Boekrecensie: This is Service Design Thinking

De titel van dit boek combineert 2 termen die je steeds vaker tegenkomt: Service Design en Design Thinking. Design Thinking is niet nieuw: opleidingen zoals Industrieel Ontwerpen onderwijzen dit gedachtegoed al tientallen jaren. En alhoewel service design ook niet nieuw is, wordt het wel steeds belangrijker, aangezien de grenzen tussen producten en diensten/services vervagen.De klant ervaart wat je hem levert als één ‘product’, en maakt steeds minder onderscheid tussen het fysieke element en de diensten daaromheen. Als je een smartphone koopt en de app store functioneert niet goed, beïnvloed dit direct je tevredenheid over het gehele aanbod en zelfs je mening over het merk. Als gevolg hiervan krijgen steeds meer bedrijven aandacht voor service design.

Het boek ‘This is Service Design Thinking’ is een mooi voorbeeld van cocreatie

Het boek is geschreven door 23 auteurs in verschillende landen, met input van een internationale community van professionals in service design. Het is bedoeld als een introductie in Service Design Thinking voor studenten en professionals die meer over het onderwerp willen weten, en als naslagwerk en inspiratiebron voor professionals die meer ervaren zijn in het onderwerp. Het beschrijft Service Design Thinking als een interdisciplinaire aanpak die verschillende methodieken en tools van verschillende disciplines combineert en is ingedeeld in 3 delen:

1. ‘Basics’ behandelt de basisgedachte achter Service Design Thinking op basis van 5 principes

• User-centred: ervaar services door de ogen van de klant.
• Co-creative: betrek alle stakeholders in het service design proces.
• Sequencing: visualiseer de service als een opeenvolging van acties die een relatie met elkaar hebben.
• Evidencing: visualiseer niet-tastbare services als fysieke elementen.
• Holistic: bekijk de hele omgeving van de service.

2. ‘Tools’ behandelt het iteratieve service design proces en reikt 25 design tools aan.

3. ‘Cases’ laat zien hoe de ‘basics’ en ‘tools’ samenkomen in 5 case studies (NL Agency, Mypolice, Hello Change, UPMC, SEB).

Je kunt de eerste 27 pagina’s online bekijken, waarin ook het cocreatieproces in beeld is gebracht.

3 sterke punten

• Je hoeft het boek niet van begin tot eind te lezen: je kunt je richten op de tools en cases die je het meest interessant vindt.
• De opmaak van het boek maakt het mogelijk om hoofdstukken snel te ‘scannen’, op zoek naar de delen die je het meest interessant vindt.
• ‘The customer journey canvas’ is beschikbaar onder een Creative Commons licentie. Je kunt het zelf downloaden, printen en gebruiken om je bestaande diensten te evalueren of nieuwe diensten te verkennen.

3 zwakke punten

• Een eenduidige definitie van Service Design Thinking wordt niet gegeven. De auteurs zijn van mening dat een strikte definitie het nog in ontwikkeling zijnde werkveld tekort zou doen. Op zich begrijp ik dat wel, maar het helpt niet als jij het management wilt overtuigen dat Service Design Thinking een belangrijke plek moet krijgen binnen de organisatie. Dat heb je een heldere definitie nodig die makkelijk te onthouden is.
• Het boek ziet er in eerste instantie niet erg aantrekkelijk uit: een bijna 400- pagina dik boek met een zwarte kaft. De binnenkant is aantrekkelijker, maar aangezien het boek door experts in het design werkveld is gemaakt, had ik een aantrekkelijker eindresultaat verwacht. Als je het vergelijkt met de vaak saaie tekstboeken op een universiteit springt het er positief uit, maar bij een drukke professional die business-boeken in zijn vrije tijd leest, roept het niet veel enthousiasme op.
• De tools worden zeer beknopt beschreven. De cases geven meer inzicht in de toepassing van de tools in een project en als je een ontwerpachtergrond hebt, is dit voldoende om zelf te gaan experimenteren. Als je nieuw bent in het werkveld kun je er nog niet zelf mee aan de slag.

Conclusie

• Het is een fantastisch boek voor iedereen die nieuw is in service design en hier meer over wil leren. Je hoeft het boek niet van begin tot eind te lezen, je kunt die delen lezen die je interessant vindt. ‘The Customer Journey Canvas’ die bij het boek geleverd wordt, kun je ook van de site downloaden en gebruiken als discussiemiddel om nieuwe services te verkennen of bestaande services te evalueren.
• Als je al veel ervaring hebt met service design zul je in dit boek weinig nieuwe dingen vinden.

Titel: This is Service Design Thinking
Auteur: 23 auteurs, zie de web-site voor meer informatie
Web-site: www.thisisservicedesignthinking.com
Uitgever: BIS Publishers
ISBN: 978-90-6369-256-8
Taal: Engels
Prijs: €45