De opbrengst van Het Nieuwe Werken anders belicht

Wat leren we uit de cijfers?

Met veel belangstelling volg ik blogs, vlogs en boekpresentaties die verhalen over de vraagstukken, de aanpakken én de resultaten van organisaties die vooroplopen met Het Nieuwe Werken (HNW). Een greep uit de ‘facts and figures’ gerelateerd aan de opbrengsten van HNW:

• Microsoft is van 17 naar 11 vierkante meter per FTE gegaan
• Microsoft bespaart 500.000 aan interne verhuiskosten
• TIEM huurt maandelijks één dag een locatie voor alle medewerkers
• HP bespaart 8 miljoen op huisvesting
• Bij HP werkt 15%-20% niet flexibel
• Bij Interpolis werkt 20% wel regelmatig flexibel
• Vodafone doet hetzelfde werk met 18% minder mensen
• Daling ziekteverzuim tussen de 1% – 40% (opvallend grote spreiding)
• Overal sterke stijging werknemerstevredenheid
• KPN reduceert miljoenen auto kilometers (2,8 kiloton CO2)
• De hoeveelheid e-mails neemt met 30% af
• Bereikbaarheid neemt met 23% toe
• Woon-/werkverkeer afname filekilometers (6 – 30% minder kosten)
• Kantoorruimte 20 tot 40% minder vierkante meters nodig per persoon

Mooie cijfers, maar wat opvalt is de focus op het niveau van de secundaire processen van de organisatie. Elke organisatie kent namelijk drie soorten processen: primaire –op de klant gerichte– processen, secundaire processen en tertiaire processen. Primaire processen zijn processen waarmee de producten of diensten van een organisatie worden gerealiseerd. Deze processen zijn duidelijk klantgericht en voegen in de ogen van klanten, direct waarde toe. Secundaire processen zijn processen die primaire processen ondersteunen. Het financieel beheer en huisvesting zijn voorbeelden van secundaire processen. Tertiaire processen zijn bestuurlijke processen die de primaire en secundaire processen besturen. In dergelijke processen worden de doelen en randvoorwaarden geformuleerd waarbinnen de primaire en secundaire processen uitgevoerd dienen te worden.

Beeldvorming

Waar ik op doel is dat de verhalen over de opbrengsten (vooral in cijfers) van HNW laten zien wat het de “organisatie” in haar secundaire processen heeft opgeleverd (bespaard). Onduidelijk is of deze besparing gerealiseerd is door het optimaliseren van het werkproces van de kenniswerker of dat het een opgelegde besparing is. Zo werd onlangs de conclusie getrokken dat KPN onder het mom van HNW haar medewerkers uit de kantoren zou hebben gejaagd om een kostenbesparing van 30% op huisvestingskosten te realiseren terwijl dit mogelijk in de kern van het primaire proces niets zou verbeteren.

Eenzelfde idee kreeg ik bij het lezen van de case van HP. Van negen kantoren terug naar één omdat bleek dat gemiddeld slechts 35% van de bureaus bezet waren. Alle medewerkers worden nu gezien als flexwerker/thuiswerkers en dankzij HNW kan kantoorruimte veel efficiënter gebruikt worden waardoor HP kosten kan besparen. Dit zijn meetbare, concrete voordelen. Maar uit nader onderzoek bij HP blijkt dat productiviteit (de directe bijdrage aan het primair proces) en de beleving van klanten niet opvallend is toegenomen (maar zeker ook niet afgenomen). Zoals HP zelf zegt: “zolang deze cijfers niet verslechteren als gevolg van het ingevoerde Nieuwe Werken, is dat een goed resultaat.”

Deze insteek en aanpak wil ik graag bestrijden. Want op basis van veel van dit soort verhalen en bijbehorende cijfers is het niet vreemd dat er een beeld ontstaat waarin HNW gezien wordt als een verkapte vorm van reorganiseren en kosten besparen. Waarbij alleen vanuit “organisatiebelang” met behulp van moderne ICT-middelen inefficiënties in de secundaire processen worden weggepoetst. Zonde, want dan laten we met zijn allen een toch wel erg grote kans lopen om onze organisaties klaar te stomen voor de toenemende concurrentie in de kenniseconomie van de 21e eeuw….

De primaire processen verbinden

Succes in deze nieuwe economie vraagt naast technologische innovaties en kostenbesparing om aandacht voor vormen van sociale innovatie. Met de mens in het centrum van de vernieuwing. Door tijd en geld te investeren in mensen en de manier waarop zij in het primaire proces van de organisatie samenwerken (systeemtheorie) en waarde creëren, kunnen gunstige voorwaarden worden gecreëerd waarin innovaties en prestatieverbeteringen sneller tot stand komen. Vanuit dit perspectief draait HNW dan om het organiseren en maximaal faciliteren van de individuele kenniswerker bij het investeren en exploiteren van zijn eigen vermogen voor het realiseren van de gezamenlijke doelstelling. Aandacht voor het individu, niet een aanpak waarin ‘one solution fits all’, maar een waarin de professional duidelijk in de frontlinie staat.

Kenniswerkers zijn inhoudsgedreven, (eigen)wijs, handelen bedachtzaam en willen met de essentie bezig zijn. Deze essentie kan gezien worden als het primaire proces van de kenniswerker waarin hij zijn kennis, vaardigheden en kracht aanwendt om zijn unieke bijdrage te kunnen leveren. HNW draait dan om twee aspecten. Enerzijds om het maximaal faciliteren van het “primaire proces” van kenniswerkers waardoor zij ‘eigen tijd’ creëren om effectiever te kunnen functioneren (het bevrijden van denkkracht). Kenniswerkers creëren daarmee mentale bewegingsruimte (‘persoonlijke mentale ruimte’) om maximaal toegevoegde waarde te kunnen leveren. Anderzijds moeten de primaire processen van de kenniswerkers binnen een organisatie nauwer in verbinding worden gebracht met het primaire proces van de organisatie. Daarmee worden de unieke bijdragen van de individuele kenniswerkers zichtbaar in samenhang gebracht bij het realiseren van de organisatiedoelstellingen én ontstaat een directe relatie tussen investeren in HNW en investeren in het primaire proces van de organisatie.

Het bevrijden van denkkracht, het creëren van mentale bewegingsruimte én het verbinden van het primaire proces van de kenniswerkers met dat van de organisatie zijn dé uitdagingen van de 21e eeuw.

Storytelling

Ik pleit ervoor om kenniswerkers te beschouwen als exploitanten van hun eigen vermogen. Om vanuit hun primaire proces te onderzoeken hoe HNW een bijdrage kan leveren aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen. Zo wordt het gezamenlijke belang benadrukt. Dat gaat verder dan besparingen in de secundaire processen, maar gaat vooral over de grotere toegevoegde waarde van ieder individu en de verbeterde resultaten in het primaire proces.

Plato zei eens “those who tell the stories rule society”. Gezien de kracht van storytelling hoop ik dat ook de blogs, vlogs en boekpresentaties die vertellen over HNW, het primaire proces van de professionele kenniswerker en dat van de organisatie meer centraal gaan stellen. Dat in cases zichtbaar gemaakt wordt op welke manier kenniswerkers ondersteund worden om op vol vermogen te kunnen werken. En hoe de organisatie alle unieke bijdragen in verband brengt om meer toegevoegde waarde te kunnen leveren voor de uiteindelijke klant.

Ik geloof in maximaal rendement voor beide partijen als vanuit samenhang wordt gestreefd naar het optimaal exploiteren van het gezamenlijke beschikbare vermogen. HNW biedt de handvatten, aan ons de taak deze te benutten en zichtbaar te maken. Want er is nog een lange weg te gaan die vraagt om aandacht, uitleggen, voordoen en herhalen; vooral veel herhalen.