De 10 beste artikelen over CX & UX in 2025

Hoe laat je AI voor je werken in klantcontact? Welke drempels ervaren we eigenlijk nog in CX? En waar moet je met je website op letten als je kijkt naar design, het hoofdmenu en de call-to-action? Deze 10 best gelezen Frankwatching-artikelen over Customer Experience en User Experience in 2025 staan bol van de praktische tips en concrete voorbeelden waar jij van kunt leren.

10. Wat een slimme AI-agent jouw organisatie kan opleveren

Ux-designers proberen interfaces intuïtiever te maken, de usability te verbeteren en drempels weg te nemen. Maar wat als de taak die een gebruiker moet uitvoeren niet eens meer hoeft te bestaan? Wat als de gebruiker simpelweg tegen een AI-agent kan zeggen: “Los dit voor me op?” Dat is pas echte gebruiksvriendelijkheid, zo deelt Jasper Rijk in zijn artikel. Maar, zo eenvoudig is het niet. En of we dit ook echt moeten willen, lees je in zijn artikel.

Bron: gemaakt met Adobe Firefly

9. 4 redenen om met AI aan de slag te gaan in klantcontact

Contactcenters zijn goed voor een positief geluid als je kijkt naar de opbrengst van AI. In vrijwel alle onderzoeken die gedaan worden, komt klantenservice bovendrijven als een van de meest geschikte toepassingsgebieden met aantoonbare impact, zo vertelt Erik Bouwer in dit stuk. Zo kun je met generatieve AI als contactcenter direct kosten besparen, bijvoorbeeld door geautomatiseerd gesprekken samen te vatten en de gemiddelde gespreksduur te verkorten.

En zo zijn er meer redenen om met AI aan de slag te gaan in klantcontact, maar wees je ook bewust van de valkuilen:

Voordat je chatbot net zo goed kan communiceren als een medewerker – en dat zou je moeten nastreven – ben je veel tijd en geld verder.

8. Steven Van Belleghem over de drempels in CX: “Er zijn te veel regels en te weinig empathie”

Wereldwijd staat hij bekend als een van de scherpste denkers op het gebied van klantbeleving: Steven Van Belleghem. In dit interview gaat hij in op wat er nodig is om mee te gaan in de veranderingen in de CX-wereld, die menselijker én digitaler tegelijk wordt. Wat kan bijvoorbeeld morgen al beter?

Begin met één simpele vraag: ‘Wat houdt onze klanten echt wakker?’ En zorg dan dat je niet alleen het probleem oplost, maar ook het gevoel dat daarbij komt kijken. De servicehelden zijn vaak de mensen op de vloer, maar het management moet ze wél de vrijheid geven om te scoren.

Lees hier meer over Stevens visie op de ontwikkelingen in CX.

Steven van Belleghem

7. Van matige chatbot naar goede hulp: de stap naar conversational AI 2.0

De eerste generatie chatbots beantwoordde vooral veelgestelde vragen. Maar jouw klant wil zaken regelen: een retour aanvragen, een betaling uitstellen of een afspraak wijzigen. Conversational AI 2.0 betekent dat jouw chatbot verandert in een intelligente procesassistent.

Jan Verstegen vertelt in dit stuk welke uitdagingen dit met zich meebrengt. Als eigenaar van de chatbot ervaar je immers een toenemende verantwoordelijkheid. Een fout maken straalt direct af op jouw digitale collega en je bedrijf. Welke stappen kun je zetten?

6. Tien goede voornemens voor betere UX op je website in 2025

De zoekfunctie van je website is een goudmijn voor het begrijpen waar bezoekers voor komen. Toch wordt hier weinig naar gekeken. Zonde! Een goed voornemen is dus om aan de slag te gaan met het verbeteren van de content op basis van de interne zoekopdrachten. Floor van Riet deelt tips. Het start bij onderzoek:

• Wat is de zoekintentie achter de zoekopdracht (wat wil iemand weten die dit zoekt?).
• Wat vind je zelf van het resultaat?
• Is het zinvol om ook 30 nieuwsberichten terug te geven?
• Staat het antwoord helemaal niet op de eerste pagina?

Gebruik deze inzichten om pagina’s te verbeteren en eventueel de ranking van contenttypes te verbeteren binnen de zoekfunctie. Benieuwd naar 9 andere goede voornemens voor een betere UX? Die lees je hier.

Gegenereerd met Firefly

5. De consumententrends voor 2025: AI-ondersteunend winkelen, duurzaamheid & meer

Klanten zijn steeds meer ‘loyaliteitszoekers’. Door de stijgende kosten van levensonderhoud zijn consumenten selectiever geworden. Ze zoeken niet alleen naar de beste prijs, maar ook naar extra waarde zoals cashback, kortingen en exclusieve aanbiedingen. Dit is één van de 8 trends die Gaby Tenda in dit stuk beschrijft. Hoe je hiermee aan de slag gaat, deelt ze ook:

Maak je loyaliteitsprogramma aantrekkelijk en transparant. Denk aan cashback-systemen of exclusieve aanbiedingen die klanten direct voordeel opleveren. Zorg er ook voor dat klanten eenvoudig zien wat ze hebben gespaard of wat hun voordelen zijn. Dit versterkt niet alleen de band met je klanten, maar moedigt ze ook aan om terug te keren.

4. Website- en designtrends 2026: AI, kleur, micro-animaties & meer

2026 wordt het jaar van kleur, contrast en karakter op je website. Gebruikers verlangen nu meer naar energie, expressie en emotie. Kleur wordt opnieuw het belangrijkste middel om identiteit en stemming over te brengen.

Zoë Jane Evegroen Lub vertelt in haar trendartikel dat het daarom slim is om aankomend jaar veel bewuster na te denken over de emotionele rol van kleur bij het ontwerpen. Zoek vooral de betekenissen van kleuren op.

Hieronder een klein lijstje:

• Blauw voor rust, betrouwbaarheid en technologie
• Geel voor energie, creativiteit en optimisme
• Rood voor urgentie, kracht en actie
• Groen voor groei, duurzaamheid en innovatie

Dopper als voorbeeld

3. De European Accessibility Act: wat je moet weten voor juni 2025

De European Accessibility Act (EAA) is sinds de zomer van 2025 van kracht. Anders dan eerdere wetgeving met betrekking tot digitale toegankelijkheid, is deze wet gericht op commerciële instanties. Je wil hieraan voldoen en boetes voorkomen, en je wil natuurlijk dat je websites en apps bruikbaar zijn voor mensen met een beperking.

Vincent van Brakel gaat dieper op deze wetgeving in en deelt tips. Eén van de quick wins:

Test zelf je website met het toetsenbord of schermlezer. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Kijk eens of alle onderdelen zichtbare focus krijgen bij toetsenbordnavigatie en of knoppen correct opgelezen worden. Jij ziet dat de knop het icoon van een winkelmandje bevat, maar wordt dit ook opgelezen?

2. Het traditionele hoofdmenu is dood: lang leve acties per pagina

Léon Geuyen start zijn artikel over het hoofdmenu op je website met een overdenking: “Natuurlijk had zo’n menu ooit zijn waarde. Maar in de praktijk komen de meeste gebruikers al lang niet meer via de voordeur binnen. Ze landen diep in de site, scrollen, klikken op contextuele links of volgen een zoekresultaat. Het hoofdmenu? Dat hangt ergens achter een hamburgericoon, waar het zelden wordt aangeraakt.”

Is het hoofdmenu dan helemaal overbodig? “Nee, het is eerder een fallback dan het startpunt van de gebruikerservaring.” Bekijk ook zeker de interessante reacties onder het stuk, want hebben we het hier over het hoofdmenu of de homepage van een site?

1. Van call-to-action naar call-it-a-day: hoe effectief zijn ze nog?

De klassieke call-to-action schreeuwt en schreeuwen is zelden effectief. En dus moet het volume drastisch omlaag, vertelt Dirk Berkers in dit stuk. De toekomst van de CTA ligt in ‘gefluister’: consumenten verleiden en uitnodigen in plaats van opdringen. Jessica Brinkert is het in de comments met hem eens: “Vanuit neuromarketing zie je hetzelfde: mensen willen niet geduwd worden, maar getriggerd door nieuwsgierigheid en relevantie. Juist daar ligt de sleutel voor effect.”

Eén van de tips? Ga prikkelen als een cactus. Mensen zijn nieuwsgierig en willen niets missen. Slimme CTA’s maken hier gebruik van door een tipje van de sluier op te lichten, zonder alles meteen weg te geven. Een mooi voorbeeld is Netflix: ‘Bekijk wat iedereen kijkt’. Je voelt bijna een drang om te ontdekken wat je mist.

Dat waren de top 10 best gelezen artikelen over CX & UX in 2025. Benieuwd naar meer top-artikelen van afgelopen jaar? Meer top 10-artikelen vind je hier.