Heel crisiscommunicatie-Nederland werkt volgens een vaste methode, maar hoe noemen we die?

Heel crisiscommunicatie-Nederland werkt volgens een vaste methode. Het probleem: we hebben daar nooit een naam aan gegeven. Van ministerie tot gemeente, van veiligheidsregio tot ziekenhuis, iedereen van communicatie kent Informatievoorziening, Betekenisgeving en Schadebeperking (IBS). In elk crisiscommunicatieplan staat tegenwoordig SISOS. Maar hoe noemen we dit geheel?

Het is een groot goed dat we als communicatieprofessionals één taal spreken. IBS en SISOS hebben daar enorm aan bijgedragen. Maar nu is het tijd om het geheel een naam te geven, zodat we in één term over die methode kunnen communiceren. Eerst even terug waar het allemaal vandaan komt.

Drie generaties crisiscommunicatie

Sinds ik in crisiscommunicatie werk, zie ik drie duidelijke generaties of versies. De eerste generatie ontstond na de vuurwerkramp in Enschede en de nieuwjaarsbrand in Volendam. Op dat moment werd duidelijk dat crisiscommunicatie van de overheid geprofessionaliseerd moest worden. IBS en AAA waren de basis.

Generatie 2 begon bij de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk in 2011, de eerste crisis in Nederland waarbij Twitter (nu X) een hoofdrol speelde. Het omgevingsbeeld werd geprofessionaliseerd, SISOS en de betrokkenencirkel kwamen erbij.

Generatie 3 is de respons op de volgende verschuiving: de opkomst van AI, de explosie van desinformatie en nepnieuws, en de lessen van corona. De methode is dezelfde, maar de wereld waarin je haar toepast is wezenlijk anders geworden.

De bouwstenen van crisiscommunicatie, voor wie ze nog niet kent

Veel communicatieprofessionals kennen de losse onderdelen wel. Hier een beknopt overzicht van wat er in de praktijk bestaat en in de meeste crisiscommunicatieplannen staat:

IBS: de drie doelstellingen

In 2007 introduceerden Frank Regtvoort en Hans Siepel in hun boek Risico- en Crisiscommunicatie de drie doelstellingen: Informatievoorziening, Betekenisgeving en Schadebeperking. Inmiddels het fundament van vrijwel elk crisiscommunicatieplan in Nederland en België.

1. Informatievoorziening gaat over feiten:

Bevestigen dat er iets aan de hand is, vragen beantwoorden, geruchten wegnemen. Bij een brand op kantoor: wat is er aan de hand, waar, wanneer, wat doet de organisatie

2. Betekenisgeving gaat over emotie en duiding:

Je sluit aan bij de beleving van mensen. ‘Wat begonnen is als een gewone werkdag, eindigt in een verschrikkelijk drama.’

3. Schadebeperking is het handelingsperspectief:

Wat moeten mensen doen? ‘Sluit ramen en deuren.’

Ter referentie: IBS zijn eigenlijk gewoon de klassieke communicatiedoelen: kennis, houding en gedrag, maar dan in crisistermen.

AAA: het werkproces

De drie kerntaken Analyse, Advies en Aanpak zijn ontwikkeld door Fleur Alink en Frank Vergeer. Bij crisis vallen deze taken uiteen over aparte rollen:

1. Analyse

De omgevingsanalist haalt de buitenwereld naar binnen. Welke vragen leven er? Welke emoties? Welk gedrag? Dit resulteert in een omgevingsbeeld.

2. Advies

De communicatieadviseur vertaalt het omgevingsbeeld naar een advies. Wat moet de organisatie doen? Soms vraagt dat om besluitvorming door het crisisteam of bestuurder.

3. Aanpak

Woordvoerders en redacteuren zetten het advies om in concrete output. Teksten, sociale media, statements.

SISOS: het mandaat

Ontwikkeld door Anne-Marie van het Erve en Frank Vergeer. SISOS staat voor Slachtoffers, Identiteit, Schade, Oorzaak en Scenario’s, de vijf thema’s waarover altijd eerst een besluit moet worden genomen vóórdat erover wordt gecommuniceerd.

• Slachtoffers: exacte aantallen en welke termen te gebruiken
• Identiteit: van slachtoffers, getroffenen en eventuele daders
• Schade: hoeveel, wie betaalt, hoe verzekerd
• Oorzaak: hoe heeft dit kunnen gebeuren, rol van inspectie en vergunning
• Scenario’s: welke ontwikkelingen verwacht de organisatie

Door SISOS vooraf af te stemmen, krijgen woordvoerders en redacteuren een positief mandaat: ze hoeven niet bij elke update opnieuw goedkeuring te vragen. De basis is al gelegd.

De 6 borden: alles wat je weet op de muur

Een crisiscommunicatieteam werkt in hoog tempo, met mensen die allemaal een ander deel van de crisis zien. Het risico: iedereen bestrijdt een andere crisis.

De 6 borden zijn een vaste structuur om alle informatie te visualiseren, op flipovers, whiteboards, of digitaal, zodat het hele team in dezelfde film zit. Deze heb ik zelf ontwikkeld geïnspireerd door de werkwijze binnen Defensie en van Agile. Ze zijn gebaseerd op Beeld, Oordeel, Besluit (BOB) de vergadermethode van veel crisisteams.

De 6 borden bevatten:

• Beeld: feiten, omgevingsbeeld, wat al gecommuniceerd is
• Oordeel: betrokkenencirkel, doelen, knelpunten
• Besluit: besluiten en acties met eigenaar en deadline
• Basislijnen communicatie: IBS uitgewerkt
• Netwerk: crisispartners met verantwoordelijkheden en contactpersonen
• Team en proces: wie heeft welke rol, wanneer zijn de crisis-overleggen

De kracht zit in de eenvoud: alles wat in hoofden zit, moet zichtbaar zijn voor iedereen.

Wat er in de derde generatie bij is gekomen

De methode bouwt voort op wat er al was. Maar de afgelopen jaren zijn er elementen bijgekomen, mede door de lessen van corona, fake news en verhoogde snelheid door AI.

• Emotie en empathie krijgen een prominentere rol: altijd eerst aansluiten op de emotie, dan pas terug naar de feiten. Dat is niet alleen het juiste om te doen, het is ook op basis van de neurowetenschappen, de meest effectieve aanpak.
• Asynchrone opschaling maakt het mogelijk om alleen een crisiscommunicatieteam te activeren, los van de bredere crisisorganisatie: sommige crises zijn immers primair een communicatiecrisis.
• Desinformatie en nepnieuws herkennen zijn vaste onderdelen geworden bij elke crisis: omgevingsanalisten moeten weten hoe ze het herkennen, communicatieadviseurs hoe ze erop reageren.
• Het persbericht is dood: bij crisis geldt: zo snel mogelijk een eerste bericht (hold statement), gevolgd door updates in een vast ritme. Niet vier uur lang schaven aan één document terwijl er niets naar buiten gaat.

Eén methode voor crisiscommunicatie in Nederland

Dit alles is niet door één persoon ontwikkeld. Het is gebouwd op de schouders van velen. De kerntaken AAA komen van Fleur Alink en Frank Vergeer. IBS is van Frank Regtvoort en Hans Siepel. SISOS, BAM en de ethische crisiscommunicatie van Anne-Marie van het Erve en Frank Vergeer. De betrokkenencirkel van Ina Strating. De Oriëntatie is geïnspireerd op context, functie en werking van Roy Johannink en Dianne Deurloo. Wouter Jong en V&R hebben hun bijdragen gehad. En daarnaast hebben ook Belgische collega’s als Stijn Pieters, Tim Van Achte en Robbert Meulemeester onderdelen ontwikkeld in deze manier van werken.

Al dit werk bij elkaar vormt een samenhangende aanpak met een eigen filosofie. En die filosofie is belangrijk om te benoemen, want ze onderscheidt crisiscommunicatie van iets anders waar het regelmatig mee wordt verward: reputatiemanagement.

Wie in een crisisteam vraagt ‘hoe komen we hier zo goed mogelijk zelf uit?’, zit ernaast. Frank Vergeer noemt dit type mensen ‘reputatiecowboys’, ze horen niet thuis in een crisisteam. Goede crisiscommunicatie draait om de meest getroffenen, niet om de eigen organisatie of bestuurder.

Juist omdat die filosofie zo helder is, en juist omdat zoveel mensen hebben bijgedragen aan wat in de praktijk al bestaat, verdient het een naam. Stel dat je een nieuwe collega inwerkt, of samenwerkt met partners uit een ander veiligheidsdomein. Je kunt dan uitleggen dat je werkt met IBS, AAA, SISOS, de 6 borden en de betrokkenencirkel. Of je zegt gewoon: wij werken volgens Methode XYZ. Dat tweede is niet alleen makkelijker, het zegt ook meteen waar je voor staat.

Daarom introduceer ik bij deze graag een naam: “Methode Crisiscommunicatie 3.0”. Een verwijzing naar de drie generaties en een knipoog naar het feit dat alles binnen de crisiscommunicatie altijd uit drieslagen bestaat (AAA, IBS, BOB). We werken al jaren zo. Het wordt tijd dat we het één methode noemen en die een naam krijgt.