Normaal is er weinig tot niets aan de hand in de relatie tussen bedrijf en klant of overheid en burger. Als er iets misgaat, kan de situatie veranderen en wordt een normale verhouding opeens een feodaal en asymmetrisch spel van macht.
Een voorbeeld is het terugbrengen van een defect product. Vooraf zijn er door het bedrijf al voorwaarden gesteld, bijvoorbeeld over de periode waarin het product kan worden teruggebracht en het bewaren van de originele bon. Ook de klachtafhandeling is vastgelegd. Bij de koop zit de klant dan ook vast aan een klachtafhandelingsprocedure die vaak niet overeenkomt met zijn of haar gevoel van rechtvaardigheid.
Er zijn nog 3 wachtenden voor u
In het contact met callcenters is de asymmetrie zo mogelijk nog groter. Lange wachttijden en de onzichtbaarheid van de persoon aan de andere lijn zorgen voor een slechte uitgangssituatie. Bijkomend probleem is dat de waarheid eendimensionaal is. Deze omhelst namelijk datgene wat op het scherm van de callcenteragent staat. Hoeveel brieven en contacten er ook zijn geweest, uiteindelijk is het scherm van de agent leidend. “Hier staat dat u uw abonnement 
NIET heeft opgezegd”, kan bijvoorbeeld zijn boodschap zijn.
Er is ook geen andere oplossing voor de callcenteragent, hij of zij moet ervan uitgaan dat de processen correct zijn en dus de fout bij de klant ligt. De klant, we gaan even uit van goede trouw, weet zeker dat wel is opgezegd. Maar er rest niets anders dan het NOG EEN KEER te doen.
Frustratie bij de klant
De klant voelt zich niet meer een klant, maar een horige. Frustratie, boosheid en zelfs overstappen naar een andere leverancier zijn de gevolgen van deze feodale relatie. Niemand is gebaat bij de ontstane situatie. Dit is geen nieuw fenomeen, consumentenprogramma’s zoals De Ombudsman, Radar en Kassa proberen de burger of consument te helpen en verschuiven het machtsevenwicht naar die ene burger.
Dit is symptoombestrijding zonder dat de oorzaken worden aangepakt. De kern van de problemen ligt vaak bij niet goed werkende of aansluitende processen en systemen en een feodale kijk op de klant.
Feodale toestanden
Om met het laatste te beginnen, de feodale kijk: klant worden is eenvoudig en kan vaak online, opzeggen kan in de meeste gevallen niet online of via e-mail, maar moet via de post. In plaats van een elektronische keten kiest de leverancier voor een proces met meer externe schakels (dus meer kans op fouten), wat voor de klant meer werk betekent. Dit levert een gevoel van ‘gevangenschap’ op en draagt bij aan de asymmetrische machtsverhouding. Aanvragen en opzeggen zou even gemakkelijk moeten worden.
Het staat zo in de computer
De processen en systemen van leveranciers zijn een ander punt van zorg. Voorbeelden voor verbetering zijn moeilijk te geven, omdat ze heel specifiek zijn. De logs van het call center en/of de ervaringen van de medewerkers van de klantenservice geven een goed inzicht waar de problemen liggen.
Wat we bij een aantal bedrijven al zien, is de klantpagina met zijn of haar eigen informatie. Daar vind je adresgegevens, facturen en andere persoonlijke informatie. Waarom wordt dit niet uitgebreid met de contacthistorie van de klant met het bedrijf en de status van een klacht (ontvangen/in behandeling door persoon x)?
De gegevens zijn er al bij de callcenteragent. Deel dit met de klant en creëer transparantie: “dit zijn de gegevens die we van u hebben”. Er wordt dan minder gebeld over de status van de klacht en de klanttevredenheid gaat omhoog. Het mes snijdt aan 2 kanten.
Bedrijfsleven en overheid
Daar waar in dit artikel bedrijf staat kan je ook overheid lezen. In beide gevallen is asymmetrie slecht voor de relatie. Maar vergeet niet dat de machtsverhouding ook kan veranderen. Klanten kunnen kiezen met welke bedrijven ze zaken willen doen en voor de overheid ligt het ijkpunt bij de verkiezingen. We zijn niet zo machteloos als we denken!
Christel 
E. van der Hoop 
Martijn 
Jeroen Hulscher 
twitter.com/marketin 
Ik denk dat je hiermee erg elegant de kern van klantenservice blootlegt. Zorg dat je klant zich gewaardeerd voelt, zorg dat hij/zij met plezier een defect product terugbrengt of de helpdesk belt. Ik merk dat bij veel mensen om me heen (lees ‘consumenten’) dat er inmiddels een enorme drempel bestaat voor het beroep doen op ’service’.
Juist hier valt een slag te winnen! Wanneer iemand met vertrouwen zijn defecte laptop weer terug brengt naar de winkel, niet als een crimineel ondervraagt wordt en naar voldoening geholpen wordt (zeg: laptop binnen 3 weken terug)… Waar koopt hij dan zijn volgende laptop?
Je bindt een klant door de verhouding symmetrisch te houden. Of misschien zelfs wel een tikje asymmetrisch in de klant zijn voordeel.
Helemaal mee eens!
Bij veel bedrijven (vooral in het wit- en bruingoed) worden klanten zelfs vooraf geknecht. Hoewel de regels op garantie voor consumenten dwingend geregeld zijn in de wet, wordt bij veel bedrijven extra garantie verkocht. Denk aan aanbiedingen als standaard 1 jaar en extra bijbetalen voor 2 of 3 jaar garantie op de nieuwe wasmachine. Doorgaans is dit een sigaar uit eigen doos, want je mag een verkoper altijd aansprakelijk stellen als een product voor het einde van de normale levensduur defect raakt. Er gaat bovendien een dreiging van de winkelier van uit: “als je wasmachine er na 13 maanden mee stopt, gaan we je niet helpen als je er geen garantie bijgekocht hebt. Ook al heb je daar recht op.” Hele volksstammen trappen hierin, want willen geen gedoe.
Daarnaast is het opvallend dat veel retailers standaard doorverwijzen naar de fabrikant als een product stuk gaat. Dit terwijl de winkelier zelf verantwoordelijk is. De fabrieksgarantie is niets meer dan een leuke extra voor de consument als deze uitgebreider is dan de wettelijke regels, maar wordt dus door winkeliers helaas erg vaak gebruikt om zich achter te verschuilen.
Hey Rob, goed stuk. Juist de klantenservie van een bedrijf -die soms lijkt op een afdeling klant afpoeieren- biedt eigenlijk hele goede mogelijkheden om je klantrelatie meer waarde te geven. Zeker door het gebruik van digitale kanalen. De klant blijft het gevoel houden dat het bedrijf betrokken is, ook na de aankoop, en het bedrijf kan de klant aan zich binden. Hier is innovatie te behalen.
Jammer genoeg voeren veel bedrijven de politiek waarbij een klant eigenlijk een lastig aanhangsel is van zijn portemonnee en blokkeren ieder klantverzoek wat ten nadele is van het bedrijf. De media (Radar/Kassa) zijn natuurlijk aardige wapens in handen van de klant. Misschien zijn er ook wel diensten te bedenken die bedrijven aan hun verplichtingen houden en ervoor zorgen dat je je telefoonabonnement kunt opzeggen zonder dat de leverancier zich achter “niet in het systeem” kan verschuilen.
@jorrit
Je slaat de spijker op zijn kop. Een goede service kan bij een klant een onverwacht positieve ervaring opleveren.Dat levert een tevreden klant op.
@dennismik
Ik denk dat veel mensen de eigen rechten niet goed kennen, zie ook de reclame van Postbus 51 van dat jongetje die een auto wil terug brengen,
Gezien de vaak flinterdunne marges op wit en bruingoed is bij voldoende volume een verzekering een mooie bron van inkomsten. Sommige mensen vergeten dat zo ziets hebben afgesloten. Als de keten het zelf doet, is het een kwestie van reservering van de inkomsten om te zorgen dat je in geval van schade een buffer hebt. Of je besteedt de verzekering uit en pakt een premie voor iedere verzekering die je verkoopt.
@blogdog
Er zijn weinig bedrijven zoals je zelf schrijft die de klant als een asset zien. Zeker als ‘die weer komt klagen’. Er zijn diverse mogelijkheden om het makkelijker te maken met gebruik van ICT. Ik zie daar ook wel een rol voor een Bank in als trusted partner.
Ik zou al blij zijn als afmelden als klant net zo makkelijk is als klant worden.