In een drieluik doen we hier verslag van de eerste editie van Nieuw Marketing Peil, een serie events over het nieuwe marketing. Vandaag in dit afsluitende artikel aandacht voor de presentatie van Marco Vianen, VP Customer Operations bij UPC Nederland. Hij is verantwoordelijk voor UPC’s customer strategie en gaf een interessant kijkje in de keuken van UPC’s Webcare Team. Een verhaal over de kracht van het online klantcontact met voorbeelden, ervaringen, lessons learned en ambities.
Customer care strategie UPC Nederland
Vlak voor zijn presentatie was het weer zover: “Consumentenautoriteit legt boete op aan UPC“. Het zijn dit soort berichten waardoor het imago heel snel wordt beïnvloed. Klanten van UPC zijn nu eenmaal redelijk actief op internet en verkopen daar graag hun mening. De directe aanleiding om het Webcare Team te starten was dat steeds meer klanten op intenet over UPC spraken, niet alleen voor dit soort berichten, maar ook over hoe je bijvoorbeeld kastjes en modems open kunt sleutelen.
Marco Vianen van UPC (foto: MarketResponse, Caroline Arends)
UPC heeft 2,2 miljoen kabeltelevisie klanten, 600.ooo internet klanten, 500.000 telefoon klanten en 550.000 digitale tv klanten. Al deze klanten samen zorgen wekelijks voor ongeveer 100.000 telefoontjes. De afdeling Customer Operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van klantcontacten, zowel inboud als outbound. Er zijn verschillende contactcenters, ook op basis van outsource.
Voor een bedrijf als UPC zijn niet kabelaars als Casema en Essent de grote concurrenten, maar is de echte concurrent ‘het varkenssnuitje’: de KPN-stekker. Het gevecht tussen KPN en de kabelbedrijven is echt een oorlog aan het worden. KPN heeft veel labels (denk aan Telfort) en kan op veel niveaus bij UPC inschieten. Dat bedrijf heeft door zoveel verschillende proposities en kan zowel individueel als op totale propositie niveau aanvallen doen.
Het verschil tussen de diverse aanbieders wordt bepaald door prijs, kwaliteit van dienstverlening en imago/merk. Dat laatste is het enige wat echt onderscheidend is en dat was nou net het punt waar UPC in 2001, 2002 niet goed in was. Denk terug aan de telefonische wachttijden destijds van drie kwartier (vs. de 30 seconden van nu!)..
Dat is de reden geweest dat men enkele jaren geleden zwaar is gaan investeren in customer care, klanttevredenheid. Men heeft een transitie ingezet van een belfabriek naar een customer care center, de focus verschoof van efficiency naar effectiviteit. De vervolgstap was dat service onderdeel werd van de verkoopstrategie, customer care als grootste verkoopkanaal van UPC maar ook als beïnvloeder van klanttevredenheid en volop verkoopkansen. Inmiddels is het call center een profit center geworden. Service wordt gezien als onderdeel van de marketingstrategie. Service kan onderscheidend zijn (pro-activiteit, vernieuwende karakter) en daarnaast ook ingezet worden bij de vertaling van het klantcontact naar productontwikkeling en -verbetering.
In een jaarlijks Consumentenbond onderzoek stond dat de klantenservice bij UPC op 3,6 stond (5-puntsschaal), een prima score dus. Er zijn 1.200 mensen per week die voor UPC invullen wat ze van het gesprek vonden. “Wat vond je van UPC, zou je ze aanbevelen?”. In dit soort onderzoek zie je overigens geen oververtegenwoordiging van positieve of negatieve respondenten, het is redelijk normaal verdeeld.
Voor UPC is de leidraad dat klanttevredenheid gelijk staat aan verwachting – ervaring. De alsmaar stijgende klantverwachting vraagt aan de kant van UPC voortdurend om strategische keuzes. Het call center werd via een care center een profit center. Maar aan het volgende stadium value center wordt ook al gewerkt: value center waarbij ‘inter-active customer care’ centraal staat.
Waarom het UPC Webcare team?
Marco Vianen refereert even aan het bekende voorbeeld van Dell Hell en roept “Zoiets hebben wij ook, in de vorm van Chello Underground”. Het Chelloo Underground Forum werd opgericht in 2000. Chello was destijds het internetmerk van UPC, het forum heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld tot een soort community van UPC-gebruikers.
Het Webcare Team vormt een belangrijk onderdeel van de genoemde pro-actieve en interactieve strategie. Klantenservice op internet blijft mensenwerk, het web is een servicekanaal, aldus Vianen. Het grote voordeel van het web is volgens hem:
- Je kunt van een klacht een ‘Wow!’ ervaring maken.
- Deze goede en positieve ervaring wordt aan evenveel mensen ‘doorverteld’ als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.
“Een post op Chelle undergrond, dat zien duizenden mensen”, zo benadrukt hij.
UPC beweegt zich van traditionele marketing (eenrichtingsverkeer) via moderne marketing (tweerichtingsverkeer) naar “2.0 marketing” waarbij klanten worden ingezet. Anderhalf jaar geleden is men hiermee begonnen, omdat de markt erom vroeg.
Er zijn nog maar een paar voorbeelden van bedrijven die een webcare benadering toepassen. Een ervan is Vodafone (zie artikel Vodafone start afdeling Web Relations) dat het vanuit een PR-hoek inzet. Het is vreemd dat iets wat goed werkt zo nog maar zo beperkt wordt ingezet. UPC is in elk geval heel tevreden over wat men ermee bereikt en men heeft er zelfs het NOS Journaal mee gehaald (zie video bij Omroep.nl).
De Webcare Team aanpak biedt UPC ook mogelijkheden om consumenten in te delen in bepaalde categorieën. Je kunt stellen dat kritische consumenten die op het web hun mening geven per definitie betrokken zijn bij een product of bedrijf, ze nemen immers de moeite om hun mening te geven. Als je die groep consumenten verder analyseert, dan kun je ze – afhankelijk van hun emotionele betrokkenheid en hun ‘verstandelijke begrip’ – indelen in een viertal groepen:
- Detractors waarbij de-escalatie centraal staat
- Detractors die ambassadeur kunnen worden waarbij de-escalatie en participatie belangrijk is
- Detractors die ambassadeur kunnen worden als er gewerkt wordt aan probleemoplossing en participatie
- Promotors die als ze serieus genomen worden en kunnen participeren tot promotors kunnen uitgroeien
Hoe werkt het Webcare Team?
Men heeft 5 Webcare medewerkers die instructie hebben over bij welk type posting ze hoe moeten handelen. Dat team scant niet alleen grote maar ook kleine sites af, tot op persoonlijke Hyves pagina’s toe. Webcare biedt mogelijkheden tot customer care (probleem oplossen, klantverwachting overtreffen), PR (signaleren en voorkomen van issues) en marketing (klanteducatie en feedback voor productontwikkeling). Over dat laatste vult Marco Vianen nog aan dat er ook handige tips voor de verbering van producten uit voortkomen.
Het Webcare Team is apart neergezet, dus niet met een heleboel lagen erboven en de medewerkers zijn senior agents. Er zijn aparte lijntjes met marketing (feedback van klanten), met het netwerkbedrijf (problem solving) en PR (over wat je wel of niet kunt zeggen). Het hangt in de organisatie direct onder de director Customer Care.
Er is voor het team een charter opgesteld met richtlijnen. Belangrijk daarbij is dat ‘Een mening een mening is’, die ga je dus als Webcare Team niet te discussie stellen. Een leerervaring is ook dat een statement van de manager PR & Communicatie op een van de fora niet geaccepteerd werd omdat hij niet als lid van de community werd gezien. Een belangrijke les is verder dat je moet zorgen dat je niet je in de discussie erecht komt. Probeer je in een discussie op een forum dus niet door klanten uit de tent te laten lokken.
Men werkt met zoekmachines als Technorati en Google Blog Search en daarnaast monitort men bekende forums en sites als het eerdergenoemde Chelloo.com, Nu.nl en Radar.
In blogzoekmachine Technorati kun je heel goed volgen welke topics hot zijn, zoals een analyse uit 2006 laat zien.
Met heeft bij het Webcare Team een relatief lage workload met een hoog bereik. De gemiddelde productie per week is 155, per jaar gaat het om 8.060 reacties. Zo’n 70% hiervan zijn reacties op personal messages, daarnaast heb je nog reacties in topics op forums, reacties op weblogs en e-mails die direct in de webcare mailbox binnenkomen. Het gaat dus niet om hoge aantallen. Maar in tegenstelling tot een telefonisch contact (wat een één op één contact is), bereiken deze postings veel meer mensen dan dat ene telefoontje. Zo heeft een webcare contact op Chelloo.com een potentieel bereik van 10.000 geregistreerde bezoekers.
Hier vind je een voorbeeld van de-escalatie (zie reacties) op een grote site, maar er wordt ook vanuit een rol van klantenservice gereageerd op kleine blogs, zoals op Daphne’s blog. Een posting op Nederlands grootste blog Geenstijl.nl heeft UPC ook een heleboel positieve publiciteit opgeleverd. Een redacteur had een probleem en dat werk binnen een dag opgelost. Dat was puur toeval, er was toevallig al een monteur ingepland. De cultuur op internet is dat als een verhaal positief is het ook verteld wordt. Geenstijl schreef dus vervolgens een positief artikel en daarmee werden een heleboel mensen bereikt.
Naast de-escalatie en klantservice vind er ook technische ondersteuning plaats, zoals hier in dit forum voor UPC gebruikers (Forrestma-UPC is iemand van het Webcare Team). Vervolgens toont Marco Vianen een voorbeeld over informatievoorziening bij grote landelijke storing (eerst registreren) en als vijfde en laatste voorbeeld komt een klachtenafhandelings case voorbij.
Beide laatste voorbeelden zijn te vinden op Chelloo.com. Een paar jaar geleden zaten daar ongeveer 5.000 geregistreerde gebruikers, die betalen elk één euro. Sinds het UPC Webcare Team er op zit vond er een verdubbelding plaats van het aantal gebruikers. Het is duidelijk: klanten willen graag praten en met elkaar discussiëren. Je moet je, volgens Vianen, als bedrijf ook op internet onder de mensen begeven. “Je moet het niet negeren, je moet er mee aan de slag!”
Hij vertelt ook dat men heeft een poosje gewacht met posten op TROS Radar. De reden hiervan was dat je bij een (gewoon) forum wel een personal message kan sturen, dus een soort virtueel klantenkamertje hebt waar je je even kunt terugtrekken. Bij sites als TROS Radar heb je dat niet en heb je eigenlijk alleen maar een soort prikbord, een klaagmuur. Dat vraagt om een ander soort reacties, bijvoorbeeld “Stuur even een mail naar UPC, dan pakken we je probleem op”.
Publiek tijdens Nieuw Marketing Peil (foto: MarketResponse, Caroline Arends)
Wat doet UPC als er iets niet klopt, zo wordt er vanuit het publiek gevraagd. Pertinente onzin kan rechtgezet worden, namelijk met feiten. UPC ziet ook dat er een zelfreinigend vermogen ontstaat. Zelfs op een hoger niveau, op Chelloo.com is de toon verandert, het is een overwegend positieve site geworden. “Als je UPC wil pakken moet je hier niet zijn, dan begin je maar je eigen site”.
Werd UPC in het begin ook geaccepteerd, zo vraagt iemand anders zich af. Vianen geeft aan dat men de eerste dagen als een soort Big Brother werd gezien, maar daarna waren dit soort reacties snel verdwenen. “Mensen van UPC spraken geen marketingtaal, maar de taal van het forum”.
De aanwezigen zijn ook benieuwd naar UPC’s next step op dit vlak. Voor Vianen is dat duidelijk: een eigen forum, zoals nu ook al te vinden is op upc live (zie forum, beta versie). “We willen kijken of we mensen naar de eigen site kunnen krijgen, dus uitwisseling van ervaringen op onze eigen site”. Zoals bij HP (zie HP Communities) klanten laten helpen, ze belonen in waardering, ranking, punten, het noemen van hun namen en ze uitnodigen bij de afdeling productontwikkeling (zie ook Making B2B Marketing Personal).
De presentatie van Marco Vianen is hieronder te bekijken.
Marco Vianen maakte bij de aanwezigen veel los, maar tegelijkertijd lijkt er bij andere bedrijven nog een – wat mij betreft onbegrijpelijke – huiver te bestaan om ook online met de klant in gesprek te gaan. Zo’n houding is niet meer van deze tijd, het lijkt wel of er eerst een crisis nodig is om het tij te keren. UPC heeft jarenlang op de blaren moeten zitten, maar ik heb bewondering voor de manier waarop ze geleerd hebben te luisteren en ook online de dialoog zijn aangegaan. Who’s next?
Dit is het derde verslag van ‘Nieuw Marketing Peil: Web 2.0 van factfinding naar besluitvorming en de rol van online testimonials’. Zie ook de eerdere artikelen Web 2.0: Vergelijkingssites beïnvloeden koopbeslissing en Storytelling en co-creatie essentieel voor commercieel succes.
In Nieuw Marketing Peil wordt via een combinatie van nieuw marktonderzoek, een marketingvisie en een inspirerende praktijkcase de peilstok in een actueel marketingonderwerp gestoken. Nieuw Marketing Peil is een initiatief van VODW Marketing en MarketResponse.
Clemens 
Nem 
VoerVoorLezers 
Jasper van Weerd 
Doe eens niet met je video on demand portal..
Goed verhaal over UPC, ze hebben veel gedaan met alle klachten uit het verleden.
Ziggo is een label van Zesko Holding, niet van KPN.
“KPN heeft veel labels (denk aan Telfort, @home, Multikabel/ Ziggo, Essent)”
Frank: alleen Telfort hoort in dat rijtje thuis, de rest is of een concurrent van KPN en/of concullega van UPC (@Home, Multikabel, net samen met Casema gefuseerd tot Ziggo), of doet niets meer in telecom (Essent).
@ Richard en Brose: Dank voor jullie feedback, ik heb het meteen aangepast!
Goed artikel, fijn uitgebreid.
Ik heb ooit nog eens een interview met het UPC Webcare Team gehouden (http://netters.nl/upc-webcare-team). Wat ik toen m.n. sterk vond, was dat één van de doelen van het team is om feit en fictie te scheiden. Dat noem je overigens ook kort in je artikel.
Terecht verdiende complimenten aan UPC. We gebruiken hun webcare team voorbeeld regelmatig in onze presentaties.
@ Erik-Jan: Dank. Ook jouw verhaal is erg lezenswaardig, heb ook ooit eerder het Webcare Team verhaal uit de mond van Ronald van der Aart mogen horen. Ook vanuit de PR invalshoek natuurlijk erg boeiend.
@ Ralph: Ik kende het HP voorbeeld van Marco nog niet, dagt is ook leuk! Het is ook wel de moeite waard om eens wat internationale voorbeelden op een rijtje te krijgen. Maar jij schrijft geloof ik geen artikelen ;-) Of ik moet natuurlijk gewoon een keer bij een van je presentaties aanschuiven…
Om je vraag je beantwoorden: het volgende bedrijf dat een webcareteam inzet is Ziggo.
Ziggo (voormalig @Home, multikabel en Casema) is recentelijk begonnen met Webcare en maakt hiervoor gebruik van onze webcare applicatie. Er zijn trouwens meer bedrijven die een webcareteam inzetten, maar hier minder (geen) ruchtbaarheid aan geven.
@ Alex: Dank voor je antwoord, interessant om te horen! Kun je misschien nog even toelichten wat je met die webcare applicatie bedoelt? En ik neem aan dat je de namen van die andere bedrijven niet wil of kunt noemen?
@Frank: de webcare applicatie geeft klanten dagelijks toegang tot postings en reacties die op het internet geplaatst zijn over hun bedrijf/merk/product. Al deze postings kunnen worden gelabelled, zodat de klant op elk moment inzicht heeft in ‘buzz’ volume, de aard van de vragen/klachten, en de status. Als aanvulling rapporteren we over de buzz rondom andere marktspelers en over het effect van de webcare-activiteiten.
@Frank Janssen Je bent van harte uitgenodigd voor onze presentaties :)
Misschien is een mooie gelegenhed om 1 oktober ook te komen op de ‘grand opening’ van het nieuwe Media Plaza?
R11
@ Alex: Dank voor de extra info. Hoe kun je er als bedrijf mee aan de slag? Is het op licentiebasis, wat ben je ongeveer kwijt?
@ Ralph: Ik voel me vereerd en er staat nu een groot kruis in mijn agenda ;-)
@Frank: de webcare applicatie is web-based. De klant logt in en krijgt toegang tot relevante postings, een (met de klant) gedefinieerd labelsysteem en statistieken. De statistieken bieden inzicht welke bronnen belangrijk zijn, welke onderwerpen spelen, hoe vaak termen voorkomen. We monitoren standaard zo’n 500.000 social media bronnen, maar kijken per onderzoeksonderwerp welke bronnen specifiek relevant zijn en voegen deze toe. De kosten zijn afhankelijk van het aantal additionele bronnen en de gewenste frequentie van rapporteren.
@ Alex: Ok, bedankt weer. “Gewenste frequentie van rapporteren” – gaat het er online niet om dat info snel beschikbaar is. Dus eerder realtime dan in periodieke rapportages? Of heb je reden om dit anders te zien?
En v.w.b. kosten, heb je een indicatie of bandbreedte?
@Frank: de informatie waar het het webcareteam mee aan de slag kan is snel beschikbaar. Een dag later, of voor een beperkt aantal bronnen zelfs binnen enkele uren. De rapportages zijn meer bedoeld als evaluatie. Ik laat je graag een keer de Buzzcapture webcare-applicatie en de rapportages zien.
@ Alex: Dat stelt me weer gerust! Ik hou je uitnodiging even in gedachten, dankjewel!
Goed verhaal en nogmaals een bevestiging dat de UPC-case erg interessant is!
Ook wehkamp.nl is recent gestart met webcare. Op dit moment bevinden wij ons nog in een pilot-fase, maar de eerste resultaten zijn zeer positief te noemen!
[...] met voorbeelden, ervaringen, lessons learned en ambities. Lees het volledige artikel op Frankwatching, en bekijk de slideshow in Brandmerck [...]
Erg leuk artikel om te lezen!
Wel een kleine correctie: er staat dat gebruikers op het chelloo.com forum een euro moeten betalen. Die regeling is al heel lang geleden afgeschaft.
Verder wekt UPC de illusie dat dankzij het webcareteam het aantal leden is verdubbeld. Dat is nou ook weer niet zo.
De eerste maand dat het webcareteam actief was (juli 2006) merkten we inderdaad een verdubbeling door alle publiciteit. Daarna is alles weer normaal geworden.
Zie: http://www.chelloo.com/upc/upc-algemeen/presentatie-van-marco-vianen-over-het-webcare-team-van-upc-t24831.0.html;msg283239#msg283239
[...] Nederland zijn de best practices van conversatie marketing vrij schaars. UPC en Vodafone doen het met hun webcareteams, maar werkelijke conversatiemarketing gaat veel verder [...]
leuk verhaal maar als je,net als ik,afgesloten bent door een fout van UPC moet je het zelf oplossen.
ik heb al twee weken geen diensten meer van UPC en heb net weer te horen gekregen dat het weer zeven dagen gaat duren.
daar komt bij dat mijn telefoonnummer al aan iemand anders gegeven is.
ondertussen heb ik al een paar uur met UPC medewerkers aan de lijn gezeten(op mijn kosten)die van alles beloven.
marco vianen goed bezig!!!!!!!!!!!!
[...] stap is het proactief in contact treden met de online consument, bijvoorbeeld via een zogenaamd webcare team zoals UPC dat doet. Dit laatste kan veel problemen voorkomen en biedt tevens kansen om bijvoorbeeld [...]
Online datingsites steeds vaker op Twitter…
Twitter wordt met de dag populairder, en datingsites maken daar slim gebruik van. Twitter staat bovenaan in de lijst van snelstgroeiende sociale netwerken. Met Twitter kunnen mensen op een simpele en snelle manier aan anderen laten weten wat ze bezig…
Wat een onzin! Ik ben al twee jaar bezig om EUR 1400,00 terug te krijgen van UPC. Ze zeggen herhaaldelijk brieven niet te hebben ontvangen (terwijl toch ‘aangetekend met handtekening retour’ verstuurd), doen er gemiddeld een maand over om iets te registreren wat ze wél hebben ontvangen, en inmiddels zit ik alweer 2×8=16 weken te wachten op de toegezegde creditering.
UPC? Bagger!
Ben het met de dhr. Marc Bijl eens: “Wat een onzin!” Wat een soap dit bedrijf. In januari 2009 een gewone DVR-box omgewisseld voor een DVRHD-box. Blijven ze gewoon 2 boxen in rekening brengen. Dit is per 1 maart stopgezet na eindeloos mailen en bellen. Verder was het geluid heel slecht. UPC biedt uiteindelijk aan GRATIS een monteur te sturen. Krijg dus gewoon een rekening van E. 39,- wederom na veel bellen en uiteindelijk een mail met cc. aan TROSRADAR zou het gecrediteerd worden. Ik heb alvast bij de betaling de E 39,- van het factuurbedrag afgetrokken. Nu eindelijk bij de factuur van juni is het rechtgetrokken. Nu nog de teveel betaalde abonnementskosten voor een niet in bezit zijnde zogenaamde 2e box terug!
Ik stop onmiddellijk bij de eerst volgende verlenging van mijn abonnement. Uitzending gemist ook zoiets. Tekst klopt als je het letterlijk neemt je blijft het missen want het is er bijna nooit.
Als dhr. Marco Vianen meeleest kan hij mij een mail sturen om het financieel op te lossen, ben benieuwd!
@ Carel: Het spijt ons te vernemen dat er problemen zijn ontstaan en dat deze nog niet adequaat zijn opgelost. We kijken e.e.a. graag even na zodat we dit recht kunnen zetten. Zou u zo vriendelijk willen zijn uw gegevens te mailen naar webcare@upc.nl onder vermelding van bovenstaande klacht?
@ Marc Bijl: Voor u geldt uiteraard hetzelfde, we bieden u graag onze hulp aan. We hebben u hierover tevens een berichtje gestuurd via Twitter.
Met vriendelijke groet,
UPC Webcare
@ UPC Webcare
Hmm, twitterbericht nooit gezien…
Maar goed, ik begrijp dat ik de hele handel kan opsturen naar webcare@upc.nl en dan komt het (zoals zo vaak beloofd) goed? Nog een referentie noemen? Want ik neem aan dat jullie mailbox aardig volloopt…
U kunt inderdaad een mail sturen naar webcare@upc.nl, we nemen dan zo spoedig mogelijk contact met u op voor een oplossing.
op 15-06-2009 om 11.51 uur
@ Carel: Het spijt ons te vernemen dat er problemen zijn ontstaan en dat deze nog niet adequaat zijn opgelost. We kijken e.e.a. graag even na zodat we dit recht kunnen zetten. Zou u zo vriendelijk willen zijn uw gegevens te mailen naar webcare@upc.nl onder vermelding van bovenstaande klacht?
We zijn inmiddels al weer een week verder. Behalve een melding van Webcare:
Geachte mevrouw ****** (ben een man, maar kleinigheidje hou je altijd)
Bedankt voor uw bericht. Omdat uw probleem van administratieve aard is heb ik deze doorgestuurd naar een specialist.Zodra er meer bekend is over uw klacht zullen we dat zo spoedig mogelijk laten weten. Met vriendelijke groet, **********UPC Webcare
Nog niks gehoord!
Ben benieuwd hoelang zo snel mogelijk is?
Eerste positiev reactie is binnen.
Nu even de volgende factuur afwachten.
Zojuist de hele handel opgestuurd:
- Brief opzegging kabelproducten Geldrop (dd 25-04-2007)
- Brief opzegging kabelproducten Geldrop (dd 08-02-2008)
- Brief opzegging kabelproducten Geldrop (dd 12-03-2009)
- Verzendbewijs apparatuur (dd 25-04-2007)
- Verzendbewijs apparatuur (dd 02-07-2007)
- Huurovereenkomst woningcorporatie (dd 15-05-2007)
- Uitreksel bevolkingsregister (vestigingsdatum dd 04-06-2007)
Ik ga ervan uit dat ik mijn ruime EUR 1400,00 (twee jaar na dato) komende week op mijn rekening tegemoet kan zien…
Zo niet, dan is dat voldoende stof voor een uitgebreid bericht op mijn blog, inclusief kopieën van alle documenten die ik inmiddels diverse malen naar UPC heb gestuurd.
Pas dan zal blijken wat de kracht is van online klantcontact.
Goed nieuws!
Bericht ontvangen van UPC Webcare: de onterecht afgeschreven bedragen worden zo spoedig mogelijk gerestitueerd.
Ter volledigheid (en in het kader van nog enige objectiviteit), hieronder een deel van het bericht dat UPC mij vandaag heeft verzonden.
Geachte heer Bijl,
Uit onze gegevens blijkt dat uw abonnementen inderdaad niet tijdig zijn stopgezet.De abonnementen op 30 april 2009 stopgezet. De te veel in rekening gebrachteabonnementskosten corrigeren wij. Daardoor ontstaat een tegoed van € 1603,58.Daarnaast heeft u nog recht op teruggave van de borg die voor het modem in rekeningis gebracht (€ 45,-).
Het totaalbedrag van € 1648,58 wordt uiteraard zo spoedig mogelijk gerestitueerd.
(…)
Tot slot bieden wij u onze verontschuldigingen aan voor het feit dat uw opzeggingniet correct is verwerkt. Uw ervaringen met onze dienstverlening komen niet overeenmet de service die wij willen bieden.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,- – -Customer WebcareUPC Nederland
Je zou zeggen: het kan bijna niet meer fout…
Hulde aan het team Customer Webcare van UPC:
Na ruim twee jaar heb ik vandaag mijn restitutie van EUR 1648,58 ontvangen!
Dat wat de klantenservice van UPC in twee jaar niet voor elkaar krijgt, regelt het team Customer Webcare in, zegge en schrijve, één hele week! Het wordt tijd dat een paar mensen van het Webcareteam worden overgeplaatst naar de klantenservice. Lijkt me wel handig…
Of is dit dan toch wat je noemt: de kracht van online klantcontact?
I don’t care…
Eindelijk is het teveel in rekening gebrachte bedrag gecrediteerd.
1 maand gratis Film1 Premium 25/06-24/07 0,00 1 maand gratis Sport1 PremiumDat wat de klantenservice van UPC in 6 maanden niet voor elkaar krijgt, regelt het team Customer Webcare binnen 3 weken!
Mijn complimenten voor het webcare team.
Kreeg als compensatie voor het bellen,mailen en tijd en ergenis een maand Film 1 en Sport 1.
(ik heb nog geen behoorlike film gezien maar dat ligt misschien aan mij. Het gaat om het idee!)
Hallo Allemaal,
zelf vind ik UPC via de mail moeilijk aanspreekbaar, liever gezegd helemaal niet
aanspreekbaar. Het enige dat je kunt is hun bellen en verder?
Probleem dat ik nu heb is dat er door mijn kinderen mailtjes zijn verstuurd
naar mijn UPC-mail adres, maar ik ontvang ze niet? Open ik een
account op hotmail dat ontvang ik ze wel, mits naar de hotmail toegestuurd.
Berichten die ik verstuur vanuit UPC staan achter elkaar bij hun in de mailbox,
maar reacties terug daar kan ik eeuwen op wachten? Net zo als reacties
van de kant van UPC, als je daar een klacht naar toestuurt.
UPC moet zorgen dat zij voor klanten ook bereikbaar zijn via de email,
mvg,
Rene
Beste Rene,
Naast het servicenummer bestaat de mogelijkheid om je probleem aan ons voor te leggen via het contactformulier op http://www.upc.nl. Heb je dit al geprobeerd?
Met vriendelijke groet,
UPC Webcare
[...] uit de belastingopgave te komen). Het bekendste voorbeeld van dergelijke webcare in Nederland is UPC, wereldwijd is dat Dell (bijv. via @StefanieAtDell op [...]
Onderstaande via contactformulier naar UPC.
Er gebeurt dus niks!
behalve standaard mailtje:
Geachte heer ******,
Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen. Voor een correcte afhandeling van uw verzoek wordt uw bericht doorgestuurd naar de juiste afdeling. U krijgt zo spoedig mogelijk een reactie.
Met vriendelijke groet,
———————————————————————————————————
Aan UPC Nederland 17 augustus 2009
Goedemiddag, opnemen lukt nog steeds niet. Bellen met de helpdesk en resetten lukt dus ook niet. Het gaat na het resetten een paar keer goed, daarna weer de zelfde problemen. Net weer een programma ingezet om 14.00 uur opnemen staat op het sherm er gebeurt echter niks. Is een nieuw kastje (HDDVR) misschien een optie?Van de week nog een film opgenomen die halverwege stopt ondanks een extra uur opnametijd!In afwachting van uw reactie.Met vriendelijke groet,*********
Carel op 25 augustus 2009 om 10:59 uur
Onderstaande via contactformulier naar UPC.
Op bovenataande bericht geen enkele reactie!
Wat een waanzin!!!
UPC zet een team op om zoveel mogelijk klachten op het internet te kunnen afstoppen! Zou het niet gewoon veel simpeler zijn de mensen op de helpdesk te leren echt problemen op te lossen?
Ik heb me zo boos gemaakt dat ik nu dus echt alleen nog maar zoveel mogelijk schade wil aanrichten bij UPC. En het internet is er inderdaad een uitstekend medium voor. Ze hebben me nu zo getergd dat ik al de hele week op ieder forum, blog en consumenten site berichten zit te tikken waarin ik mijn ongenoegen kenbaar maak.
Dit alles met het doel zoveel mogelijk mensen te mobiliseren ook UPC de rug toe te keren en al helemaal niet nieuwe klant te worden. Ik werk zelf als zelfstandige en weet wel dat ik binnen no-time zonder klanten zou zitten als ik service zou verlenen zoals UPC dat doet. Echt schofterig en ik vraag me ook sterk af of het uberhaupt wel legaal is wat ze daar doen.
Omdat mijn kabelverbinding er op een dag uitlag ben ik gaan bellen met de UPC helpdesk. Nu anderhalve maand en zeker 3 uur telefoneren met UPC gooi ik de handdoek in de ring. Ik bel niet meer met die idioten daar, ze weten toch niets, snappen al helemaal niks en willen doen ze ook niets. Tja, wel een beetje cynisch, maar als je hoort wat ik heb mogen meemaken….
Na een dag klooien, bellen, flink in de wacht staan a 0.10 eurocent per minuut was ik geen steek verder gekomen. Toen stelde een van de helpdesk mensen voor om dan van mijn kabel abonnement naar Fiber over te stappen. Omdat ik in mijn zo ontzettend gewaardeerde weekend al behoorlijk wat tijd had verdaan met onnozele testjes en vooral lang wachten aan een betaaltelefoon leek me dat nog niet eens zo’n heel gek plan.
Maandag zou ik het modem al in huis kunnen hebben en verder zou het beter, sneller en weet ik wat nog meer zijn en qua kosten niet veel duurder. Omdat ik al vaker flink tijd met het instellen van internetverbindingen had verspeeld vroeg ik wel wat er dan nog meer van mij werd verwacht. De vraag heb ik zelfs herhaald en het enige wat ik zou hoeven doen was een N-router kopen.
Dat zijn dan dus gewoon weer extra kosten die ik moest maken, maar ik had al zoveel tijd verspeeld aan de helpdesk dat ik dat maar voor lief nam. En mezelf kon ik gerust stellen met het idee dat ik al spoedig op een snelle (glas) vezel verbinding me helemaal gek kon surfen en downloaden tot mijn computer zou gaan roken…
De realiteit was echter niet bepaald opbeurend te noemen, want eenmaal alles ingesteld en aangesloten bleek ik extreem lage downloadsnelheden te behalen en de PC op de zolderkamer kon niet eens meer contact maken t.g.v. onvoldoende bereik.
En werd ik wederom gedwongen te bellen met die nagenoeg onbereikbare helpdesk. Na weer minsten 8 telefoontjes en ontstellend lang in de wacht staan kreeg ik van een van de medewerkers te horen dat het probleem bij de leverancier van de router zou zitten.
Dus belde ik met Sitecom en was eigenlijk binnen 3 minuten al heel veel wijzer geworden. Een hele vriendelijke jongeman stelde eigenlijk vrijwel direct de vraag wat voor netwerk kaarten ik dan in mijn computers heb zitten. En toen bleek dat ik netwerkkaarten had die niet meer dan ca 20 MB aankunnen. Met grote verbazing en later ook enige woede begon ik me af te vragen waarom niemand bij UPC op het idee kwam eens naar die netwerkkaarten te kijken!
En dus maar weer bellen met UPC waar ik na diverse telefoontjes weer niets verder kwam tot ik op een bepaald moment besloot nog een allerlaatste poging te ondernemen. Ook deze helpdesk medewerker kon mij niet tevreden stellen en ik drong aan op een gesprek met een hogere in lijn.
Na flink aandringen kreeg ik dan de afdelingschef aan de lijn die mij vertelde dat UPC niet veantwoordelijk is voor mijn technische configuratie en ik eigenlijk maar gewoon nieuwe netwerkkaarten moest kopen. Omdat ik nu zo moedeloos was geworden en alleen nog maar van het hele gezeik af wilde zijn besloot ik akkoord te gaan en dan dus ook maar weer nieuwe netwerkkaarten te gaan kopen.
Daarom vroeg ik de diensdoende chef mij dan in de loop van de week terug te bellen om te informeren of alles goed was gegaan, waarop hij tot mijn grote verbazing meldde dit niet te zullen doen.
En dat schoot dus wel in het verkeerde keelgat. Om heel eerlijk te zijn denk ik dat het maar goed is dat ik niet bij een echte balie stond met de man tegenover me, want de kans was groot dat het flink was ge-escaleerd!!!
Resumerend: ik had een goede kabelverbinding van UPC, waarover ik gewoon tevreden was. Nu betaal ik meer, heb veel extra kosten moeten maken en heb ik een veel slechtere verbinding…
En nog iets. Mijn ongenoegen heb ik nu ca 14 dagen geleden naar het webcare mail adres gestuurd, maar zou mijn bericht misschien nog onderweg zijn? Zou me niet eens verbazen als je weet met welke snelheid ik nu moet internetten. Ik heb in ieder geval nog steeds niets gehoord!
Naar aanleiding van onderstaande mailwisseling constateer ik een aantal dingen: restitutie van teveel(product werkt niet/of onvoldoende) is niet mogelijk!Het webcareteam probeert je ondanks alle problemen toch weer te verwijzen naar het 0900 nummer. Je laat de klant dus uiteindelijk gefrustreerd weglopen. Toch jammer.Box inmiddels retour. Nou nog afwachten of de betaling stopt!
——————————————————–
Aan UPC Nederland 17 augustus 2009
Goedemiddag, opnemen lukt nog steeds niet. Bellen met de helpdesk en resetten lukt dus ook niet. Het gaat na het resetten een paar keer goed, daarna weer de zelfde problemen. Net weer een programma ingezet om 14.00 uur opnemen staat op het scherm er gebeurt echter niks. Is een nieuw kastje (HDDVR) misschien een optie?Van de week nog een film opgenomen die halverwege stopt ondanks een extra uur opnametijd!In afwachting van uw reactie.
Met vriendelijke groet,
*************
Aan: webcare@upc.nl
Bovenstaande ook via contactformulier naar UPC.
Er gebeurt dus niks!
behalve standaard mailtje:
Geachte heer ******,Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen. Voor een correcte afhandeling van uw verzoek wordt uw bericht doorgestuurd naar de juiste afdeling. U krijgt zo spoedig mogelijk een reactie. Met vriendelijke groet,UPC Nederland
Sent: dinsdag 1 september 2009 To:Webcare
Subject: Fwd: HDDVR werkt niet naar behoren.
Goedemiddag, Na een week nog geen enkele reactie. Probeer het nogmaals nu met klantnummer en NAW-gegevens wellicht helpt dit.*************************Voor de inhoud zie eerdere bericht. Met vriendelijke groet,
*************
vanWebcare
aan **********
datum3 september 2009
onderwerpRE: HDDVR werkt niet naar behoren.
Geachte heer ******.
Mijn excuses voor het ongemak.
De door u gemelde problemen komen voor bij de HD-DVR.
Wij proberen deze problemen in de volgende softwareversie te verhelpen.
Als u wilt kunt u tot het probleem is opgelost in de software tijdelijk overstappen op een gewone mediabox met harde schijf.
Een monteur of een andere HD-DVR zal het probleem op dit moment niet oplossen.
Met vriendelijke groet,
**********
UPC Webcare
From: ******************
Sent: donderdag 3 september 2009 20:37
To:Webcare
Subject: Re: HDDVR werkt niet naar behoren.
Geachte heer *****,
Het door u voorgestelde omruilen van de HD-DVR voor een gewone lijkt me nogal een omslachtige manier zeker omdat u stelt dat de problemen in de volgende software verholpen zijn,
Mijn voorstel is, u crediteerd mij het verschil tussen de HD-DVR en een gewone DVR vanaf half augustus 2009 tot het moment dat de nieuwe software naar behoren werkt. Ik zit immers met een product wat niet naar behoren werkt en waar ik wel voor betaal.
In afwachting van uw reactie
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
**************
Beantwoorden Webcare aan mij
details weergeven 7 sep.
Geachte heer *********,
In verband met de afwezigheid van mijn collega *********** informeer ik u als volgt.
De door u voorgestelde oplossing is systeemtechnisch niet mogelijk. Het vervangen van uw box voor een ander type is vooralsnog de enige oplossing die wij u kunnen bieden.
In afwachting van de aanpassing van de software zou u er voor kunnen kiezen om (tijdelijk) een gewone mediabox met harde schijf in combinatie met een tweede HD mediabox (zonder harde schijf) af te nemen. Zo kunt u tevens gebruik blijven maken van de HD kanalen. Bij een Starter abonnement blijven de abonnementskosten bovendien gelijk aan uw huidige abonnementskosten voor digitale televisie (€ 18,50 per maand):
Gebruikskosten extra UPC MediaBox − HDTV: € 9,00 Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet,*********
Customer Webcare UPC Nederland E webcare@upc.nl
I http://www.upc.nl
Beantwoorden|******** aan Webcare
details weergeven 11 sep.
Geachte heer *****,
Moeten we maar even wachten tot dhr. ****** weer terug is.
U stelt:
door u voorgestelde oplossing is systeemtechnisch niet mogelijk
Is natuurlijk onzin. Het is altijd mogelijk om een klant korting te geven op de factuur. Zit wel met een product dat niet aan de gestelde eisen voldoet!! Waar ik dus teveel voor betaal.
verder stelt u voor om er nog een box bij te nemen.
Hoe verzin je het. Nog een box erbij terwijl de andere niet werkt. Nieuwe contracten. Ik heb absoluut geen interesse in deze door u voorgestelde optie.
Met vriendelijke groet,
******************
Beantwoorden |Webcare aan mij
details weergeven 18 sep.
Geachte heer *********.
Wij hebben intern de mogelijkheden besproken om uw klacht af te handelen.
Behalve de optie van het in gebruik nemen van 2 mediaboxen kunnen wij u op dit moment niets anders bieden.
De verwachting is dat we de problemen in een toekomstige update op kunnen lossen, maar als u het abonnement op dit moment wilt beëindigen dan raad ik u aan hierover contact op te nemen met de afdeling opzeggingen die bereikbaar is op telefoonnummer 0900-1580.
Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
**********
UPC Webcare
Beantwoorden ******** aan Webcare
details weergeven 20 sep.
Geachte heer ******,
Het is toch jammer dat u mij nu toch weer opzadelt met een betaalde bellijn van UPC om mijn abonnement zelf op te zeggen. Dit is zeker vreemd temeer daar u zelf aangeeft dat de problemen bij UPC liggen (”De verwachting is dat we de problemen in een toekomstige update op kunnen lossen”). Dit had ik niet verwacht van UPCWebcare. Ik had een meer klantvriendelijke benadering verwacht.
Omdat ik al met al bijzonder teleurgesteld ben overweeg ik deze mailwisseling door te sturen naar diverse organisaties zoals:
Tros Radar
de consumentenbond
Alvorens dit te doen geef ik u de kans om voor mij het abonnement dat niet naar behoren functioneert en waarvoor ik dus teveel betaal per direct te beëindigen.
In afwachting van uw reactie.
Met vriendelijke groet,
*************
Beantwoorden Webcare aan mij
details weergeven 21 sep.
Geachte heer *********,
Het spijt ons dat de door ons voorgestelde oplossing voor u niet acceptabel is en dat u uw abonnement wenst op te zeggen.
Op uw verzoek beëindigen wij het abonnement op UPC Digitale Televisie vandaag. U ontvangt binnenkort een retourdoos waarmee u de mediabox kosteloos kunt retourneren.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
***********
UPC Webcare
[...] luisteren naar hun klanten. Het Webcare team van UPC is een goed voorbeeld. In een drieluik op Frankwatching.com vertelde UPC al eens [...]
[...] en UPC zijn twee organisaties die de afgelopen jaren sterk hebben geïnvesteerd in webcare. In webcare [...]
Bij dezen wil ik de aansluiting op uw televisie op zeggen
Daar ik nu een aansluiting heb op Solcon via glashart
mijn gegevens zijn betalingskenmerk030088622775000 klant nr674743-1
fact 164859376-0 adres Zeilmakerstraat 6
8251 Gt Dronten flevoland vriendelijke groet Arent
sorrie ik weet ook wel dat dit niet de manier is om op te zeggen maar ik kon geen email adres van uw organisatie vinden