Webcare

In de Frankwatching Topics vind je praktische artikelen, case studies, onderzoeken, recensies, reportages, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Overheidscommunicatie in 2020: 7 trends om over na te denken

Voor mij staat 2020 in het teken van de kansen pakken van technologie, maar niet vanzelfsprekend daarop vertrouwen. Via social media wist de overheid een veel groter bereik te creëren. Maar wil je als overheid...

Marketing 08 jan 2020 Renata Verloop

#teamhuman: mensen willen geen bot vangen

Hoe kan het dat we constant verbonden zijn, maar dat andere mensen en publieke instanties soms verder weg voelen dan ooit? Hoe kan het dat we met alle transparantie en openheid die technologie afdwingt, eerder...

Content & Communicatie 03 dec 2019 Gert Jan Harkema

Hoe meet je succesvol het sentiment op social media?

Is er een toekomst voor tools die social media monitoren? Een interessante vraag die ik online tegenkwam. Socialmedia-platformen wijzigen namelijk steeds hun API’s en verwijderen meetmogelijkheden. Zo bevat de beperkte Instagram-data die je nog kunt...

Social 15 nov 2019 Sanne Bekkema

Digitaal contact met gemeenten: dit vinden Nederlanders belangrijk

Inwoners nemen anno 2019 niet alleen face-to-face of telefonisch contact op met de gemeente. Ook digitale kanalen zoals de website en social media worden (vaak) gebruikt. Hoe ervaren Nederlanders dit digitale contact met gemeenten eigenlijk?...

Content & Communicatie 11 nov 2019 Daphne Hachmang & Renee van Os

Social media: creëer met monitoring meer draagvlak in je organisatie

We leven in een wereld waarin socialmedia-monitoring niet meer mag ontbreken in de communicatiestrategie. Door de juiste strategie voor social media te hanteren, creëer je kansen voor webcare, leadgeneratie en reputatiemanagement. Hoe overtuig je het...

Social 22 aug 2019 Linsey Jepma

Skills en data: de ideale mix voor efficiënte webcare

Door de digitalisering van klantcontact zoeken bedrijven naar nieuwe manieren om de webcare-afdeling en klantenservice zo efficiënt mogelijk in te richten. De rol van servicemedewerkers verandert drastisch en de skills die hiervoor nodig hebben, veranderen...

Klantcontact & CX 16 aug 2019 Linsey Jepma

Zelf een chatbot ontwikkelen? Zorg voor een sterk team met de juiste skills

Als je aan de slag wil met een chatbot, is het over het algemeen belangrijk dat je de juiste eisen opstelt en de juiste skills binnen teams verzamelt. Maar wat heb je precies nodig om...

Klantcontact & CX 24 jul 2019 Linsey Jepma

6 do’s & don’ts van socialmedia-monitoring

In veel organisaties is online mediamonitoring al een belangrijke factor bij het maken van strategische keuzes door Brand Managers, Marketing Managers en Persvoorlichters. Datagedreven strategieën zijn de toekomst en steeds meer merken gaan hierin mee....

Marketing 14 jun 2019 Linsey Jepma

Zijn consumenten al klaar voor conversational commerce?

De Google Home Mini’s en Alexa’s veroveren snel terrein in Nederlandse huishoudens. Wat betekenen deze innovaties voor digital commerce? ShoppingTommorrow heeft de ontwikkelingen onderzocht. Hoe volwassen is conversational commerce in Nederland en wat kunnen bedrijven...

Marketing 11 jun 2019 Wim La Haye & Axel Groothuis

Chatbot of voicebot? 5 belangrijke verschillen

In consumentenmarketing telt het eerste contact het zwaarst. Automatisering voor 24-uursservice en optimale bereikbaarheid is hierin een tijd- en kostenbesparende trend. Welke ervaring geef je de consument mee, kijkend naar de verschillende opties in klant-...

Klantcontact & CX 04 jun 2019 Jarinde de Klerk

Hoe chatbots marketing & sales een boost geven

Wist je dat marketing en chatbots goed samen gaan? Service- en webcare-afdelingen hebben vaak aan het begin van het aankoopproces te maken met potentiële klanten. De rol van service verandert hierdoor. In plaats van alleen...

Klantcontact & CX 13 mei 2019 Nadine Felderhoff

Wie maakt zich druk om bestaande klanten?

Klant worden is bij menig organisatie zo gepiept. Daarna gaat alles meestal ‘toevallig’ een stuk langzamer. In mijn ervaring als adviseur en klant worden bestaande klanten rustig eindeloos in de wacht gezet, van het kastje...

Klantcontact & CX 27 apr 2019 Suzanne van Gompel

Webcare: 6 trends voor 2019

Menig Nederlands bedrijf heeft de afgelopen jaren bijgedragen aan het verhogen van het webcare-niveau in ons land. En de markt blijft zich doorontwikkelen. Webcare krijgt status, en technologie helpt ons om steeds betere service te kunnen...

Klantcontact & CX 13 dec 2018 Linsey Jepma

Chatbots: de belangrijkste lessen van KLM & Nederlands Dans Theater

Conversaties met chatbots leveren vaak nog hilarische of juist frustrerende momenten op. Toch zetten steeds meer organisaties ze in. En met succes. Ik bezocht het Conversational Commerce Event van Frankwatching om hier meer over te...

Klantcontact & CX 27 nov 2018 Marlies Zegelaar

Hoe menselijk is webcare in de telecombranche? [nieuw onderzoek]

Het nieuwe Stand van Webcare onderzoek dat de HAN in september 2018 publiceerde samen met Upstream, laat zien dat ‘menselijk’ communiceren steeds meer gemeengoed wordt in webcare. Begrijpelijk, zo vinden wij, aangezien studies uit zowel...

Klantcontact & CX 09 nov 2018 Renee van Os & Gijs Hendriks