Reportages, Strategie

Marketeer, ben jij klaar voor de klant van de toekomst?

0

De consument verandert, verander mee! Consumenten vertellen het ons tegenwoordig als ze niet tevreden zijn. De wereld wordt steeds transparanter. Zorg ervoor dat je service in orde is, want de klant van 2020, daar moet je moeite voor doen. Ben jij goed voorbereid?

Get ready for Marketing 2020

Gisteren was ik bij #inbeeld, een event georganiseerd door Canon met drie supergoede sprekers: Steven van Belleghem (B-Conversational), Pieter Zwart (Coolblue) en Arne Keuning (TUI Nederland). In dit artikel deel ik graag het verhaal van Steven van Belleghem met je.

Steven van Belleghem stelde het publiek de vraag hoe zij zich dachten te gaan voorbereiden op de klant van 2020. Ben jij er al klaar voor? Steven stelt dat drie dimensies cruciaal (zouden moeten) zijn:

  • Extreme customer centricity
  • Technology as a facilitator
  • Selling without selling

Extreme customer centricity

Consumenten vertellen het ons tegenwoordig als ze niet tevreden zijn. De wereld wordt steeds transparanter. Heb je als bedrijf je service niet voor elkaar? Werk dan maar hard aan verbetering, want een beetje leuke reclamecampagne is tegenwoordig echt niet meer voldoende om je imago op te vijzelen.

We waited 30 min no service

Steven vroeg zich hardop af wat Google Glass hier straks bij gaat betekenen.

“Benzinestations doen er echt alles aan om hun klanten ontevreden te maken. Google Glass zal zeker de transparantie laten toenemen. Als je zo’n bezoek eens (ongemerkt) filmt en op internet zet…”

Influence, not influencers

Je kent ze wel. De verhalen over twitteraars die, vanwege hun volgers-aantal, veel sneller en vaak ook beter worden geholpen dan twitteraars die maar een kleine honderd volgers of minder hebben. Tenenkrommend. Een klant is een klant toch? Daarbij: het kan zomaar zijn dat die twitteraar met relatief weinig volgers ‘offline’ wel heel veel contacten heeft, waar hij zijn negatieve ervaring mee deelt. Focussen op ‘influencers’ kan dus echt niet meer in 2020. Vraag je liever af hoe je van elke klant een tevreden klant kun maken.

Providing decent service implies believing in influence, not influencers

Technology as a facilitator

Technologie wordt steeds belangrijker in marketing. Sterker nog, volgens Steven verschuift een steeds groter gedeelte van het IT-budget in organisaties naar de marketingafdeling. Technologie biedt dan ook prachtige mogelijkheden om de klantbeleving enorm te verbeteren. Een mooi voorbeeld dat Steven aanhaalde was MyMagic+ van Disney. Een polsbandje dat je bij je bezoek aan Disney World kunt dragen en waarmee Disney probeert jouw Disney-ervaring nog fantastischer te maken. Dat gebeurt op de volgende manieren:

  • Zo weten ze – dankzij de data op het bandje – wanneer je jarig bent, zodat er in het restaurant niet meer ingefluisterd hoeft te worden dat er iemand jarig is, maar men gewoon ‘spontaan’ met een taart met kaarsjes kan komen binnenwandelen.
  • Je hoeft de aankopen die je in Disney-winkels doet niet meer af te rekenen, ze worden gewoon op je hotelkamer geboekt. Dit zal overigens niet alleen een positieve bijdrage hebben op de fantastische klantervaring, maar ook erg goed zijn voor de sales in de winkels.
  • Je kunt van te voren inchecken bij attracties, waardoor wachtrijen uitgebannen zullen worden.

MyMagic+

Selling without selling

Als je jouw product niet in de juiste context brengt en met het juiste verhaal vertelt, is het vaak een waardeloos product. Denk aan Red Bull. Het verhaal van dit merk is geen verhaal over een lekker energiedrankje. Het gaat niet over de ingrediënten. Niet over hoe het gemaakt wordt. Sterker nog: eigenlijk zijn energiedranken gewoon vies. Red Bull heeft een wereld om haar drankje heen weten te creëren. Een wereld van avontuurlijke sporten. Een wereld vol uitdagingen. Je zou er haast door vergeten dat die rommel niet te drinken is. Stel nou dat Red Bull over haar product zou gaan praten in reclame-uitingen. Wat zou dat doen voor de productbeleving, denk je?

It's not about your product, it's about your story

Commitment of a Samurai

Ben jij al klaar voor 2020? Hoe scoort jouw marketingteam op de bovengenoemde drie dimensies? Bereid je voor. Close the gap! De consument verandert wel, en snel ook. Als marketeer zit je dicht tegen de consument aan. Je zult dus wel mee móeten veranderen! Maar bovenal draait het om commitment. Durf jij je pink op tafel te leggen?

You need the commitment of a Samurai

De volledige presentatie van Steven van Belleghem (in net iets andere volgorde en met enkele extra slides) staat op Slideshare. Uiteraard heb ik hem voor je ingevoegd:


Steven van Belleghem is een geweldige spreker. Mocht je de kans krijgen een presentatie van hem bij te wonen, grijp die kans dan. Niet alleen zijn verhaal is erg goed, hij brengt het ook nog eens met een aanstekelijk enthousiasme. Hierdoor beginnen je handen tijdens zijn presentatie al te jeuken om met het onderwerp aan de slag te gaan.

Foto intro met dank aan Fotolia.