Strategie

Participeren op online fora: effectiever dan een Facebook fanpagina?

0

Online fora vormen een enorme bron aan informatie voor de duizenden mensen die ze dagelijks bezoeken. Een platform waar een actieve groep samenkomt om kennis en ervaring te delen, heet gewoon een community. Zo een waar veel bedrijven graag eigenaar van zouden zijn. Waarom negeren zij fora dan nog grotendeels?

De eerste platformen met online communities

Fora, online platformen waar mensen kunnen discussiëren, waren na de online bulletin boards de eerste platformen waar online communities ontstonden. Voorbeelden van grote fora in Nederland zijn Tweakers, Fok, Viva en Bokt. Zo wordt Tweakers (rond de 500.000 geregistreerde leden) vaak als een community voor  nerds gezien, Fok (320.000 leden) is een community voor gaming en jongeren, Viva (ruim 150.000 leden) is speciaal voor vrouwen en jonge moeders en Bokt (ruim 200.000 leden) is een forum dat zich voornamelijk op paardensport richt.

Inmiddels zijn al deze communities zeer actief en wordt over allerlei andere onderwerpen gepraat. Op Tweakers praat men allang niet meer uitsluitend over technische snufjes. Ook het functioneren van een wasmachine of de waardering van een webshop wordt hier besproken. Discussies op Fok en Viva zijn al vanaf de start breed georiënteerd.

Online fora are here to stay

Al met al zijn bovenstaande fora en alle anderen een enorme bron aan informatie voor de duizenden mensen die ze dagelijks bezoeken. Google indexeert fora goed, dus blijven de bezoeken, en daarmee nieuwe leden, komen. Daarnaast worden de fora door grote groepen vrijwilligers en soms door betaalde moderatoren actief gemodereerd waardoor het schoon blijft van promotie, smadelijke uitingen en ander destructief gedrag.

Online fora are here to stay. De grotere fora bestaan al dik tien jaar en groeien gestaag door. Dat is nogal een tijd als je ervan uitgaat dat de meeste online communties die door organisaties worden opgezet de eerste twee jaar vaak niet eens halen.

Fora nog vaak genegeerd door organisaties

Er is genoeg te zeggen voor online fora en toch worden ze door organisaties nog vaak genegeerd. Fora worden vaak gezien als onopvallend, niet voor de massa en bevolkt met gekkies die de hele dag niets anders lijken te doen dan anoniem discussiëren. Niets is minder waar als je kijkt naar leden- en bezoekersaantallen. De aandacht van organisaties gaat echter veel meer uit naar Facebook, terwijl fora juist door die hechtheid en online activiteit tussen leden enorm interessant is.

Facebook like

Fora versus Facebook

Wanneer het gaat om de interactie met je doelgroep, dus het aangaan van dialoog, dan is Facebook niet het meest ideale platform. Er zijn namelijk bijzonder weinig community-functionaliteiten binnen een company page. Een dialoog is hierdoor moeilijk te funnelen en uit te bouwen. Een online forum biedt dit soort functionaliteiten daarentegen wel.

Participeren op grote fora kan organisaties naast naamsbekendheid, veel feedback en inzichten opleveren. Vergis je ook niet in het bereik. Eén bericht kan snel 10.000 keer gelezen worden. Een aantal bedrijven zoals KPN, ABN Amro, SNS Bank, waar actief aan webcare wordt gedaan, reactief maar ook proactief, begeven zich al een tijdje op de grote fora om vragen en klachten te ondervangen.

HigherLevel.nl: dialoog met de community

Een voorbeeld van een forum waar met regelmaat de dialoog wordt aangegaan met de community is Higherlevel.nl. Een forum specifiek voor ondernemers en gefaciliteerd door het Ministerie van Economische Zaken. Wekelijks telt Higherlevel.nl ongeveer 65.000 tot 75.000 bezoeken, 125 nieuw geregistreerde leden en 1500 nieuwe berichten. Van de bezoekers is 38,5% loyaal en terugkerend.

Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

Participeren, vragen beantwoorden en kennis delen

Mikky Vrolijk, bedenker en sinds de oprichting in 2002 forum manager, geeft aan dat er op Higherlevel.nl veel ervaring is met grote organisaties die participeren in de dialoog. Zo zijn er faciliterende organisaties zoals Antwoordvoorbedrijven.nl, Belastingdienst, Octrooicentrum en Economische Voorlichtingsdienst die tegelijkertijd participeren én partneren om zo vragen te beantwoorden.

Ook zijn er commerciële partijen zoals KPN en T-Mobile die voornamelijk participeren om negatieve berichten te ondervangen. Banken en verzekeringspartijen zoals Rabobank, ING en Achmea doen vooral mee om, waar gewenst, hun kennis te delen met de leden van de community. Maar ook belangenorganisaties en brancheverenigingen zijn aanwezig om inzicht te krijgen in wat de ondernemers bezig houdt binnen de community.

Be one of the members

Een aantal gouden regels voor bedrijven om te participeren op een forum is dat je je aan de huisregels houdt, je opstelt als elk ander lid en minstens net zoveel kennis komt brengen als halen. Leden houden elkaar constant in de gaten en bewaken samen deze balans. Maar voor grote corporaties is het niet eenvoudig om je op zulke fora te gedragen als just one of the members. Volgens Vrolijk zijn het vaak middelgrote commerciële partijen die zich nog niet weten te gedragen en nog wel eens misbruik maken van Higherlevel.nl door vooral veel te halen en weinig te delen.

Menselijkheid en betrokkenheid zijn de sleutel

Hoe gedraag je je als één van de leden? Menselijkheid en betrokkenheid zijn hierin de sleutel. Ook al kent iedereen je organisatie, de vragen die worden gesteld en de antwoorden die worden gegeven vanuit de organisatie zullen een persoonlijke toon moeten hebben. Alleen op deze manier kun je je als organisatie positioneren als een van de leden.

Uiteindelijk draait het op de fora vooral om vertrouwen, zoals binnen elke succesvolle community. Leden hebben er geen boodschap aan dat het een grote corporatie, met alle interne politiek van dien, is die aan de andere kant van het scherm achter de knoppen zit. Ze willen gewoon antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun klacht.

Participeren als organisatie

Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

Fora zijn inmiddels uitgegroeid tot communities. Zorg daarom dat je transparant participeert vanuit een medewerker, met een persoonlijk gezicht en eigen naam. Houd je aan de huisregels. Eén van de belangrijkste regels is om niet aan promotie te doen, dit wordt gezien als spam en niet geaccepteerd door de leden. Het basis begrip van deelname aan fora is: breng net zoveel kennis als je haalt.

Introduceer jezelf voor een zachte entree

Voordat je de eerste stappen neemt, kunnen forum administrators een belangrijke rol spelen bij een goede introductie in de community. Door met hen af te stemmen wanneer en waarom je als organisatie op het forum wil gaan participeren, kunnen zij de leden alvast informeren. Zo is iedereen bijtijds op de hoogte en wordt een organisatie niet gezien als indringer binnen de community. De moderatoren zorgen voor een zachte entree.

Vragen waar je niet op voorbereid bent

Eenmaal actief op het forum is het van belang om je ervan bewust te zijn dat er vragen kunnen komen waar je als organisatie misschien niet op bent voorbereid. Ook kan het voorkomen dat er veel meer feedback en reacties op bepaalde content vanuit de organisatie (bijvoorbeeld de introductie van een nieuwe dienst of product) komt dan voorzien. En soms wil de community over hele andere zaken praten dan de organisatie. Om hierin te faciliteren en te voorzien is een goed georganiseerd webcare team met mandaat essentieel.

En vergeet de rest van je organisatie niet. Stel diverse afdelingen op de hoogte van de participatie op het forum zodat het management niet wordt verrast wanneer iets uit de hand lijkt te lopen. Blijf deze afdelingen ten alle tijden goed informeren met rapportages.

Krachtige en waardevolle inzichten

Misschien dat het meediscussiëren op fora meer voeten in de aarde heeft dan het opzetten van een Facebook-pagina, maar de inzichten die je eruit kunt halen voor je organisatie zijn krachtig en zeer waardevol. In plaats van een hele nieuwe community from scratch op te zetten, tap je in op de kracht van een community die zijn waarde voor de leden al bewezen heeft. Inventariseer daarom welke fora en beoogde doelgroep interessant voor je zijn. Meepraten en je kennis delen is dan het advies.