Onderzoek

Nederlandse consumenten spelen hard to get

0

De ware liefde vinden is tegenwoordig steeds makkelijker. Denk alleen maar aan de vele liefdesshows, -apps, of andere platformen waar de consument op zoek kan gaan naar de ware liefde. In een wereld waar je slechts een swipe verwijderd bent van de ideale liefde, hebben Nederlandse bedrijven echter nog flink wat werk te verzetten om te zorgen dat de consument ook voor hen op de knieën gaat.

Dit blijkt uit het wereldwijde SAP Hybris Consumer Insights onderzoek The Dating Game, waaraan 1000 Nederlandse consumenten hebben meegewerkt.

4 stappen op weg naar het altaar

In tegenstelling tot in andere landen spelen Nederlandse consumenten hard to get. Daarom is het voor bedrijven belangrijk om te weten hoe je hen toch voor je kunt winnen. Aan de hand van de onderzoeksresultaten deel ik graag vier stappen die bedrijven helpen om toch in het huwelijksbootje te stappen.

1. Leer elkaar kennen

Zoals in elke relatie is de eerste stap de kennismaking, waarbij je de ander leert kennen. Nederlanders blijken echter niet graag persoonlijke informatie delen met bedrijven. Zo geeft 37 procent aan absoluut geen informatie te willen delen met een bedrijf. De overige 63 procent wil wel wat persoonlijke informatie delen, maar veel meer dan het e-mailadres (37%) en de shopgeschiedenis (36%) mag het bedrijf niet weten.

Als een bedrijf om persoonlijke financiële details (6%) of ID-nummers (3%) vraagt, dan wordt direct de deur dichtgegooid. In ruil voor persoonlijke data verwacht de consument dat bedrijven transparant zijn in hoe zij hiermee omgaan (56%) en dat ze door het bedrijf goed worden beschermd.

Consumenten verwachten dat ze ervan op de hoogte worden gesteld, als persoonlijke data met zakelijke partners gedeeld worden. En dat zij hier zelf inspraak in hebben. Net als in elke relatie is het niet bevorderlijk voor de klantrelatie als je erachter komt dat er achter je rug om geroddeld wordt.

63 procent

63 procent van Nederlanders wil wel wat persoonlijke informatie delen

2. Wees altijd bereikbaar

Bereikbaar zijn is voor de ideale klantrelatie een must. Vrijwel alle consumenten (84%) verwachten binnen 24 uur geholpen te worden als zij een vraag stellen aan customer service. Slechts 15 procent geeft aan binnen een uur een reactie te willen krijgen en een derde (33%) verwacht binnen drie uur een response. Social media is een belangrijk kanaal om als bedrijf contact te hebben met de consument. Al verwacht de consument niet realtime antwoord te krijgen op de verscheidene socialmedia-kanalen.

Door het implementeren van een cloud service die omnichannel (on- en offline) ingezet wordt, is het mogelijk altijd snel en relevant te antwoorden. Stel: een consument heeft een vraag over de bezorging van een product. Dan is het belangrijk om te weten wie de klant is en wat zijn bestelgeschiedenis is. Dit voorkomt onnodige vragen aan de klant, en laat zien dat je weet wie er aan de andere kant van de lijn zit.

Door gebruik te maken van chatbots en self service portals kan de bereikbaarheid ook aanzienlijk verbeterd worden. Je wil er echter voor waken dat de klant verzeild raakt in een lang en standaard sales- of servicegesprek. Sommige customer services zijn namelijk net chatbots met robots aan de telefoon.

3. Maak het persoonlijk en zorg voor verrassingen

Even snel langs de bloemist op weg naar huis om jouw partner te verrassen met een prachtig boeket. Met daarbij een persoonlijk kaartje waarop staat hoeveel hij of zij voor jou betekent. Weinig mensen die daar niet positief op zouden reageren, toch? In de relatie tussen bedrijf en klant is dat niet anders.

Zo geeft 59 procent aan dat zij het ontvangen van persoonlijke verrassingen als het toppunt van service ervaren. De juiste hulp krijgen bij vragen, met daarbij kennis van de voorgeschiedenis (55%) en het krijgen van waardevolle extra services (46%), zorgen voor loyaliteit en vormen een boost voor de relatie met de klant.

Een bedrijf dat hier ijzersterk in is, is Coolblue. Zo heeft dit bedrijf zelfs een Glimlachmanager in dienst die altijd checkt of iets wel leuk genoeg is voor de klanten. Als een klant bij Coolblue een wasmachine bestelt, checken de bezorgers altijd eerst of er iemand thuis is voordat ze de wasmachine uit de bus halen. Zodra open wordt gedaan, overhandigen de bezorgers een ‘cadeausje’ met daarin een tester met wasmiddel. Je komt immers nooit met lege handen op bezoek. In de tijd dat de klant het doosje opent, lopen de bezorgers naar de bus en halen ze de wasmachine. Dat is natuurlijk een mooi voorbeeld van going the extra mile.

4. Voorkom deze misstappen

Wat zijn dan de valkuilen op weg naar eeuwige liefde? Welke misstappen kunnen ervoor zorgen dat de pijl van cupido haar doel mist?

Er zijn vier hoofdredenen voor een klant om de relatie te verbreken. Het gebruiken van persoonlijke data, zonder medeweten van de klant, staat met stip op één. 81 procent van de consumenten loopt dan weg bij een bedrijf. Een voorbeeld hiervan is het ontvangen van nieuwsbrieven van partners van het bedrijf, waar de klant onbewust mee akkoord is gegaan. Dit staat vaak ergens verscholen in de kleine lettertjes. Voor bedrijven is het zaak om de keuze voor het delen van persoonlijke data volledig bij de klant neer te leggen. Zodoende ben je transparant over het gebruik van deze data.

Door het ingaan van de GDPR/AVG (25 mei 2018) zullen bedrijven verplicht worden om persoonlijke data van consumenten te beschermen. Dit zal de omgang van bedrijven met data sterk verbeteren en hen verplichten hier transparant mee om te gaan.

Verdere redenen om een bedrijf de rug toe te keren zijn: niet of slecht reagerende customer service (72%), veelvuldig fouten maken (63%) en het stalken van de klant (62%).

percentages customer journey
Customer journey als oneindige huwelijksreis

Om de Nederlandse consument voor je te winnen, is het essentieel om haar goed te kennen en tegemoet te komen in haar behoeften. Dit vergt veel van bedrijven, want er moet een organisatiebrede customer-centric focus komen. Niet alleen binnen de sales- en serviceafdelingen.

Om een customer-centric focus te krijgen, is het optimaal benutten van waardevolle klantdata, waarbij data door de hele organisatie gedeeld wordt, essentieel. Een eerste stap hierin is het kritisch beoordelen van de huidige oplossingen. Bedrijven hebben soms wel 100 verschillende oplossingen waarin klantdata verzameld wordt. Breng dit terug naar één centraal punt waarin alle klantdata staat, en sluit daarop vervolgens andere oplossingen aan. Dat geeft een bedrijf een duidelijk overzicht van de data. Dit zorgt ook voor flexibiliteit, waarbij het eenvoudig wordt om in de toekomst nieuwe oplossingen, zoals een socialmedia-kanaal, toe te voegen of te verwijderen.

Data delen in de hele organisatie

Een end-to-end omnichannel-oplossing helpt bedrijven om waardevolle data eenvoudig deelbaar te maken door de gehele organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het verzamelen van data omtrent klantinteracties (on- en offline), koopwensen en historische bestelgegevens. Door deze data door de hele organisatie te delen, is er altijd een actueel klantbeeld en weten werknemers wat de behoeften zijn. Door deze data optimaal te benutten en binnen de hele omnichannel deelbaar te maken, is het mogelijk om elke klant vervolgens een gepersonaliseerde customer journey aan te bieden, ongeacht het kanaal. Zo zorg je ervoor dat je altijd daar bent waar de klant je nodig heeft.

Ben jij klaar om van de customer journey een oneindige huwelijksreis te maken?