Customer centric

In de Frankwatching Topics vind je praktische artikelen, case studies, onderzoeken, recensies, reportages, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Begrijpen we de klant eigenlijk wel? Is data troubled, of juist te sturen?

Column – In de digitale wereld komen er vele andere, nieuwe methoden en methodieken bij. Van marketing automation, websitestatistieken en -analyses tot CRM-/ERP-combinaties, data, al dan niet gecombineerd in en met externe ‘data lakes’ en...

Marketing 19 jan 2022 Wouter Haarhuis

Een klantgerichte organisatie: zo krijg je je collega’s mee [4 sleutels]

Hoe neem je een grote groep collega’s mee in het begrijpen waarom het klantbelang centraal stellen belangrijk is, om het vervolgens te willen, kunnen en durven toepassen? Wij zien een aantal sleutels die succesvol zijn...

Klantcontact & CX 14 jun 2021 Karolien van der Ouderaa & Françoise Schukking

Trendupdate: klantbehoeften halverwege 2020

Het is de zomer van 2020, en om ons heen is van alles veranderd. Is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of is in het nieuwe normaal de klant nog steeds...

Klantcontact & CX 13 aug 2020 Natanja de Bruin & Gert Jan Harkema

De toekomst van CX: hoe word je fit for the future?

Hoe staat het met de transitie naar een meer digitale klantbediening? En hoe zorg je ervoor dat die technologie niet leidend is, maar dat je blijft kijken naar wat het doet voor klanten en hun...

Klantcontact & CX 16 jan 2020 Karoline Wiegerink & Ed Peelen

Wat wil de klant in 2020? [8 trends]

Plot spoiler: de klant van 2020 lijkt op die van 2019. En op die van 2018. En misschien wel op die van 2021. Waarom? Omdat klanten mensen zijn, met gewoonten, behoeften en emoties. En die...

Klantcontact & CX 30 dec 2019 Gert Jan Harkema & Natanja de Bruin

Customer service professionaliseren? Leer van de millennial

Het klantgericht ondernemerschap kent grote kansen en uitdagingen. Het samenbrengen van klanten en organisatie met optimaal gebruik van digitale technologie, is en blijft een uitdaging. Het Platform voor Klantgericht Ondernemen bracht millennial-managers bij elkaar voor...

Klantcontact & CX 02 dec 2019 Karoline Wiegerink & Ed Peelen & Esther de Baat & Jan-Hein Pierik

Klantgericht ondernemen in 2020: de visie van CX-leiders

Wat houdt CX-leiders en business-strategen bezig? Waar staan we nu met klantgericht ondernemen? En wat zijn de succesfactoren van de toekomst? CX-leiders uit diverse hoeken van ondernemend Nederland delen hun visie over klantgericht ondernemen in de...

Klantcontact & CX 22 okt 2019 Stefan Verhoeve & Karoline Wiegerink & Ed Peelen

Innovatie is meer dan technologie

Technologieën zoals AI, big data en blockchain zorgen voor veel nieuwe ontwikkelingen. Maar om te innoveren heb je aan alleen ’technologie’ niet genoeg. Hiervoor heb je ook boze klanten, snelheid, creativiteit en uiteraard veel lef...

Marketing 13 okt 2019 Jan Scheele

Je klant wil customer delight & zo geef je hem dat

De meest succesvolle organisaties zijn klantmagneten. Dat zijn Wow!-organisaties. Ze kennen het DNA van hun klant. Het zijn organisaties die obsessief het klantbelang vooraan zetten. Wil je jouw diensten of producten ook tot in de...

Marketing 15 aug 2018 Eric van den Berg

De complete cocreatie-aanpak

Hoe klantgericht is jouw organisatie nou echt? Ontwikkel jij producten vóór of mét je klanten? Complete cocreatie is misschien spannend, maar kan tot geweldig resultaat leiden. Benieuwd hoe?

Klantcontact & CX 01 mrt 2018 Saskia Aalberts

Nederlandse consumenten spelen hard to get

De ware liefde vinden is tegenwoordig steeds makkelijker. Denk alleen maar aan de vele liefdesshows, -apps, of andere platformen waar de consument op zoek kan gaan naar de ware liefde. In een wereld waar je...

Klantcontact & CX 22 feb 2018 Mark de Bruijn

Alibaba, Amazon, H&M, Zalando en Zara zetten vol de aanval in op onze B-merken

Wegkijken heeft geen zin: B-merken en midsized retailers hebben het moeilijk en dreigen te verdwijnen. Ze worden belaagd en niet zo’n beetje ook. Wat is er aan de hand? Laten we eens kijken naar marketing,...

Marketing 10 okt 2017 Ger Boersma

Een customer centric organisatie worden? Start eerst met persona’s

Hoe zorg je dat jouw organisatie customer centric wordt én blijft? Begin je met customer journey mapping, een nieuw CRM-systeem of toch met gepersonaliseerde nieuwsbrieven? Dat kun je pas echt beslissen als je je klanten...

Marketing 25 jul 2016 Kirsten Brouwer

Marketing: maak het persoonlijk & word fan van je klant [cases]

Je bereikt je klant door een persoonlijke relatie met hem aan te gaan, emotie terug te brengen in je marketing, kritisch te kijken naar je content én door te meten. Dit artikel geeft je vele...

Marketing 04 jun 2016 Natanja de Bruin

De klant is koning: de grootste leugen van het bedrijfsleven

Volgens André de Waal, associate professor high performance, en schrijver van het boek High Performance Organization, is ‘de klant is koning‘ de grootste leugen van het bedrijfsleven. Er zijn maar weinig bedrijven die dit kunnen...

Klantcontact & CX 17 feb 2015