Wat een slimme AI-agent jouw organisatie kan opleveren

Laatst stelde ik een vraag aan de chatbot van mijn boekhoudsysteem. Eerlijk gezegd verwachtte ik weer een halfbakken antwoord en was ik al klaar om door te klikken naar de optie om met een ‘echte’ medewerker te praten. Maar toen gebeurde er iets onverwachts. Het antwoord dat ik kreeg, was niet alleen volledig correct, maar ook voorzien van nuance en context. Het was het soort antwoord dat een medewerker waarschijnlijk zelf nog even had moeten opzoeken. Ik wist meteen: dit is een AI-agent.

Toevallig werk ik op dit moment aan de digitale architectuur en website van een organisatie met een gigantische hoeveelheid data. Hun doelgroep stelt vaak complexe, contextafhankelijke vragen. Tot nu toe moesten gebruikers eindeloos door portalen graven of uiteindelijk toch een e-mail of telefoontje sturen om hun vraag beantwoord te krijgen. Maar dat ene moment met de AI-agent zette me aan het denken. Wat als deze organisatie een vergelijkbare AI-agent kon inzetten? De impact op gebruiksgemak en klanttevredenheid zou enorm zijn.

Geen hype maar een praktische tool

Anders dan sommige groots aangekondigde technologieën die tot nu toe zijn blijven hangen in de fase van ‘veelbelovend maar niet praktisch’, is AI al actief in ons dagelijks leven. Het werkt. Het helpt ons taken sneller, slimmer en effectiever uit te voeren. De impact is voelbaar, en wat misschien nog wel spannender is: we staan pas aan het begin. Dit biedt genoeg reden voor optimisme over de toekomst, maar tegelijkertijd ook voor bezorgdheid. Want wat betekent AI voor onze banen en onze samenleving? Het dystopische toekomstbeeld van mensen die hele dagen achteroverleunen, zoals in de slotscène van Pixar’s WALL-E, voelt niet langer als pure sciencefiction.

Wat AI voor gebruikerservaringen kan betekenen

Als UX-designers onderzoeken we de behoeften van gebruikers en ontwerpen we digitale producten die daarop aansluiten. Tegelijkertijd moeten we ook de doelen van onze opdrachtgevers behartigen. Dat evenwicht is soms lastig, want de belangen van gebruikers en opdrachtgevers overlappen niet altijd. AI-tools zoals ChatGPT kunnen daarbij helpen. Ze kunnen ons helpen om patronen te ontdekken die we zelf misschien niet zo snel zouden zien, bijvoorbeeld door onverwachte overeenkomsten tussen gebruikersbehoeften en bedrijfsdoelstellingen aan het licht te brengen.

Maar er is meer. Traditioneel draait UX om het optimaliseren van de interactie tussen mens en digitaal product. We proberen interfaces intuïtiever te maken, de usability te verbeteren en drempels weg te nemen. Maar wat als de taak die een gebruiker moet uitvoeren niet eens meer hoeft te bestaan? Wat als de gebruiker simpelweg tegen een AI-agent kan zeggen: “Los dit voor me op?” Dat is pas echte gebruiksvriendelijkheid.

Moeten we het willen?

Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn: een AI-agent die de gebruiker direct helpt en de taak volledig automatisch uitvoert. Maar zo eenvoudig is het niet. Om dit te laten werken, moeten organisaties een solide datahuishouding op orde hebben. Ze moeten ervoor zorgen dat hun data goed gestructureerd is, zodat de AI-agent effectief de benodigde informatie kan vinden en gebruiken om de vraag van de gebruiker te beantwoorden.

Bovendien rijst de vraag: ben je als organisatie gebaat bij een AI-agent die alle interactie met je gebruikers overneemt? Misschien wil je juist dat mensen je merk en je platform blijven ervaren. En dan is er nog de kwestie van veiligheid en betrouwbaarheid. AI-modellen staan erom bekend dat ze kunnen ‘hallucineren’ — oftewel, met overtuiging onjuiste antwoorden geven. Dat kan je merk schaden. Maar er zijn oplossingen. Met een ‘system card’ kunnen we het gedrag van een AI-agent specificeren. We kunnen ervoor zorgen dat de agent alleen informatie gebruikt die rechtstreeks uit de database van de organisatie komt. Door de agent te laten verwijzen naar zijn bronnen, kunnen we de betrouwbaarheid verder vergroten.

Daarnaast biedt AI de mogelijkheid om de identiteit van een organisatie op een subtiel niveau door te voeren. De ‘tone of voice’ van de AI-agent kan bijvoorbeeld volledig worden afgestemd op de waarden en stijl van de organisatie. Op die manier blijft de merkbeleving intact, ook als de gebruiker niet met een mens, maar met een AI-agent praat.

De toekomst van UX: vereenvoudigen van taken, niet alleen van interfaces

Het UX-vakgebied draait uiteindelijk om het vereenvoudigen van taken voor de eindgebruiker. Tot nu toe deden we dat door interfaces te verbeteren. We maakten knoppen groter, navigatie intuïtiever, en interacties vlotter. Maar wat als die taken zelf niet meer nodig zijn? Wat als een AI-agent de taak simpelweg uit handen neemt? Dat opent een compleet nieuw speelveld.

Betekent dat dat alle websites, mijn-omgevingen en andere digitale platformen verdwijnen? Absoluut niet. Digitale platforms hebben nog steeds andere functies, zoals informatievoorziening, inspiratie en merkbeleving. Maar de tijd van frustrerende, niet-werkende chatbots loopt ten einde. In hun plaats komen AI-agents die daadwerkelijk begrijpen wat je nodig hebt.

Voor mij voelt AI als een nieuwe tool waarmee we betere gebruikerservaringen kunnen creëren. Uiteindelijk heeft iedereen daar baat bij. Het vergt van ons als UX-designers echter wel dat we onze werkwijzen herzien en nieuwe mogelijkheden uitproberen.