Met een nieuw flexkantoor omarmt de gemeente Haarlem de principes van Het Nieuwe Werken. Maar hoe vind je als medewerker dan nog de mensen die je nodig hebt om je werk goed te kunnen doen? Met het Haarlems Zaakcafé zijn we een experiment gestart om met social media en informatiemanagement de kwaliteit van het werk te verbeteren en tegelijkertijd de doorlooptijd te verkorten.
Altijd en overal: maar waar dan?
De Gemeente Haarlem heeft Het Nieuwe Werken omarmd. Met de invoering van het flexwerken veranderden de samenwerkingsverbanden tussen medewerkers. Je zit niet langer met z’n allen op een vaste plek, maar iedereen kan in feite altijd en overal aan de slag. In één van de vijf gemeentelijke kantoorpanden in Haarlem, maar ook thuis of onderweg. Ook het tijdstip waarop je werkt kan verschillen: je bent tenslotte niet meer gebonden aan de 9 tot 5 mentaliteit. Dat biedt voordelen, maar maakt samenwerken ook extra ingewikkeld. Hoe en waar ontmoet je nog de mensen die je nodig hebt om je werk goed te kunnen doen?
Direct toegang tot je informatie
Peter van de Ruit, bureauhoofd DIV bij de gemeente Haarlem, beschreef deze tendens in zijn scriptie ‘We are the archive’. Hij stelt dat mensen een digitale werkomgeving nodig hebben, waar ze kennis en informatie kunnen uitwisselen. Dat biedt de oplossing om tijds- en plaatsonafhankelijk samen te kunnen werken in de organisatie, maar ook met mensen van buiten de organisatie. Voor de medewerkers is het ideaal als ze overal en altijd direct toegang hebben tot hun (documentaire) informatie, hun dossiers. Voor de organisatie is het van toegevoegde waarde dat de kennis en de informatie die gecreëerd wordt, direct wordt vastgelegd in een archiefapplicatie. Zo kan de overheidsorganisatie de digitale duurzaamheid borgen, verantwoording afleggen en haar klanten beter van dienst zijn.
Beter benutten collectieve intelligentie
Ik heb dit idee opgepakt en samen met Jeroen Segers een haalbaarheidsonderzoek opgezet naar de mogelijkheden om met social media en informatiemanagementsystemen toegevoegde waarde te creëren in de primaire processen van een kennisintensieve organisatie. Uit het onderzoek bleek dat de inzet van social media de efficiëntie in de primaire processen kan verbeteren.
We hebben desk research gedaan en organisaties geïnterviewd die bezig zijn met het verkennen van de mogelijkheden van social media. De meeste organisaties zetten op dit moment social media nog vooral in om contact te leggen met hun klanten. Sommigen experimenteren al wel met de mogelijkheden die social media intern biedt. Het besef dat een bedrijf met social media de collectieve intelligentie beter kan benutten groeit, maar een koppeling van social media in een soort schil met informatiemanagementsystemen, bijvoorbeeld een zaaksysteem, zijn we nog niet tegengekomen. Wel vonden de geïnterviewde personen het een aantrekkelijke propositie.
Pleio en Yammer
In het voorjaar 2012 hebben we de resultaten van het haalbaarheidsonderzoek besproken tijdens de voorjaarsbijeenkomst van het Platform Informatiemanagement. Een van de deelnemers noemde als groot nadeel van social media dat de informatie en kennis die gedeeld wordt niet automatisch in een intern informatiesysteem wordt opgeslagen. De social media-oplossingen staan eigenlijk altijd op zichzelf. De procesgebonden informatie is nog steeds versnipperd, beschikbaar. Een ander probleem dat door verschillende deelnemers herkend werd, is dat er vaak maar een klein groepje mensen is dat via de sociale media op de voorgrond wil treden. Ook wisselden de deelnemers ervaringen uit over Yammer, een systeem dat zijn naam eer aan doet volgens sommigen: het wordt ‘jammer’ gevonden. Er wordt vaak zinloze informatie gedeeld, zoals de zoveelste keer dat iemand een “interessant congres” heeft meegemaakt.
Denk bijvoorbeeld aan Pleio; een goed initiatief, maar door het ontbreken van een verbinding met het werken in de organisatie is het eigenlijk nauwelijks van de grond gekomen. Het was te veel afhankelijk van de eigen inzet van medewerkers om het tot een succes te maken, zo bleek in Haarlem.
Kennis en informatie op een plek beschikbaar
Het basisidee is eigenlijk heel eenvoudig: de nieuwe mogelijkheden die social media biedt, worden gekoppeld aan de uitvoering van werkzaamheden in de organisatie. Het uitgangspunt is dat mensen kennis en informatie gaan delen omdat zij daardoor hun werk sneller en/of beter kunnen doen. De verbinding met anderen ligt dan ook in de uitvoering van taken. Taken worden immers zelden in totale afzondering uitgevoerd. Medewerkers zullen dus vanuit hun werk de verbinding met anderen zoeken en zelfs nodig hebben om de gevraagde resultaten te kunnen behalen. Zoals bij het schrijven van een complex beleidsstuk.
Maar ook een medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van een dossier wil soms anderen betrekken bij de uitvoering van zijn taken. Binnen de digitale, interactieve samenwerkingsruimte kan hij een collega een vraag stellen en zo nodig direct toegang geven tot een (deel van het) dossier. Zo kan de collega de relevante documenten raadplegen en eventuele opmerkingen direct toevoegen aan het document of dossier. Ook kunnen de collega’s met elkaar overleggen in dezelfde applicatie. Alle informatie en kennis is en blijft daardoor op een plaats beschikbaar.
Proof of concept: experimenteren en meten
Op dit moment zijn we in de tweede fase van het onderzoek aan het testen of de uitgangspunten werken. In eerste instantie wordt het sociaal informatiemanagementsysteem, het Haarlems Zaakcafé genaamd, uitgerold bij een klein team van de gemeente Haarlem. Het sociaal zaaksysteem verbindt mensen aan andere mensen, aan informatie, kennis en applicaties. Zo kunnen zij online samenwerken, communiceren, delen en kennis ontwikkelen. Alle relevante documenten worden door de groep opgeslagen op het digitale platform en ook alle relevante conversaties vinden er plaats. Door de zaaktypes als basis te gebruiken, wordt alle relevante informatie gelijk aan een specifieke zaak gekoppeld en staat alles bij elkaar.
Niet meer mailen
Tijdens de startbijeenkomst zijn er samenwerkingsafspraken gemaakt door de deelnemers. Zo is er afgesproken dat er onderling niet meer via de e-mail gecommuniceerd wordt. Het team wordt begeleidt door communitymanagers die hen op weg helpen. Als de teamleden binnenkort hun draai hebben gevonden, gaan zij andere medewerkers binnen de organisatie aansluiten op het sociale platform. Dan gaan we meten of – en zo ja hoe – het sociaal zaaksysteem toegevoegde waarde biedt in het primaire proces.
Nog meer mogelijkheden
Ondertussen zien managers in Haarlem ook al mogelijkheden. Zij willen hun wekelijkse managementoverleg via het social zaaksysteem laten lopen. Alle vergaderstukken kunnen erin geplaatst worden, je hoeft je niet meer af te vragen of je de meest recente versie bij je hebt, je hoeft ze niet uit te printen, maar tovert ze zo op je iPad naar voren. Je kunt direct aantekeningen maken, die ook in het archief bewaard blijven. De stukken staan niet meer in ieders inbox te verstoffen. En de agenda is natuurlijk ook interactief: de deelnemers kunnen met elkaar de agenda bepalen, bijwerken. Wie weet blijkt straks dat sommige agendapunten al afgehandeld zijn voor de vergadering begonnen is!
6 aanbevelingen
Het experiment loopt nog, maar we lichten alvast een tipje van de sluier op. Zes belangrijke bevindingen om het gebruik van social media in het primaire werkproces tot een succes te maken:
- Het is nog nodig dat alle informatie die mensen nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen overal en altijd beschikbaar is. Zorg er dus voor dat het interne informatiemanagement op orde is. Voer zaakgericht werken (of casemanagement) in, zodat alle informatie op een logische manier bij elkaar staat
- Start klein. Ga met een klein groepje mensen aan de slag. Ga uit van hun werksituatie. Waar loop je tegenaan? Wat zou je helpen om je werk beter te kunnen doen?
- Zorg voor commitment van de organisatie. Zoals altijd, geldt ook hier dat commitment van de directie belangrijk is. Maar ook het commitment van de mensen die ermee gaan werken is cruciaal.
- De technische keuzes zijn niet de kritische succesfactoren!
- Een andere manier van werken vraagt veel van medewerkers. Gun ze de tijd om eraan te wennen, maar wees duidelijk met wat er verwacht wordt. Maak duidelijke afspraken over wat er van de gebruikers verwacht wordt en wat ze van elkaar mogen verwachten. Geen interacties meer via de mail? Dan ook echt niet meer mailen!
- Goede begeleiding is cruciaal. Om echt succes te boeken, moet de cultuur en de manier van werken er klaar voor zijn. Introduceer het systeem en de werkwijze op een manier die aansluit bij de dagelijkse werkzaamheden van de mensen.
De resultaten van het haalbaarheidsonderzoek zijn op te vragen bij Van Kaliber. De proof of concept met de gemeente Haarlem is onderdeel van de tweede fase van het onderzoek en wordt mede-gesubsidieerd door Document Services Valley, een initiatief van het Ministerie van EL&I.
Hallo Marita,
Mooi stuk. Goed om eens naar de ontwikkelingen te kijken vanuit het perspectief van DIV/Informatiemanagement.
Klein puntje van kritiek: je stuk ademt de suggestie uit dat gebruik van andere systemen minder waarde zouden hebben wanneer ze niet gekoppeld zijn. Vanuit het perspectief van (beheersing in) uitvoeringsprocessen is dat begrijpelijk. In kennisprocessen is die noodzaak veel minder aanwezig. De meeste overheidsorganisaties maken dit onderscheid niet, zowel niet in sturingsprincipes, proces- als informatiemanagement. Het resultaat is dat alles beheerst dient te worden vanuit zaaksystemen.
Het zou mooi zijn als de hele wereld te vangen zou zijn in (precoordinatieve) cases of zaken, maar gelukkig is dat niet zo. Medewerkers van overheidsinstellingen verdienen het om ook in hun creatieve processen ondersteund te worden, zonder dat dit een direct verband hoeft te hebben met zaakgericht werken. Naar mijn idee is het aanbevelingswaardig om juist dat meer te stimuleren, het zou de overheid menselijker maken en dichter bij de samenleving kunnen brengen.
Succes met het vervolg!
Hallo Bart,
bedankt voor je reactie!
Ik denk inderdaad wel dat er voor alle soorten processen/zaken toegevoegde waarde is in de koppeling van social systemen aan informatiemanagementsystemen. (Bijna) elk proces start met een ´trigger´, een aanleiding die je vast kan leggen in een informatiemngt-systeem. Dat kan een inkomende brief/mail/fax/e-formulier/twitter en/of telefoontje zijn, waarop een reactiedocument gemaakt kan worden. Ook voor beleidsprocessen geldt dat. De enkele gevallen (en dat zijn er echt maar weinig) waarin er sprake is van een geheel nieuwe zaak, kan er een initiatiedocument opgesteld worden.
Ook in dat geval biedt een social zaasysteem toegevoegde waarde. Het is in die gevallen wel ´zaak´ dat het zaaksysteem niet helemaal dichtgetimmerd wordt ingericht (met piketpaaltjes enzo) waardoor de gebruiker onvoldoende vrijheid heeft. Juist dán kan er samengewerkt worden aan de creatie van een beleidstuk of visie. Met in- en externe partijen, En zelfs met de klant!
Hoi Marita.
Allereerst, een goed artikel! Chapeau.
Graag plaats ik – ben nu eenmaal een van de initiatiefnemers van Pleio – een aanvulling.
“Het was te veel afhankelijk van de eigen inzet van medewerkers om het tot een succes te maken, zo bleek in Haarlem”.
Naar mijn mening is het gebruik van systemen altijd afhankelijk van de inzet van medewerkers en het succes afhankelijk van hun rang, stand, positie, belang, ambitie, agenda en middelen.
M.a.w. het gaat vooral ook om de wil en om de keuzes die men wil maken in het belang van het geheel en niet in het belang van delen. Is het iets van ICT, iets van Communicatie, iets van Bedrijfsvoering of is het iets van hen samen? En ja, dat gaat voor veel organisaties nog een hele uitdaging zijn. Luisteren naar de gebruiker, de medewerker en hèm faciliteren om zijn werk goed te kunnen doen, lijkt mij te verkiezen boven “aanbodgericht” blijven werken in deze dynamische netwerkwereld.
Elk extern systeem is ook met het interne systeem te koppelen, zonder dat de gebruiker daar last van heeft. Dit kan ook met Pleio. Sterker nog, Pleio biedt zelfs het gereedschap voor een sociaal Intranet. Geef het een eigen aansprekende naam en vormgeving en GO! Zie als voorbeeld de gemeente Heerhugowaard.
Elk intern systeem is ook met een extern systeem te koppelen. Voorbeelden zijn welkom.
Dus nogmaals, het gaat om samen kiezen en samen doen. Elke keuze heeft zijn voors en zijn tegens. Gereedschappen zoals sharepoint, Yammer, LinkedIn, Connect People, Pleio etc. zijn slechts middelen. En omdat gebruikers eigen keuzes maken is het zaak dat we investeren in de mogelijkheden tot koppelen, integreren en uitwisselen. En ja, dat geldt ook voor de zaaksystemen. Zaaksystemen behoren ingebed te zijn in de interactie van mensen.
“Bij de borrel sluit je nu eenmaal de beste deals en het is nog leuk ook.”
Hoi Harrie,
Ik ben het helemaal met je eens: het stand-alone neerzetten van een social platform is lastig. Het biedt minder toegevoegde waarde dan het integreren ervan in de bestaande werkprocessen.
En daarbij hangt het succes van elk systeem inderdaad af van de samenwerkingsafspraken die de gebruikers onderling maken. Een pittige klus en er valt nog heel wat te leren!
Hi Marita,
Mooi stuk en als Haarlemmer goed om te zien dat de gemeente deze stappen zet!
Mijn ervaring met dit soort platforms is dat het succes afhangt van de gebruiksvriendelijkheid, de integratie met andere systemen die mensen al gewend zijn te gebruiken en juist de inzet van individuele medewerkers.
En daarnaast ook het stimuleren van doorontwikkeling en het breder in de markt zetten. Eigenlijk zou zo’n platform op zich in ieder geval voor 1 partij zichtbare winst moeten opleveren, wie gaat er anders blijvend in investeren? Helaas heb ik vaak gezien dat een gemeente zelf behoorlijk wat tijd en geld steekt om dit soort platforms te ontwikkelen. Maar dat dit vanwege de hoge doorontwikkelkosten (omdat je de enige afnemer bent) en soms een gebrek aan technische kennis van de ontwikkelende partij (alles wordt voor de eerste keer gedaan) op enig moment strandt.
Ik ben dus heel benieuwd hoe jullie te werk zijn gegaan met het bouwen en op termijn de doorontwikkeling of zelfs het openstellen van het platform voor andere gemeenten.
(Overigens is Oracle voor RightNow bezig met een cloudoplossing die wel een koppeling maakt tussen sociale media en het zaaksysteem, wellicht ook interessant om in te duiken.)
In ieder geval heel veel succes!
Interessant idee, en goed dat het niet te sterk vanuit de techniek wordt ingestoken. Ben heel benieuwd hoe je medewerkers meekrijgt. Medewerkers hebben eigen voorkeuren voor communicatiekanalen en dat groeit eerder uit elkaar dan dat het naar elkaar toe groeit, is mijn indruk. Dat compliceert nogal. En hoeveel interactie is er wel niet nodig om een gemiddeld dossier / zaak tot een goed einde te brengen? Die interactie moeten we goed faciliteren [anders strot je produktie in] maar ook afbouwen [want is deels onnodig], wat een heel groot beroep doet op de eigen professionele vaardigheden van elke medewerker. Die moet beslissingen durven nemen op basis van beperkte informatie. Dat is zeker in overheidsland nog geen gewoonte.
Hoi Marita,
Erg interessant artikel om te lezen. Op dit moment ben ik bezig met een stageonderzoek vanuit de gemeente Weert. Dit onderzoek gaat over de mogelijkheden en valkuilen voor de gemeente om te gaan werken met een nieuw (sociaal) intranet. Nu zag ik jouw artikel dat jij/jullie hier ook min of meer onderzoek naar hebben gedaan vanuit de gemeente Haarlem. Nu vroeg ik me af of ik dit onderzoek eens in zou mogen kijken (puur ter informatie voor mijn eigen onderzoek). Alvast bedankt voor je reactie.