Waarom we moeten stoppen met e-mail

[[image:email.jpg::right:1]]E-mail is – zeker in zakelijke omgevingen – het meest gebruikte communicatiemiddel. Maar de vraag is in hoeverre e-mail ook het meest efficiënte en effectieve communicatiemiddel is bij klantcontacten of samenwerkingstrajecten. Het aantal alternatieve tools om te communiceren en samen te werken neemt inmiddels hand over hand toe. TIjd om er eens een paar op een rijtje te zetten.

Ik herinner me nog goed hoeveel tijd er overheen ging voordat algemeen geaccepteerd was dat iedereen in een bedrijf een eigen e-mailadres kon krijgen. We spreken over nog niet eens tien jaar geleden en je je kunt het je nauwelijks meer voorstellen. Inmiddels heeft het gebruik van e-mail indrukwekkende vormen aangenomen. En natuurlijk, e-mail is niet voor niets zo populair. Maar e-mail heeft ook duidelijke beperkingen:

• informatie overload
• duplicatie van berichten
• beperkte verbeteringen
• spam
• slechte metadata
• slechte beheermogelijkheden
• virussen
• flame wars

Je kunt je afvragen of – als e-mail vandaag de dag gelanceerd zou worden – het ooit nog zo’n groot succes zou zijn geworden. Ook het feite dat kinderen en jongeren aanzienlijk minder e-mail gebruiken zou ons aan het denken moeten zetten.

Tijd dus voor verandering, bijvoorbeeld door te kijken naar specifieke problemen (stress en inefficiencies door teveel e-mail, problemen om belangrijke boodschappen terug te vinden) en naar gebieden waar alternatieve tools beter zouden kunnen scoren.

In een presentatie (ppt) van Brian Kelly van de University of Bath (UK) kwam ik een interessante opsomming tegen van mogelijke alternatieven voor e-mail.

RSS

• Waarom abonneren op e-mailnieuwsbrieven of andere e-maillists als RSS-readers je meer gemak en tijdsbesparing opleveren?
• Waarom (als afzender) alleen e-maillists gebruiken terwijl het zo gemakkelijk is om RSS te creëren?

In een afzonderlijke presentatie (ppt) wordt ingegaan op de voordelen van RSS. Daarnaast is er een afzonderlijk document An introduction to RSS and News feeds (Word). Zie ook mijn eerdere artikel RSS: het nieuwe marketingkanaal. TPG Post, Cendris en Delta Lloyd zijn voorbeelden van bedrijven die RSS inzetten in het klantcontact.

IM (Instant Messaging)

• IM geeft nabijheid (bijvoorbeeld voor een team dat samen aan een onderwerp werkt)
• IM is een kanaal dat volledig toegerust is voor directe tweerichtingscommunicatie (e-mail niet)
• IM biedt mogelijkheden voor extra toegevoegde waarde diensten als gedeelde applicaties, geluid en video
• IM is inmiddels zo populair (MSN) dat vrijwel iedereen (incl. je kinderen!) je kan ondersteunen bij problemen

Interessant hier zijn nog de doorkliks naar een case study, policy en implement guidelines. Zie hier ook mijn eerdere Linkdossier Instant Messaging en Conferencing. In Nederland maken onder meer FBTO, MoneYou en Wehkamp bij hun klantcontacten gebruik van IM (‘chatten’).

Geluid en video

• VoIP is het nieuwe telefoneren en komt snel op. Stel je voor wat de voordelen kunnen zijn van gratis ‘always on telefonie’. Je kunt bijvoorbeeld een presentatie live uitzenden.
• Skype laat heel concreet zien hoe rijk communiceren en hoe gemakkelijk het schakelen tussen communicatievormen kan zijn. Naast bellen ook IM en video. Hoge kwaliteit, zonder kosten (of tegen lage kosten naar gewone telefoonlijnen en mobiel) en mogelijkheden voor conferentie calls.

Skype is inmiddels al bijna 240.000.000 keer gedownload. SDU (Het Groene Boekje), Simbo (jongerenvakanties) en de Belgische bank KBC zijn voorbeelden van bedrijven die Skype gebruiken voor klantcontacten.

Blogs

• Zorg dat je up-to-date blijft door goede blogs op te zoeken, hun updates via RSS binnen te halen en gebruik de reactie-opties voor kennisuitwisseling en het opdoen van nieuwe contacten.
• Voorkom (als afzender) dat je je doelgroep voortdurend bestookt met e-mails maar zoek hen op via je blog.

Meer over blogging in mijn artikelen Bloggen voor beginners (deel 1 en deel 2) en The State of Corporate blogging. In België is er een Spar INGRO met een eigen weblog. In Nederland maakt Albert Heijn sinds kort gebruik van de functionaliteit van blogs bij het opbouwen van een kookcommunity. In zowel België als Nederland zijn er verder verschilende voorbeelden in de bureau- en consultancywereld (onder meer Rhinofly, Dialog AMI, Accenture en Netlash).

Wikis

• Volop bezig met gezamenlijk schrijven? Stuur dan geen Word-documenten heen en weer via e-mail, maar gebruik een wiki.
• Wikis zijn geschikt voor kleine, vertrouwde groepen. Er zijn – bij de modernste wikis – bijna geen beperkingen meer.
• In wikis kun je commentaren op een aparte pagina zetten, dus geen hele e-mailwisselingen meer.
• Wikis kunnen mooi aangevuld worden met e-mail, IM en Skype.

Zie ook het eerdere artikel Wiki eindelijk super simpel! en de reportage Guerilla Knowledge Management. Voorbeelden van het gebruik van wikis in klantcontacten ken ik niet (of het zou natuurlijk de Wikipedia moeten zijn…).

Podcasting

• Kun je niet deelnemen aan een conferentie maar ben je wel geïnteresseerd in het verhaal? Of heb je de PowerPoint bekeken, maar komt het verhaal nog niet helemaal over? Luister dan naar een audio-opname (podcast) of abonneer je op de podcast.
• Maak opnames van de events die je organiseert of bezoekt (vraag zonodig wel eerst om toestemming).
• Gebruik Skype voor interviews, maak een opname en publiceer deze dan als podcast.

Meer over het zoeken naar en abonneren op podcasts vind je in het artikel Top 5 Podcast zoekmachines. General Motors en BMW zijn internationale voorbeelden van bedrijven die (video) podcasting inzetten bij hun klantcontacten. In het overzicht van Nederlandse podcasts vond ik nog niet echt vergelijkbare Nederlandse voorbeelden.

Uiteraard zijn ook tools als de elektronische agenda (waarom wordt dat nog niet of nauwelijks in het klantcontact benut?), Sharepoint (ook hier die vraag!) en ProjectPlace prima alternatieven voor een deel van het huidige e-mailverkeer.

Natuurlijk is e-mail voor velen nog steeds een onmisbaar communcatiemiddel. Maar er is aanleiding genoeg voor nog meer (interne en externe) experimenten en initiatieven op het vlak van effectievere vormen van communiceren en samenwerken!

Heb je andere aansprekende voorbeelden of suggesties, dan ben ik daar erg in geïnteresseerd!