Verdieping

Misbruik van reviews: gif voor je online reputatie

0

Column – En dan is er weer een artikel over internet en reputatiemanagement. Hoe je in deze tijd voorzichtig moet omgaan met je online reputatie. In de weekendbijlage van de NRC, begin september, stond een overzichtelijk lijstje. Vijf punten waar je op moet letten. Vijf open deurtjes.

Zo moet je nooit fout reageren op een negatieve opmerking. Als die haar in je soep er echt was, laat het zo. Concentreer je op de positieve recensies. Laatste advies: online beoordelingen doen er toe. Maar het belangrijkste probleem met online recensies staat er niet in: de handel met reviews.

Eerder schreef ik over mijn vriend de hotelbezoeker Steve die, toen hij een gevaarlijk houten kinderbedje in zijn kamer aantrof en hier negatief over schreef op Tripadvisor, binnen een kwartier de baas van het hotel en een nieuw houten kinderbedje in zijn kamer had. Plus een tegoedbon van tweehonderd euro, te besteden in het hotel. En natuurlijk het verzoek om de negatieve recensie van Tripadvisor af te halen.

Dreigen met een negatieve review

Ik heb nog een vriend, kunsthandelaar Johan. Hij is, ik spreek uit ervaring, zo betrouwbaar als een munt in de kelder van de Koninklijke Nederlandse Munt. Johan handelt in kunst, soms ook via eBay. Hij leverde via eBay een schilderij, na ontvangst van de afgesproken betaling. We hebben het over een bedrag van een paar duizend euro. De koper bevestigt de ontvangst.

Na enkele dagen gaat hij handelen over de beoordeling die hij zal geven over Johan. Hij dreigt met een negatieve review. Hij geeft ook aan welke teksten hij zal gebruiken. Hij suggereert een beschadigde lijst. En geeft aan dat hij ook kan schrijven dat hij vindt dat het werk in de oorspronkelijke documentatie niet juist was omschreven. Er is een mogelijkheid voor Johan om hier aan te ontkomen: een terugstorting van een kwart van het aankoopbedrag zou de lijst weer in perfecte staat terugbrengen en de oorspronkelijke tekst weer helemaal in lijn laten zijn met het ontvangen werk.

duimen-omlaag-fotolia

Aan de verkoper de keuze. Voor een handel met een lage frequentie als de kunsthandel is een negatieve beoordeling uitermate schadelijk voor de gepercipieerde betrouwbaarheid van de verkoper. Een onbetrouwbare koper weet dit en maakt er misbruik van. Zeker op een algemeen platform als eBay. Johan heeft geweigerd het spel mee te spelen, en de zaak aangekaart bij eBay.

Reviews als honing of gif

In Romeo en Julia (openluchttheater Diever, zomer 2015) zegt Pater Lorenzo – die een drankje zal maken voor Julia, zodat ze tweeënveertig uur lang schijndood is – dat een mengsel van kruiden, bloemen en planten in de juiste combinatie geneeskrachtig is, maar in verkeerde handen als gif kan werken. De zoetste honing kan dodelijk zijn in de overtreffende trap van zijn eigen heerlijkheid.

Een ronkende recensie werkt stimulerend als balsem voor de ziel. Maar verander de keuze van woorden, de toon van je boodschap, en je krijgt een giftig mengsel dat dodelijk kan zijn voor je reputatie.

Zo werkt het ook met reviews. Een ronkende recensie werkt stimulerend als balsem voor de ziel. Maar verander de keuze van woorden, de toon van je boodschap, en je krijgt een giftig mengsel dat dodelijk kan zijn voor je reputatie. In die grauwe spelonk van gure beoordelingen kruipen handelaars die met het geschreven wapen munt slaan. Waarmee het mooie mechanisme van reviews ter discussie staat. Misbruik door enkelen verknalt het voor velen, we zien het meer.

Illustraties met dank aan Fotolia. 

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.