How to

Vergelijkingssites in de zorg: in 4 stappen reviews verzamelen

0

Patiënten kiezen steeds vaker zelf voor een zorgaanbieder en -verlener, onder andere op basis van reviews van anderen. Een vergelijkingssite speelt dan ook in veel patient journeys een cruciale rol. In dit artikel lees je hoe jij voor jouw organisatie gedegen en effectief van start kunt gaan op platforms van online beoordelingen.

Door aan de slag te gaan met online reviews, bewijs je jouw (potentiële) klanten niet alleen een dienst, je zet jouw praktijk, zorgorganisaties of ziekenhuis ook op de kaart. Online reviews dragen bovendien bij aan SEO en verschaffen je veel (meer) inzicht in de wensen en beleving van jouw klanten.

En er is nog een reden: of je nu wilt of niet, zorgconsumenten laten hoe dan ook een reactie achter op vergelijkingssites. Dit zijn ze gewend in andere sectoren. Dus ook als je er niet actief mee aan de slag gaat kun je reviews verwachten. En de praktijk laat zien dat je dan vooral negatieve reacties krijgt.

Hoe attendeer je jouw klanten op een nette en passende manier op de mogelijkheid om online reviews te plaatsen? Hoe zorg je voor goed maar ook efficiënt beheer? En welke reviewplatform(s) kies je? Met deze 4 stappen ga je effectief aan de slag met het verzamelen van (meer) online reviews voor jouw organisatie en zorgverleners.

1. Focus: maak keuze voor de juiste vergelijkingssite(s)

Nu de patiënt mondiger wordt en steeds vaker zelf (deels) voor zijn zorg betaalt, zien we steeds meer vergelijkingssites in de zorgsector. Hoe groot of klein je ook bent, de kracht van een goede zichtbaarheid op vergelijkingssites zit ‘m in de focus. Of het nu gaat om focus op een specifiek platform of focus op specifieke doelgroepen op de platforms. Maak een keuze en ga vervolgens doelgericht aan de slag met het werven van reviews en beheren van je aanwezigheid op het platform.

Kies de vergelijkingssite(s) die bij jouw organisatiefocus past

De ZorgkaartNederland van de Patiëntenfederatie is met ruim 1 miljoen bezoekers per maand de grootste vergelijkingssite in de zorg. Hier draait het om de beoordelingen van patiënten die voor publicatie worden gecontroleerd door de redactie. De vindbaarheid van het platform is goed via bijvoorbeeld Google, de tools om je aanwezigheid op de site te promoten zijn beschikbaar en het aanbod op de site is breed: van ziekenhuiszorg tot huisartsenzorg, Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VVT) en paramedische zorg in heel Nederland. ZorgkaartNederland vergelijkt aanbieders van zorg op organisatie-, locatie- en professionalniveau.

Ergotherapeut Rotterdam - ZorgkaartNederland

Vergelijkbaar met ZorgkaartNederland is Independer, waar zorgaanbieders en -verleners ook worden beoordeeld door patiënten. Ook hier worden reviews eerst door een redactie gecontroleerd.

Zorgkiezer is een website met het streven alle aanbieders in de zorg op een rij te zetten en te laten beoordelen. Net als Independer is deze site gestart met het vergelijken van zorgverzekeraars. Maar het aanbod van zorgaanbieders dat Zorgkiezer op een rij zet is nog klein en richt zich vooral op ziekenhuizen, tandartsen, fysiotherapeuten en huisartsen.

Kleinere, maar platforms met meer focus zijn bijvoorbeeld KliniekErvaringen.nl met daarop veel zelfstandige behandelcentra en Kiesuwhuisarts.nl, een initiatief van de LVH en Nivel. De beroepsverenigingen van bijvoorbeeld de paramedische bieden ook een overzicht van zorgverleners, net als natuurlijk de zorgverzekeraars die op de website gecontracteerde aanbieders op een rij zetten, vaak met een beoordeling. Solvo is een jongere maar snelgroeiende speler die zorgverleners op professionalniveau vergelijkt en het mogelijk maakt direct een afspraak te plannen.

Vergeet in dit (overigens niet volledige) overzicht ook Facebook en Google Bedrijf niet. Ook hier kunnen jouw patiënten reviews achter laten. Grote platforms, dus belangrijk, maar niet specifiek gericht op de zorgsector.

Zichtbaar op één vergelijkingssite of meerdere?

Welke focus je kiest, is afhankelijk van onder meer de grootte van je organisatie. Ben je een grote organisatie en heb je voldoende mensen en middelen in huis voor het beheer van meerdere kanalen? Wees dan actief aanwezig op alle kanalen en segmenteer binnen de kanalen. Ben je een middelgrote of kleine organisatie? Richt je dan op één vergelijkingssite voor het verzamelen van reviews, maar zorg er ook voor dat je goed vermeld staat op de andere kanalen.

Tegelijkertijd maakt het uit waar inhoudelijk je focus ligt. Werk je voor een ziekenhuis en ligt de focus op groeien binnen de afdeling orthopedie? Dan is een keuze voor ZorgkaartNederland en KliniekErvaringen.nl logisch. Ben je communicatieadviseur binnen een gezondheidscentrum met verschillende paramedische diensten? Dan is Independer misschien nog interessanter, net als de site van gecontracteerde zorgverzekeraars. Maar kijk ook goed naar de kleinere, maar meer specifieke platforms voor de specialismen in het centrum.

2. Attendeer je patiënten op de mogelijkheid om te reviewen

Heb je een keuze gemaakt voor een platform? Dan is het nu zaak reviews te verzamelen. Actief inderdaad, want zo verzamel je ze veel sneller dan wanneer je alleen latent aanwezig bent. Bovendien: je bent minder kwetsbaar met meer beoordelingen, want hoe meer je patiënten vraagt beoordelingen achter te laten, hoe kleiner de ‘schade’ bij een slechte beoordeling is. En durf hierin ook echt eerlijk te zijn, ga niet alleen in op de zeer tevreden klanten. Je verzamelt de reviews immers ook om te leren.

Hoe verzamel je reviews voor de vergelijkingssite(s) waarop je actief bent?

– Roep op via social media en je nieuwsbrief

Open deur maar zo belangrijk: laat weten dat mensen de organisatie kunnen beoordelen op bijvoorbeeld ZorgkaartNederland. Vergeet niet om een wervende afbeelding bij je social post te plaatsen of in je patiëntennieuwsbrief, zo kun je op meer reviews rekenen. Heb je inmiddels reviews verzameld? Deel deze dan ook via social media inclusief oproep voor meer reviews, want ook zo verzamel je (meer) reviews.

– Neem zorgverleners mee en laat hen om een review vragen

Oké, dit is niet het makkelijkste maar wel het effectiefst: laat de zorgverleners van jouw organisatie om een review vragen. Als de dokter het vraagt is iemand nog meer genegen een beoordeling achter te laten. Zorgverleners hiertoe motiveren is niet altijd makkelijk, de consulten zitten al zo vol en bovendien is er vaak schroom om hiernaar te vragen. Hen goed informeren over de voordelen is daarom cruciaal. En help zorgverleners om het eenvoudig te kunnen vragen, zorg bijvoorbeeld voor folders die ze  aan hun patiënten kunnen geven.

– Neem een link naar vergelijkingssite op in de vragenlijsten van jouw organisatie

Ontvangen je patiënten (net als in veel andere organisaties) na afloop van de behandeling een vragenlijst? Neem daar dan een link naar de vergelijkingssite in op.

– Deel online en offline promotiemateriaal

Het is natuurlijk simpel om een banner naar de vergelijkingssite op je site te plaatsen. Die zijn beschikbaar bij bijvoorbeeld Independer en ZorgkaartNederland. In verschillende maten, met en zonder cijfers. Ook printmateriaal is beschikbaar, zoals posters en flyers. Tegen een lage prijs kun je die bestellen bij bijvoorbeeld ZorgkaartNederland. Zelf maken, in je eigen huisstijl voor een nog betrouwbaarder uitstraling, kan natuurlijk ook. Zet de flyer op de receptiebalie of die van de poli’s of afdelingen bijvoorbeeld.

– Ga op pad en interview je patiënten

Zelf je patiënten interviewen is misschien nog wel het allerleukst. Zo krijg je nog meer klantinzicht, en kun je tegelijk met de patiënt samen een online review maken. Je kunt er ook voor kiezen om een dag in je zorgorganisatie of ziekenhuis rond te lopen met bijvoorbeeld een tablet en zo live reviews verzamelen. Tijdrovend dat wel, maar heel effectief.

 

Spring marketing - kernbeeld voor web

3. Borg je beheer en reageer actief op beoordelingen

Als je een kanaal inzet voor de marketing en communicatie van je organisatie, wil je dat natuurlijk zo doelgericht mogelijk doen en zo veel mogelijk resultaat behalen. Dit kan alleen wanneer je de promotie en het beheer borgt. Wie gaat dit op zich nemen binnen jouw afdeling en hoeveel uur is hiervoor beschikbaar? Claim je tijd om niet alleen bij de start in te zetten op promotie, maar ook om dit te continueren. Bovendien kun je zo ook echt meten wat het effect van je inzet is, en waar nodig bij sturen.

En, last but not least, je borgt dat er snel en accuraat wordt gereageerd op reviews: positieve en negatieve. Want op de meeste beoordelingssites is het als zorgaanbieder mogelijk zelf te reageren op reacties en klachten. Doen dus! Bedank mensen voor hun positieve reactie, geef aan dat je eventuele verbeterpunten oppakt en koppel de resultaten terug. En reageer natuurlijk en altijd (!) op negatieve reviews. Doe dat op dezelfde manier als je gewend bent bij de servicedesk van je organisatie, dus:

  • Toon begrip en geef erkenning
  • Geef aan wat je kunt doen
  • Ga niet in discussie
  • Probeer de conversatie te verplaatsen
  • Sluit persoonlijk af, met je eigen naam of initialen, wel zo transparant

Vergeet niet: een ontevreden klant is wel een betrokken klant. Hij heeft de moeite genomen om zijn oordeel op papier te zetten en toe te sturen. Krijg jij een ontevreden klant toch nog tevreden? Grote kans dat dit je grootste fan wordt!

4. Deel de beoordeling van je patiënten extern én intern en vergroot zo het draagvlak

Heb je reviews verzameld? Deel ze dan: intern met je collega’s en de zorgverleners en extern met je klanten en andere stakeholders. Zo bouw je aan trots, houd je iedereen betrokken en laat je zien waar je het samen allemaal voor doet. Erg belangrijk, want je zal zeker niet al je collega’s direct over de streep krijgen als je dit project begint.

Deel de resultaten via intranet of in een mailing aan je collega’s en zorgverleners. Daarmee kun je verbeterpunten van patiënten direct samen doorvertalen naar actiepunten. Razend belangrijk voor de klantbeleving en het klantoordeel. Als je niets doet met de punten die worden aangedragen, demotiveer je mensen om een review achter te laten.

Je kunt intern de resultaten ook delen met als doel om meer reviews te verzamelen en de aandacht hiervoor te behouden. Bijvoorbeeld door het cijfer van jouw organisatie in vergelijking met die van de belangrijkste concurrenten te rapporteren. Zo zien ze hoe zij het doen ten opzichte van andere organisaties. Gaat dat goed? Belangrijk om dat niveau te behouden. Kan het beter? Reden te meer om aan de bak te gaan en samen meer reviews te verzamelen. Bovendien zorg je er zo voor dat de inzichten die jij krijgt via de vergelijkingssite(s) ook inzichtelijk worden voor je collega’s.

Als je de reviews extern communiceert, draagt dat natuurlijk bij aan de profilering van jouw zorgorganisatie. Op welke kanalen kun je dat doen? Denk aan social media, de website, op de narrowcastingsschermen in de wachtkamer of met posters en banner in en om jouw organisatie. Zo laat je zien dat jouw organisatie actief vraagt naar de mening van patiënten, hoe het oordeel is van anderen en dat je een open en transparante organisatie bent.

Heb je aanvullingen of zelf ervaring met het verzamelen van reviews?

Ik ben benieuwd wat je van deze adviezen en stappen vindt. Heb jij zelf ervaring met het verzamelen van online reviews in de zorgsector? Deel ze, dan kunnen we ongetwijfeld van je leren!