Agentic AI rukt op in klantcontact, verdwijnt de medewerker?
AI is inmiddels niet meer weg te denken uit vrijwel elke sector. Maar als er één domein is waar de impact écht voelbaar is, dan is het wel Customer Experience.
En dat is ook niet zo gek. Combineer enorme hoeveelheden klantdata, strak ingerichte processen en een overvloed aan repetitieve taken in contactcenters en je hebt een perfecte voedingsbodem voor AI. Voeg daar de groeiende vraag naar selfservice aan toe, en de businesscase schrijft zichzelf.
Maar met die snelle opkomst van (agentic) AI komt ook een andere vraag naar boven:
Wat gebeurt er met klantcontactmedewerkers als AI alle ‘makkelijke’ taken overneemt? Blijven zij dan alleen nog met het lastige werk zitten?
Het is duidelijk dat AI de arbeidsmarkt verandert. Volgens het World Economic Forum verdwijnen er tegen 2030 zo’n 92 miljoen banen door AI maar daar komen tegelijkertijd ook 170 miljoen nieuwe banen voor terug.
Binnen CX zit je midden in die transitie. Sommige (vrij pessimistische) voorspellingen stellen zelfs dat contactcenterrollen volledig geautomatiseerd worden. De werkelijkheid is gelukkig een stuk genuanceerder.
In plaats van “mens versus machine”, zie ik juist een beweging richting mens én machine. Organisaties zoeken naar de optimale mix: technologie die klanten beter helpt én medewerkers ondersteunt.
Van generatieve AI naar agentic AI
Generatieve AI heeft de afgelopen jaren al veel veranderd voor medewerkers bij de klantenservice. Denk aan automatische transcripties, het samenvatten van gesprekken en het verminderen van administratief werk. Dat alleen al scheelt enorm veel tijd en frustratie. Maar inmiddels zijn we al weer een stap verder; namelijk met het inzetten van agentic AI.
Dit type AI kan niet alleen ondersteunen, maar ook zelfstandig redeneren, plannen om vervolgens acties uit te voeren. En dat verandert de rol van de medewerker opnieuw.
Tijdens events zoals Enterprise Connect 2026 in de US werd zelfs gesuggereerd dat ‘human agents’ hierdoor alleen nog de moeilijkste en minst leuke interacties overhouden. Dat klinkt zorgelijk. Maar is dat ook echt zo?
Waarom agentic AI een verbetering kan zijn voor CX
In de praktijk blijkt dat agentic AI juist veel kan toevoegen, mits goed ingezet. Er zijn drie manieren waarop AI de werkervaring van medewerkers kan verbeteren:
- Betere voorbereiding en realtime ondersteuning
AI-agents kunnen tijdens gesprekken direct relevante context aanleveren, zoals klantgeschiedenis, eerdere tickets, sentiment, productgebruik en de actuele SLA-status. Daarnaast halen ze informatie uit kennisbanken, handleidingen en FAQ’s en geven ze realtime suggesties voor de beste vervolgstap.
Het resultaat? Medewerkers hebben altijd alle informatie bij de hand om een gesprek goed af te handelen. Dat zorgt voor betere gesprekken én aanzienlijk minder stress.
- Minder administratie na afloop
Waar generatieve AI al ondersteuning bood met bijvoorbeeld samenvattingen, gaat agentic AI nog een stap verder. Denk aan het automatisch updaten van systemen, het plannen van follow-ups, het aanmaken of escaleren van tickets en zelfs het voorbereiden van refunds.
De klantcontactmedewerker blijft daarbij in controle, maar hoeft niet langer alles zelf te doen. En dat is precies waar veel mensen behoefte aan hebben: minder administratieve rompslomp en meer ruimte voor echte, waardevolle klantinteracties.
- Continue coaching en ontwikkeling
Misschien wel de meest onderschatte impact is die van AI als coach. AI-agents kunnen namelijk alle interacties analyseren, direct feedback geven en gerichte suggesties doen voor verbetering.
Waar voorheen slechts een klein deel van de gesprekken handmatig werd beoordeeld, vaak pas weken later, is het nu mogelijk om realtime feedback te krijgen. En dan niet als controletool, maar juist als ondersteuning. Het resultaat: medewerkers voelen zich zelfverzekerder en worden aantoonbaar beter in hun werk.
Benader agentic AI niet als een manier om kosten te besparen
Een belangrijke voorwaarde voor succesvolle inzet van agentic AI is wel dat organisaties het niet benaderen als puur een kostenbesparingstraject. De grootste winst ontstaat juist wanneer AI wordt ingezet om medewerkers slimmer te ondersteunen in plaats van te vervangen. Dat vraagt om een goede balans tussen technologie, processen en menselijk toezicht.
Denk aan duidelijke kaders over wanneer AI zelfstandig mag handelen, transparantie richting klanten én voldoende training voor medewerkers zodat zij effectief kunnen samenwerken met AI-agents.
Ook de kwaliteit van klantdata, integraties met bestaande systemen en een betrouwbare kennisbank spelen hierin een cruciale rol. Organisaties die dit slim aanpakken, starten vaak klein: met ondersteunende AI-toepassingen rondom repetitieve taken, waarna ze stapsgewijs uitbreiden op basis van ervaringen van zowel klanten als medewerkers.
De kracht zit in de combinatie: mens én AI in klantcontact
Het idee dat AI banen “afpakt” is hardnekkig, maar binnen CX ligt de werkelijkheid genuanceerder. Sterker nog: werkdruk is al sinds de jaren ’80 de grootste frustratie bij de klantenservice afdelingen. Met de komst van steeds meer kanalen, systemen en complexere processen is het werk er alleen maar zwaarder op geworden. Juist daar kan AI het verschil maken.
Door repetitieve taken over te nemen, relevante context en inzichten te bieden en medewerkers te ondersteunen in plaats van te vervangen, ontstaat er ruimte voor wat echt telt. Conclusie? AI vervangt niet maar versterkt.
Ja, AI verandert het werk voor wat betreft klantcontact en CX. Maar dat betekent niet dat de medewerkers verdwijnen.
