Klantcontact & CX

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact & CX vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

10 veelgemaakte fouten bij usability tests & hoe je die voorkomt

Al decennialang zijn usability tests een hele effectieve methode om de gebruiksvriendelijkheid van websites en apps te verbeteren. En alhoewel het uitvoeren van een usability test vrij eenvoudig is, zit de duivel in de details....

Klantcontact & CX 13 mei 2025 Floor van Riet

7 valkuilen in B2B-klantonderzoek (en hoe je het beter aanpakt)

“We kennen onze klanten wel.” Een uitspraak die je vast herkent als je in B2B werkt. Maar ken je ze écht? Of denk je ze te kennen? Het verschil tussen denken en weten kan je...

Klantcontact & CX 08 mei 2025 Benjamin de Mooij

Als je website niet toegankelijk is, is ’ie niet af

Webtoegankelijkheid is al jaren een verplicht onderdeel voor overheidswebsites, maar vanaf eind juni 2025 wordt dit ook voor webshops een keiharde eis. Een website moet werken voor iedereen. Toch voelt het, ondanks de wetsuitbreiding, soms...

Klantcontact & CX 01 mei 2025 Jorn Baas

Zo haal jij met AI meer en betere antwoorden uit klantfeedback

De feedback van je klant is goud waard, maar dan moet het wel goede feedback zijn. Helaas geven mensen vaak oppervlakkige antwoorden, waardoor je waardevolle inzichten mist. AI kan hier je leven veranderen. (I know,...

Klantcontact & CX 18 apr 2025 Femke Koning

De customer service manager van 2025: regisseur van technologie, klantwaarde & groei

Ooit was de customer service manager degene die de boel draaiende hield. Shift-indelingen, KPI-borden, medewerkerstevredenheid en de legendarische vraag: “Kan iemand de wachttijd even checken?” Maar de wereld is veranderd. En snel ook. Waar klantbeleving...

Klantcontact & CX 14 apr 2025 Omid Holterman

Nieuwe CX-benchmark: doorbreek de stilstand. Zo breng je klantloyaliteit en NPS weer in beweging

Laten we eerlijk zijn: klantbeleving staat bij veel B2B-organisaties wel op de agenda, maar het echte verschil wordt zelden gemaakt. De gemiddelde Net Promoter Score (NPS) in Nederland blijft hangen op +17. Daarmee is de...

Klantcontact & CX 11 apr 2025 Benjamin de Mooij

Conversational marketing: automatiseer je leadgeneratie & maak salesprocessen efficiënter

Waar je als bedrijf vroeger leunde op koude acquisitie en de inzet van statische formulieren, ligt de nadruk nu meer op directe interactie en personalisatie. Iedereen verwacht snelle antwoorden, of het nu via de mail,...

Klantcontact & CX 08 apr 2025 Jasper Voncken

Van compliance naar crisis: wat als iemand je klantenservice uitzet?

Stel je eens voor: morgen blijkt dat jouw klantenservice van het ene op het andere moment niet meer voldoet aan de privacywetgeving GDPR. Klinkt onwaarschijnlijk? Het kan binnenkort de realiteit zijn. Geopolitieke verschuivingen zetten de...

Klantcontact & CX 31 mrt 2025 Erik Bouwer

De consumententrends voor 2025: AI-ondersteunend winkelen, duurzaamheid & meer

Wat als je kon voorspellen hoe consumenten in 2025 zullen winkelen? Door uitgebreide marktonderzoeken, analyses van consumentenfeedback en het bestuderen van gedragsveranderingen in diverse sectoren, heb ik waardevolle inzichten verzameld. Door mijn ervaring in marktonderzoek...

Klantcontact & CX 24 mrt 2025 Gaby Tenda

Kijk verder dan de NPS: 6 alternatieve vragen om klantbeleving te meten

Als je het mij vraagt heeft de Net Promoter Score (NPS) zijn tijd wel gehad. Helemaal bij bedrijven of diensten waarbij je geen aanbeveling kunt doen. Stel je voor dat je net je belastingaangifte hebt...

Klantcontact & CX 21 mrt 2025 Femke Koning

Meer vertrouwen in chatbots, spraakassistenten & AI-gedreven klantcontact [onderzoek]

Nederlandse consumenten hebben steeds vaker contact met chatbots en spraakassistenten. Hoe denken zij over deze geautomatiseerde vormen van klantcontact? En hoe kun je als organisatie AI-assistenten inzetten én de ervaring van je klanten verbeteren? Dat...

Klantcontact & CX 19 mrt 2025 Elsemieke Land

10 manieren om meer uit je gebruikersonderzoek te halen

Dus jij wil gebruikersonderzoek gaan doen? Goed bezig! Want gebruikersonderzoek kán je onwijs veel opleveren. Het kan je helpen om een app te maken waar je gebruikers echt blij van worden. Eentje die ze elke...

Klantcontact & CX 18 mrt 2025 Daan Brittan

Bedrijfsapps zijn vaak log, lelijk & inefficiënt: dat moet anders

Laten we een gedachte-experiment doen. Haal een app die je in je privéleven gebruikt voor de geest. De app van Spotify, Netflix, de NS, whatever… Klik er in gedachten even doorheen. Gaat soepel, toch? Doe...

Klantcontact & CX 06 mrt 2025 Daan Brittan

5 online marketing optimalisaties met een hoog rendement

Elk bedrijf is op zoek naar een positief rendement op haar geïnvesteerde euro’s. Simpel gezegd moet de omzet die je extra realiseert, hoger zijn dan de investering die je doet. Ook binnen online marketing is...

Marketing 26 feb 2025 Teun Naaijkens

Fear of Better Options: te veel keuze saboteert je marketing

Je kent vast het gevoel: je wil een nieuwe wasmachine kopen, maar na drie avonden vergelijken tussen 27 modellen met 500 reviews zie je door de bomen het bos niet meer. Ga je voor energieklasse...

Klantcontact & CX 19 feb 2025 Karel Zwaan