Blendle vs. Nationale Nederlanden: zo praat je (niet) met klanten

Natuurlijk heb ik me ook gemeld bij Blendle, het platform waarop je als consument losse artikelen van Nederlandse tijdschriften kunt kopen voor een paar dubbeltjes. Het proces om je erbij aan te sluiten is van een simpele vriendelijkheid, precies zoals je het zou willen hebben. De toon op de site en in de mails is goed: informeel, beetje tof, cool, dankbaar.

Supersympathiek

“Blendle is nu bijna een week écht live, en ons hele team is ontzettend trots op het resultaat, dat we mede dankzij jou hebben bereikt. Heel veel dank voor je steun!”. Als je een artikel koopt en je sluit het binnen 15 seconden hoef je het niet te betalen. “Je hebt dit artikel zo snel gesloten dat je het niet gelezen kunt hebben. Dan hoef je er natuurlijk niet voor te betalen”. En met een – enige zelfbevlekking is hen niet vreemd – grote rode knop ‘SUPERSYMPATHIEK’ wordt dit nog eens bevestigd.

Moet, moet moet

Per post komt er een brief binnen, van Nationale Nederlanden. Geadresseerd aan mij, J. Steins Bisschop. Aanhef: “Geachte verzekeringnemer”.

Waarom niet mijn naam? Ze weten wie ik ben. Alle onderzoeken tonen aan dat gepersonaliseerde brieven beter worden gelezen. Dan de eerste zin: “De premie voor onderstaande verzekering moet binnenkort worden betaald”. NN weet over welke verzekering het gaat, waarom wordt dat niet al gezegd? En, kan het niet wat vriendelijker? Moet? Tweede zin: “Uw betaling moet door ons ontvangen zijn op 10-06-2014.” Moet, moet, moet. Even later: “Heeft u ons gemachtigd voor automatische incasso? Dan wordt het bedrag op bovenstaande datum van uw rekening afgeschreven”. Maar dat wéten jullie toch? Ik weet het namelijk niet meer. Afsluiting: “Met vriendelijke groet, Sander Kernkamp, directeur”.

Vriendelijk & “moetloos”

Beste Sander. Dit soort brieven, ze kunnen echt niet meer. Echt niet. Ze getuigen van een treurigmakende arrogante luiheid. Laat een kort script schrijven, ik schat één of twee dagen werk, waarin je de toon van de brief aanpast en waarin je een paar koppelingen maakt met gegevens die jullie ergens in jullie systemen hebben opgeslagen. Mijn naam, of ik per incasso wil betalen, van welk rekeningnummer. Je weet het allemaal. Maak de brief vriendelijk. Moet-loos. Test het bij tien klanten. Laat ze commentaar geven, pas het vervolgens aan, test nog een keer en ga live. Het kan binnen een paar weken zijn gebeurd. Kijk naar de taal en toon die door nieuwe bedrijven wordt gehanteerd. Leer van Inshared, leer van Booking, Blendle, Uber, Airbnb, Bol.com, zelfs Wehkamp.

NN is een oud bedrijf, maar dat is geen vrijbrief voor onfatsoenlijke stramheid. Niets verhindert jou om dit aan te passen. En als IT vraagt om documentatie, een procedure, backlog, een monitoringcyclus, autorisatieslag en risicobeheersingsinstrumenten, zeg dan maar dat je het zelf doet. Want ik denk dat je het kunt.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad. Foto intro met dank aan Fotolia.