De psychologie achter de beste zelfservice-video: 7 tips

Mensen houden van zelfregie en van tijd. Wij kunnen niet goed tegen stress en frustratie. Niet alleen als consument, maar ook als bedrijf. Zelfservice is een begrip dat steeds vaker naar voren komt. Het heeft meerdere voordelen zoals: tijdsbesparing, visueel, duidelijkheid en een hogere klanttevredenheid. Dit zorgt samen voor een algemeen betere klantbeleving. Oftewel, dit moet onderdeel zijn van je marketing!

In dit blog legt ZoomWorks uit waar je op moet letten bij het maken of laten maken van instructievideo’s die écht werken. Die niet alleen praktisch zijn voor je klanten, maar ook de sales ondersteunen. Want wist je dat instructievideo’s al veel bekeken worden vóór de aankoop? Dat zijn ultieme kansen.

Tip 1: “Keep it simple, stupid.” Kies voor minimale ruis in beeld.

Een inkoppertje hoor ik je denken. Echter, gaat dit veel verder dan het eenvoudig uiteenzetten van de instructies in een goede tekst (voice-over of ondertiteling). Wat we hier bedoelen, is dat we het brein zo min mogelijk willen belasten. Ons werkgeheugen kan namelijk maar een paar stukjes tegelijk verwerken. Alles wat afleidt (rommel op de achtergrond, slecht licht, een hand die voor het product zit) zorgt voor ruis. Kies daarom voor 3D-animatie of ‘digital twin’. In een 3D-omgeving heb je 100% van wat je ziet onder controle. Je laat alleen de schroef en het gat zien, pure focus, de rest bestaat niet.

Advies: Stop met filmen in drukke omgevingen. Strip de werkelijkheid tot de essentie.

Tip 2: Hoe voorkom je zoekstress bij je klant?

Als de klant een service- of installatievraag heeft, wil hij/zij zo snel mogelijk antwoord. Zonder zoeken of onnodig gedoe. Niet alleen tijdens het vinden van de video, maar ook tijdens het bekijken. Mensen die vlak voor een actie een probleem ervaren, krijgen ‘stress’. Dit verlaagt het denkvermogen tijdelijk. Als ze vervolgens extra moeten zoeken, haken ze af door frustratie.

Het is dus belangrijk dat de meest relevante video vindbaar is en dat de video een goed overzicht geeft aan de (potentiële) klant. Hoe doe je dit?

• Gebruik eigen videopagina’s. Hier heb je zelf de volledige controle over. Zo kun je video’s altijd updaten, extra informatie verwerken op de pagina of een link direct versturen. Daarnaast help je je SEO en GEO. En vergeet niet de reclames die je voorkomt van concurrenten voordat jouw zelfservice-video’s worden afgespeeld (YouTube is echt de plek niet meer).
• Gebruik goede hoofdstukindelingen met duidelijke tussenschermen. Zowel in de video als in de videoplayer. Het gebeurt regelmatig dat iemand al is begonnen aan een taak en vervolgens midden in het proces vastloopt. Dan wil diegene meteen de juiste informatie vinden om het probleem op te lossen of de installatie te voltooien. Onnodige extra informatie zorgt hier weer voor irritatie.
• Maak een duidelijke uitleg per probleem, installatie, of servicevraag in één video. Zo voorkom je nogmaals onnodige ruis (en tijdsverlies).
• Maak de video interactief. Met interactieve video geef je de controle aan de kijker. Daardoor ontstaat het gevoel van zelfregie. Zo kunnen alle klanten vanuit één plek geholpen worden. Op deze manier kan één interactieve video honderden lineaire video’s bevatten. Waarin je ook rechtstreeks kunt linken naar het juiste stukje.

Tip 3: Geef alleen instructies. Het is geen promovideo!

Bij ZoomWorks maken we vaak mee dat klanten hun product zo gaaf vinden (gelukkig maar 😉) dat ze dit vervolgens ook willen benadrukken in instructievideo’s. Doe dat niet en hou het doel voor ogen. Mensen willen puur en alleen zo goed mogelijk geholpen worden bij de zelfservice. Elke ruis moet hierbij vermeden worden. Op dit moment zitten ze niet te wachten op informatie over een uniek voordeel van het product. Sterker nog, het werkt averechts. Het voelt onoprecht. Je helpt de klant minder goed en niet zo snel mogelijk. Dat kan opnieuw tot irritatie leiden en dus een slechtere klantervaring.

Advies: Houd koers. Ga recht op het doel af.

Tip 4: Maak de instructievideo’s deelbaar (en genereer een video sitemap).

Natuurlijk ga je nooit voorkomen dat de klant direct contact wil. Want ook dat vinden we prettig, persoonlijk geholpen worden. Dit verandert niets aan het feit dat video alsnog de beste oplossing is. Deze wil je daarom zo snel mogelijk aan de klant laten zien, bijvoorbeeld via een rechtstreekse link. Het is belangrijk dat je van tevoren goed nadenkt over hoe je video’s op je website plaatst. En vergeet hier niet een duidelijk overzicht van te maken (video sitemap).

Zo kan het klantenserviceteam of andere relevante collega’s de video snel delen en kan de chatbot de videolinks makkelijk uitserveren. Zo weet iedereen waar welke video staat. Want ook dat zien we nog weleens, bedrijven die geen idee hebben welke video’s er allemaal online staan.

Tip 5: Maak video schaalbaar. Denk groot.

Bij de projecten die wij bij ZoomWorks oppakken, is schaalbaarheid vanaf de eerste minuut het uitgangspunt. Bedenk goed van tevoren hoe je ervoor gaat zorgen dat het videomateriaal dat je hebt, vaker en sneller ingezet kan worden. Plus dat dit bij een wijziging snel vervangen kan worden. Wij zien dit als een cruciaal onderdeel van “Keep it simple, stupid.”.

Gebruik 3D-animatie en bouw het geheel zo op, dat er een duidelijke structuur is. Voor iedereen en niet alleen voor de maker. Ook voor de salesafdeling, customer service en marketing. Alleen zo kun je instructievideo’s op grote schaal gaan inzetten. Geloof me, één succesvolle instructievideo smaakt al snel naar meer. Dit komt omdat het écht werkt. Dus voor je het weet heb je een mooi, maar groot project.

Advies: Zorg voor structuur. In alles. Het project, de video en het vindbaar maken.

Tip 6: Welke data bepaalt je video-strategie?

Bij het bepalen van de onderwerpen is data belangrijk. Data helpt je om niet zomaar een video te produceren, maar gericht een instructievideo te laten maken die de grootste pijnpunten oplost. Hoe vaak bellen mensen met welke vraag? Hoe vaak wordt er waarop gezocht? Hoe vaak komen producten terug met welk probleem? Enzovoort. Door eerst de grootste servicevragen als onderwerp te kiezen, zul je snel resultaat boeken. Dat verkoopt natuurlijk wel zo lekker, zowel intern als extern. Want als blijkt dat het werkt aan de hand van data, kun je gaan schalen en je klanten beter gaan helpen.

Vergeet hierbij ook niet om goed naar de videostatistieken te kijken. Welke stukje in de video wordt vaak bekeken? Waarom? Kan dat beter uitgelegd worden?

 Tip 7: Is jouw video mobielproof getest?

Niets is leuker dan als je een instructievideo of zelfservice–video hebt gemaakt, om deze vervolgens te testen. Het beste is om hierbij proefpersonen te gebruiken die van niets weten. Onderschat namelijk nooit je eigen kennis van jouw product of dienst. Al vrij snel zul je erachter komen of de video goed is (of niet), of de video helpt bij de zelfregie en of de klant het met de video zelf kan oplossen.

Test dit ook met een mobiel. Die hebben we eigenlijk altijd bij de hand als een probleem zich aandient. Soms zijn er teksten die op een computer of tablet leesbaar zijn, maar op een mobiel niet. Voorkom sowieso te veel tekst in beeld. Dat geeft niet alleen problemen voor de gebruikerservaring, maar ook voor het opschalen.

Wat levert het nou écht op?

Investeren in een mooie zelfservice-video is natuurlijk fijn, maar wat krijg je ervoor terug? De resultaten uit de praktijk liegen er niet om. Na een lopend project van PWN zagen we dat het aantal binnenkomende telefoontjes naar de klantenservice met 8% daalde. Als je bedenkt dat een gemiddeld servicegesprek ongeveer 9 euro kost, loop je al snel een flinke besparing op. Je investeert dus niet alleen in een betere klantervaring, maar ook direct in een efficiënter proces!

Niet alleen PWN ziet de vruchten van deze aanpak, ook bij Quooker zijn er mooie resultaten zichtbaar. De installatievideo’s worden maar liefst 30% vaker bekeken dan het aantal verkochte Quookers. Dit betekent dat de video al in de oriëntatiefase van de customer journey zit. Het is niet alleen een standaard handleiding, maar onderdeel van het verkoopproces geworden.

Zelfservice-video’s en instructievideo’s zijn geen sluitpost, ze zijn de ruggengraat van je klantervaring. Dit is cruciaal voor je marketing. Voorkom frustratie, geef je klant de regie, verwijder de ruis en maak van jouw instructievideo’s je beste sales- en service-agent!

Wil je zien hoe een instructievideo (of beter: virtuele video-agent) voor jouw organisatie kan werken? Vraag hier een demo aan bij ZoomWorks.