit jaar bewees.

Wat is geschikt voor mijn organisatie?

Zoals je kunt lezen, zijn er legio mogelijkheden om een socially engaged organisatie te worden. Wat is dan de juiste keuze? Daar speelt natuurlijk het financiële plaatje ook een rol. Een social workflow management systeem om Social CRM pakket heeft vele functies en daar is het prijskaartje ook naar. Check de eerste opsomming in dit artikel en bepaal in welke fase je zit. Op basis hiervan kies je voor een systeem. Of laat je goed adviseren.

Binnenkort verschijnt er een benchmark waar de belangrijkste tools in de hiervoor genoemde categorieën met alle voor- en nadelen, mogelijkheden en prijskaartjes worden geanalyseerd en beoordeeld. Het onderzoek wordt geïnitieerd door ClickQ; hier op Frankwatching zal hier uitgebreid aandacht aan worden besteedt: stay tuned!

Mis je nog een belangrijke tool in bovenstaand overzicht? Zet het in de comments. Ik ben ook benieuwd naar de ervaringen!

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Een mooie aanvulling op de bovenstaande lijst is OBI4wan. OBI4wan is een volledig in Nederland ontwikkelde oplossing en bestaat uit een monitoring oplossing met geïntegreerde webcare workflow. We indexeren, analyseren en archiveren meer dan 350.000 Nederlandstalige bronnen en verwerken op dagelijkse basis meer dan 7 miljoen berichten. Uiteraard voorzien we je graag van aanvullende informatie m.b.t de benchmark. Voel je vrij om bij vragen even contact met ons op te nemen!

  2. Ook TalkToo.be is een interessant platform/tool voor zowel consument als bedrijf. Bij TalkToo proberen we consumenten zo dicht mogelijk te brengen bij zoveel mogelijk bedrijven. Naast waardevolle feedback levert dit ook een nauwere band op tussen de twee partijen. In de nabije toekomst is het de bedoeling om zoveel mogelijk tools te voorzien om bedrijf en consument samen te laten werken aan de producten van de toekomst. Meer info kan je altijd lezen op onze website of neem gewoon even contact op!

  3. Vreemd dat OBI4wan niet wordt vermeld. Wij werken er hier bij AFAS mee en zijn bezig om Social CRM meer handen en voeten te geven. Dit zal gebeuren door een koppeling tussen AFAS Profit en OBI4wan.

    Dankzij OBI4wan werkt het webcare team van AFAS veel efficienter en hebben wij meer tijd voor goede analyses en aquisitie via de diverse Sociale kanalen en dat met behulp van deze Tool.

  4. Leuk onderzoek! Wellicht goed om te weten dat Meltwater Buzz als Prefered Marketing Developer van Facebook het afgelopen jaar onder andere veel geinvesteerd heeft in ontwikkelingen op het gebied van Social CRM. Hiermee hebben we naast het monitoren, engagen en webcare de Social Suite uitgebreid met een aantal Marketing modules.

  5. Mooi overzicht, er is nog een aandachtsgebied (in opkomst) behorende bij managen: het verantwoorden van je sociale media uitingen. Dit houdt in dat sociale media net als websites ook vanuit het oogpunt van compliancy bezien moeten worden. Amerikaanse wet- en regelgeving zoals FINRA schrijft dit zelfs al voor! Dit betekent dat sociale media uitingen moeten worden gearchiveerd en voorzien worden van een authenticatie in de vorm van digitale handtekening en tijdstempel. Vanuit business perspectief biedt het archiveren ook mogelijkheden voor kwalitatief retrospectieve analyse.

  6. Kort geleden kreeg ik een presentatie van iemand over Media Injection. Zie deze in je stuk niet voorbij komen, wil hem daarom toch wel even noemen. Voor het eerst een tool waarbij ik dacht, ja!!
    Ik heb al met aardig wat tools gewerkt (ook het peperdure paradepaardje Radian6) maar allemaal hebben ze nog teveel haken en ogen bij het werkelijke gebruik en missen ze m.i. belangrijke functionaliteiten. Vooral als je meerdere merken of producten naast elkaar wil monitoren en meten.
    Check http://mediainjection.nl/ voor meer info.

  7. Mooi overzicht van een snel bewegende wereld waarvoor dank!

    Goed ook om te zien dat de combinatie Salesforce.com en Radian6 als Social CRM oplossing wordt genoemd. Misschien is het goed om te vermelden dat Radian6 “los” ook een volledig interactief dashboard voor analyse en workflowmogelijkheden voor webcare biedt, los te gebruiken van Salesforce.com. Een forse groep van Nederlandse klanten gebruikt Radian6 voor het monitoren van (en reageren op) de social Media activiteiten. Ik snap dat het artikel een overzicht geeft en niet uitputtend kan zijn maar wilde dit nog wel even helder aanvullen.

    Dank!

  8. Alles goed en wel, maar de belangrijkste tool blijft de mens zelf. Zet een hansworst achter de knoppen, en je hele social CRM komt niet uit de verf.Interpretatie en perceptie zijn technisch moeilijk te hanteren begrippen. De juiste persoon op de juiste plek dus.

  9. Bedankt voor de goede aanvullingen! Enkele tools in de comments heb ik (inderdaad) al genoteerd.

  10. Leuk artikel Bart en goed overzicht! In aanvulling op Erik denk ik dat het effect van een tool altijd ondergeschikt is aan twee zaken; enerzijds het doel van de gebruikende organisatie en anderzijds de persoon die de software vertaald naar relevante informatie en inzichten.

    Wanneer de gebruikende partij bijvoorbeeld een (relatief) kleine FMCG is kun je je afvragen of monitoring/luisteren voldoende bruikbare inzichten oplevert in onze kleine markt (buzz volume). Anderzijds is het tevens de vraag of de persoon die de data dient te analyseren voldoende rekening houdt met bijvoorbeeld gewenst sociaal gedrag, onderlinge verbanden en eventuele individuele belangen. Dit geldt uiteraard niet alleen voor monitoring/luisteren maar in (misschien iets mindere mate) ook voor engagement en helemaal voor social CRM systemen.

  11. edit: “software vertaald” moet natuurlijk zijn: “data vertaald”.

  12. In dit mooi overzicht ontbreken nog enkele tools. In België heeft Engagor (www.engagor.com) al een heleboel bedrijven kunnen overtuigen. SAS Institute heeft ook een oplossing voor monitoring & workflow. SDL biedt ook de oplossing SM2 aan (voorheen van Alterian). Twitspark (www.twitspark.com) heeft in België de afgelopen maanden ook heel wat buzz weten te creëren.

  13. Beste Bart,

    Een mooi overzicht. Kijk ook eens bij http://www.hub2media.com.

    Dit dashboard wordt voornamelijk gebruikt door scholen (basis en voortgezet onderwijs). Het is erg eenvoudig in gebruik. De focus ligt niet zo zeer op op grootschaligheid maar meer op maatwerk. Iets waar met name het onderwijs grote behoefte aan heeft.

    Naast soclale media kan het dashboard ook gekoppeld worden met tal van andere mediakanalen.

    Veel succes!

  14. In de praktijk merk je toch nog sterk dat er een enorm gat zit tussen bedrijven die sociale media willen implementeren in hun bedrijf en degene die dat ook werkelijk doen. Soms is engagement nog ver te zoeken.

  15. Groot overzicht hier!
    En heel erg bedankt voor het geven van Sysomos een schreeuw-out in hier! We zijn altijd dankbaar van de mensen te helpen om het woord te verspreiden!

    cheers,
    Sheldon, community manager voor Marketwire & Sysomos

  16. Marc Pannebakker |

    Fijn artikel om te lezen. De grootste uitdaging voor mijn bedrijf, is het volgen van de berichten op forums en reviews die mensen plaatsen op vergelijkingssites zoals kieskeurig. Ook als er een nieuwe reactie geplaatst wordt op een review bijvoorbeeld op kieskeurig,m is het voor ons interessant om dat te volgen. Vaak zitten daar ook vragen tussen. Waarmee zouden we dat op een eenvoudige wijze kunnen monitoren? Voor de webcare zijn we nu met name actief op de NL markt. In de toekomst kan dat ook in Duitsland, Belgie en UK.

  17. Hallo Marc,
    Via het platform van Media Injection kan je ook een koppeling maken met forums en vergelijkingssites. En dit naast natuurlijk alle mogelijkheden die je op social gebied hebt.
    vrgr,
    Michiel

  18. Bart- That’s a great overview and segmentation of the tools and apps. Please don’t forget to add Engagio, a unified Inbox that combines engagement from social networks interactions and online commenting into a single dashboard.

  19. Theo Zijderveld |

    Bij de overheid hebben we een ‘White Paper Webmonitoring en Webcare’ uitgebracht met een overzicht van een groot aantal tools die op de Nederlandse markt beschikbaar zijn:

    http://ddvprogramma.posterous.com/alles-over-tools-voor-webmonitoring-en-webcar

  20. @Theo. Dank voor de link: top samenvattend document.
    @Bart. Goed artikel! Van monitoren tot acteren. Zelf een post over geschreven en het is waar het nog vaak aan schort. Vooral consistentie – over alle kanalen – is iets wat ik bij organisaties mis. In social media zijn ze soms compleet anders. http://jfkobus.wordpress.com/2012/08/05/can-you-control-social-exposure/

  21. @bart deze link http://www.goldbachinteractive.com/current-news/technical-papers/social-media-monitoring-tool-report-2012 geeft een verslag van je Zwitserse collega.. Mogelijk dat daar ook nog wat aanvulling uit te halen valt.

  22. Mooi overzicht. De nieuwe dienst Magpipe die afgelopen dinsdag is gelanceerd tijdens HowardsPlaza past prima in deze lijst. Het is een social business platform waarmee collega’s klant- en marktkennis automatisch en efficient delen. Maar waarmee je ook kunt monitoren en o.a. aan lead generatie kunt doen.

  23. Een zeer bruikbaar artikel! Ik ben tot nu toe nog geen ander artikel tegen gekomen met zo veel informatie over monitoring en beheer tools. Welk van deze tools raden jullie aan om te gebruiken?

  24. Nico, bij Frankwatching gebruiken we Sproutsocial om onze twitter- en facebookaccounts als team te managen en monitoren (we zijn partner, zie http://www.frankwatching.com/partners/servicepartners/social-media-monitoring-met-sprout-social/).

    We werken sinds een tijdje ook met de informatie van OBI4wan, al eerder genoemd in dit artikel, als er data nodig is voor onderbouwing van artikelen.

    We hebben voordat we Sproutsocial ontdekten een tijd met Cotweet gewerkt, een tool die is overgenomen door ExactTarget en toen een ander prijskaartje kreeg. Ik weet niet hoe het daar mee staat, ik hoor er niet veel over.

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!