We weten inmiddels dat social media organisaties kansen bieden. Door deze media in te zetten kunnen bedrijven beter luisteren naar de wensen en behoeften van klanten. De input die een organisatie verzamelt, kan worden gebruikt bij beslissingen, verbeteringen en innovatie. Maar in hoeverre luisteren organisaties naar klanten? En wat zijn de struikelblokken? In deze editie van de serie Infographic Day wordt antwoord gegeven op deze vragen en meer.Computerontwikkelaar Dell financierde een onderzoek van Forrester Consulting waarin werd gekeken hoe goed bedrijven luisteren naar online conversaties (onder 200 organisaties). Uit de resultaten blijkt dat van de Amerikaanse bedrijven 88% actief online feedback en conversaties monitort. 80% geeft antwoord op online feedback. Slechts 6% van de organisaties zegt dat het luisteren en ‘digital engagement’ integraal onderdeel is van hun bedrijf. De meeste bedrijven luisteren en antwoorden naar online gesprekken, maar ze doen nog weinig met de input die ze horen.
Daarnaast is bij het monitoren van online conversaties de interne organisatie een grote uitdaging. Bij 42% van de respondenten is gebrek aan budget een struikelblok. Bij 20% is dat de leercurve die samen gaat met nieuwe technologieën, zoals social media, en 30% geeft aan gebrek te hebben aan interne kennis. Daarnaast vindt 34% het lastig om diverse programma’s door verschillende technologieën heen te beheren en 17% noemt privacy als drempel.
Van de resultaten ontwikkelde Column Five de onderstaande infographic. Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Hier kun je de hele serie Infographic Day volgen.
