Zelf een chatbot ontwikkelen? Zorg voor een sterk team met de juiste skills

Als je aan de slag wil met een chatbot, is het over het algemeen belangrijk dat je de juiste eisen opstelt en de juiste skills binnen teams verzamelt. Maar wat heb je precies nodig om zelf op een succesvolle manier chatbots te ontwikkelen?

De zomervakantie breekt aan. Tijd om na te denken over waar we nu staan en hoe we de eindsprint van 2019 kunnen inzetten. In mijn eerdere artikel, Chatbots in 2019: 5 trends, nam ik je mee in de trends van dit jaar. In dit artikel ga ik dieper in op hoe je als organisatie de grip op technologie en chatbots behoudt.

Bedrijven passen chatbots steeds vaker en breder toe. Vooral binnen webcare bieden digitale assistenten veel toegevoegde waarde. De verschuiving die we nu bij organisaties zien, is dat technologie steeds meer in handen komt van de organisaties zelf. Ze richten zelf projectteams in die de juiste kennis en expertise hebben om bots te ontwikkelen en trainen. Maar dit goed aanpakken, is vaak nog lastig.

Schaalbaar blijven

Ga je aan de slag met chatbots? Neem dan geen genoegen met een simpele chatbot die standaard-antwoorden geeft. Investeer in een platform dat ervoor zorgt dat je chatbot ook in de toekomst zijn werk goed kan doen. Schaalbaarheid is hierbij van groot belang. Zorg dat de chatbot mee kan groeien met je organisatie.

Om dit te realiseren, maak je een lijst met eisen waar de chatbot aan moet voldoen. Deze lijst bevat bijvoorbeeld de volgende eisen:

• De chatbot is gemakkelijk in elkaar te zetten via een handige user interface. Specifieke programmeerkennis is hierbij niet per se nodig, maar de mogelijkheid om op een flexibele manier meer geavanceerde functies te programmeren, is noodzakelijk.
• De chatbot is meer dan alleen een vraag-antwoord-bot. Hij kan ook op transactioneel niveau vragen beantwoorden en verzoeken uitvoeren, zoals het inplannen van een afspraak.

Omdat de wereld van technologie zo snel verandert, komen er steeds meer mogelijkheden bij. Zoek een platform dat past bij je organisatie en integraties heeft met andere platformen. Denk aan Google en Genesys, de zogenaamde middleware solutions.

Een sterk team met de juiste skills

Naast dat de chatbot van je platform voldoet aan de eerdergenoemde eisen, is het zaak om je team met de juiste skills in te richten. Met de groei van chatbots binnen organisaties zien we steeds meer nieuwe functietitels verschijnen. Het start met een goede basis aan vaardigheden, die gecombineerd voor de beste resultaten zorgen.

Business analist

De business analist is bij uitstek degene die verstand heeft van de processen in het bedrijf. Hij of zij kan dit vertalen naar een chatbot. Deze medewerker hoeft geen technische achtergrond te hebben. Wel is het belangrijk dat er iemand in het team zit die snapt hoe je chatbots maakt. Deze persoon moet de techniek en het platform begrijpen. Het resultaat is dat dit teamlid een chatbot ontwikkelt.

Product owner

De product owner bewaakt de chatbot en is verantwoordelijk voor de implementatie en doorontwikkeling van het systeem. Hij of zij vertegenwoordigt het belang van de klant en de functionaliteiten van de chatbot die daarbij horen. Samen met het team bepaalt de product owner wat er moet gebeuren en wie dat doet. Dit teamlid houdt het ontwikkelproces nauwlettend in de gaten en stuurt bij waar nodig.

Conversational copywriter

Niet iedereen is geschikt om teksten te schrijven voor chatbots. Hier komt een stukje belevingscommunicatie bij kijken: welk gevoel stop je erin en hoe komt dit over bij de doelgroep? Welke tone of voice is leidend voor de chatbot bij contact met klanten?

De conversational copywriter is in staat om de tone of voice van jouw organisatie door te vertalen in conversaties die de chatbot met klanten voert. Heb je deze persoon niet in huis? Dan zijn er ook partijen als Robocopy en Entopic. Zij zijn gespecialiseerd in conversational copywriting en kunnen dit van je overnemen.

Front-end developer

Afhankelijk van het kanaal waar je de chatbot integreert, kun je een front-end developer nodig hebben. Veel platformen waarin je chatbots kunt ontwikkelen, leveren een eigen front-end mee. Als je toch op maat gemaakte front-ends nodig hebt, is het goed om hier zelf een specialist voor in huis te hebben.

Zo’n specialist kan de voorkant van de chatbot bouwen, bijvoorbeeld voor als je de chatbot op je website wil implementeren. Ook hiervoor geldt: uitbesteden is mogelijk. Partijen zoals Conversationals specialiseerden zich in het bouwen van UI-elementen voor chatbots.

Developer

Voor meer technische platformen is het noodzakelijk om een developer te hebben die de chatbot daadwerkelijk kan ontwikkelen. Er zijn, zoals eerder beschreven, ook genoeg platformen waarbij je makkelijk een chatbot in elkaar kunt zetten zonder programmeerkennis. Er is niet altijd een technische developer voor nodig. De keuze hiervoor is dus in grote mate afhankelijk van het platform dat je kiest voor de ontwikkeling van de chatbot en de wens om zelf geavanceerde functies te kunnen ontwikkelen.

Chatbots zijn nooit af

De ontwikkeling van chatbots stopt niet na de lancering ervan. Dan begint het werk pas! Bouw je chatbot uit en zorg dat hij foutloos werk levert door hem te trainen met voldoende data. Hiervoor werken de business analist, de product owner en de conversational copywriter nauw samen. Gebruik je jouw chatbot voornamelijk voor service? Dan is het goed om ook een collega van de klantenservice aan te laten haken.

Ik sluit graag af met een quote van Frank Smit, chief innovation officer bij mijn werkgever:

Binnen een organisatie zijn er mensen die veel verstand hebben van processen. Deze mensen leiden vaak andere mensen op tot service agent. Maar waarom zou je deze trainers niet inzetten om óók de chatbots op te leiden?

Nu weet je wat er nodig is om succesvol te starten met de ontwikkeling van chatbots. Zien we jouw chatbot binnenkort terug in de praktijk? Of ben je net begonnen met het ontwikkelen ervan? Laat me in een reactie weten hoe jij dit aanpakt en deel je tips!

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.