Webcare

In de Frankwatching Topics vind je praktische artikelen, case studies, onderzoeken, recensies, reportages, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

Klachten op Twitter: welke webcarestrategie werkt het best?

Door het gebruik van social media wordt het voor consumenten steeds gemakkelijker om klachten over bedrijven en hun producten en diensten online publiekelijk te delen, bijvoorbeeld via Twitter. Deze negatieve vorm van elektronische word-of-mouth kan...

Klantcontact & CX 05 aug 2013 Mara van der Lee

#FAIL: hoe ga je om met online kritiek?

Eens in de zoveel tijd hoorde ik Ronald van der Aart weer eens in radio-interview over zijn boek praten: ‘#FAIL – omgaan met kritiek op internet’. Dus ik was benieuwd. Is dat boek nou wat? Ik heb...

Content & Communicatie 01 aug 2013

Merken opgelet: negatieve tweets zijn schadelijk

Steeds meer organisaties zetten webcare-teams in om de klagende online consument te helpen en zo de (online) reputatie van het merk te beschermen. Vooral via Twitter heeft deze negatieve word-of-mouth enorme invloed. Door een kort...

AI & Tech 25 jun 2013

Klantenservice in Nederland: verslaat webcare telefoon & e-mail?

Wanneer een consument een vraag of klacht heeft, kan deze contact opnemen met de desbetreffende organisatie. Dit kan op steeds meer verschillende manieren. Maar hoe populair zijn de ‘traditionele’ kanalen, telefoon en email, nog? En...

AI & Tech 24 jun 2013

Webcare: persoonlijk aanspreken & pro-actief zijn werkt

Webcare staat in Nederland nog steeds in de kinderschoenen, maar maakt ondertussen aanstalten om daar uit te stappen. Steeds meer bedrijven zijn niet alleen aanwezig op de verschillende social media-kanalen, maar weten ook wat ze...

AI & Tech 18 jun 2013

Webcare anno 2013: waar liggen de (gemiste) kansen?

Was het drie jaar geleden nog voorzichtig aftasten, inmiddels is webcare voor veel bedrijven een vast onderdeel van de klantenservice geworden. Consumenten worden kritischer. Ze verwachten niet anders dan dat ieder bedrijf reageert als zij...

Klantcontact & CX 14 jun 2013

Hoe presteren Nederlandse ziekenhuizen op het gebied van webcare?

Eind vorig jaar werd hier een top 10 gepresenteerd van ziekenhuizen die social media het best inzetten. Dit maakte ons nieuwsgierig: hoe zouden deze ziekenhuizen presteren op het gebied van webcare? Wat kunnen andere ziekenhuizen,...

AI & Tech 13 mei 2013

Community management is geen trucje: 8 waarden voor succes

Online communities zijn hot: vrijwel iedere gerespecteerde organisatie houdt zich er op de een of andere manier mee bezig. Online communities schieten daardoor als paddestoelen uit de grond. Directe betrokkenheid met de klant realiseren ofwel...

AI & Tech 05 mrt 2013 Wendy Geurkink

Netwerken met het brein van je klant: 5 praktische tips

Onze hersenen zijn erg flexibel. Alles wat we meemaken, voelen of leren, krijgt een plekje in het brein. Zo kun je je brein trainen in bijvoorbeeld muzikaliteit. Hoe meer je je hiermee bezig houdt, hoe...

Marketing 04 mrt 2013 Linda Bouwman

Zeven eigenschappen van een goede social media-expert

Wie weleens een boek bestelt op sites als managementboek.nl of op verjaardagen spreekt met de-man-met-de-stropdas, kent vast het boek ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’ van Stephen R. Covey. Maar hoe zit dat eigenlijk met de...

AI & Tech 16 feb 2013 Jarno Duursma

Conversation management: de 10 meest gestelde vragen + antwoorden

Is social media alleen geschikt voor B2C en niet voor B2B? En wat is de rol van het product bij social media? Steeds komen dezelfde vragen terug over conversation management via sociale media. Sociale media-,...

AI & Tech 06 feb 2013

Participeren op online fora: effectiever dan een Facebook fanpagina?

Online fora vormen een enorme bron aan informatie voor de duizenden mensen die ze dagelijks bezoeken. Een platform waar een actieve groep samenkomt om kennis en ervaring te delen, heet gewoon een community. Zo een...

Alle artikelen 04 feb 2013 Kirsten Wagenaar

Branch: discussiëren of alleen meegluren?

Op Twitter kan iedereen roepen wat hij of zij wil. De makers lanceren nu Branch: waar je een dialoog start en daar mensen voor uitnodigt. De rest kan meekijken, maar moet zijn mond houden. Hoe...

AI & Tech 17 jan 2013

@Gemeente, kunt u mij helpen? Dienstverlening via Twitter!

Na een discussie met ambtenaren over social media vorig jaar, wist ik wat mijn afstudeeronderwerp zou worden: gemeenten en sociale media. Aan de ene kant omdat de kritische ambtenaren geen toegevoegde waarde zien in het...

AI & Tech 31 okt 2012

Werkt jouw klantenservice al community based?

Lang was operational excellence de dominante strategie in de boardroom. De cijfers waren leidend, niet de klant. De mensgerichte focus vindt langzaam zijn weg terug als strategie. Customer engagement is terug in het vizier van...

AI & Tech 30 okt 2012 Wendy Geurkink