“Social media zijn zo tijdrovend.” Een veelgehoord bezwaar tegen deze – inderdaad tijdvretende – manier van communiceren met klanten, prospects, je netwerk of collega’s. En nee, een oplossing is er niet voor, behalve dan: zend niet en luister niet. Maar welk bedrijf wil er nou doofstom zijn?
Ja, vroeger, toen kon je nog zenden zonder dat er teruggepraat werd. We hebben allemaal wel eens teruggeschreeuwd tegen een televisie, maar dat was het dan ook. Hooguit je moeder reageerde dan. Uit de keuken. Of het wat zachter kon. Die tijd is – ik vertel niets nieuws – voorbij. Er wordt teruggepraat en mensen die praten, willen dat doen met andere mensen, niet met een afdeling. Op zich is dat niets nieuws: mensen praatten altijd al het liefst met andere mensen. Bedrijven merkten dat alleen nooit echt, omdat de mogelijkheden om op zo’n grote schaal te luisteren er nog niet waren.
Geen tijd? Geen gesprek!
Het leuke van internetcontact is dat het jou (mens) in staat stelt om met de ander (mens) in gesprek te gaan – mensen in gesprek, niet de functies die jullie hebben. Ja, die spelen mee, natuurlijk; vaak zijn ze een aanleiding voor het gesprek. Maar het is uiteindelijk altijd een gesprek van mens tot mens. Niet van afdeling tot instituut.
En als je daar geen tijd voor hebt, dan moet je geen gesprek starten. En ben je begonnen maar wil je stoppen met praten? Dan neem je ook netjes afscheid en leg je uit waarom je nu even niet reageert.
Zoek het op
Wanneer je als communicatieprofessional bedrijven of overheden adviseert over hun online communicatiestrategie, zijn tijd en aandacht vaak ondergeschoven kindjes. De enige manier waarop het werkt? Keihard kletsen. Eerst op zoek gaan naar de plek waar je klant zit en dan in gesprek gaan. En blijven. Online communiceren is uiteindelijk: vriendelijk zijn en hard werken.
De bovenbaas die zegt dat het moet
Succesvolle online campagnes zijn daarom altijd een combinatie van mooie techniek, een lekkere vorm, maar vooral ook van een aantal gedreven mensen – of eentje! – dat persoonlijk contact heeft met andere mensen. En natuurlijk een directeur/baas/bovenbaas die dat snapt. Het zelf ook doet. Ja, zelfs zegt dat het moet.
Het kletsen van mens tot mens kost tijd. Die moet je eraan willen besteden. Bovendien is het niet mogelijk jouw mens-zijn uit te besteden aan een afdeling communicatie. Daar trapt je gesprekspartner niet lang in. Je moet zelf in gesprek. Dat kost dus nog meer tijd. En zijn er te veel gesprekken te voeren? Dan moet je dat met meer mensen doen, of uitleggen waarom je niet met iedereen in gesprek kunt gaan. Dat je immers ook maar een mens bent.
Want het alternatief is: doofstom zijn.
Dus klets je. Keihard.
jj 
Wijtze de Groot 
Shamier Coffie 
Remy Bleijendaal 
Goed artikel! En nu mijn vraag: ik heb op ‘Stem’ geklikt. Waarvoor heb ik nu eigenlijk gestemd?
@Paul: Meestal stem je op iets als je het goed vindt of voor bent. Dat is bij dit artikel niet anders ;-)
Keihard kletsen is een irritante vorm van doofstom zijn.
Ik begrijp de stemknop wel, maar ik vind hem niet zo duidelijk als de vorige 2 balkjes met duim omhoog/omlaag. Dus ik begrijp de verwarring wel. Ik denk dat mensen nu minder gaan stemmen.
@Lxndr: We werken nu anderhalf jaar met deze stemknop en dit is de eerste keer dat hier een vraagteken bij wordt gezet, dus misschien valt die verwarring wel mee. De duimpjes waar je het over hebt, gebruiken we trouwens ook, maar dat doen we alleen bij Site gespot om sites en apps te laten beoordelen.
@jaap – ik denk dat jij het opvat als “met een groot volume”. Dat bedoel ik niet (al had ik het dan wellicht anders moeten opschrijven :)) Ik bedoel keihard in de zin van hard werken. Wellicht vind je het dan minder irritant?
“Wanneer je als communicatieprofessional bedrijven of overheden adviseert over hun online communicatiestrategie, zijn tijd en aandacht vaak ondergeschoven kindjes.” Deze zin is de spijker op z’n kop. Te vaak worden nieuwe communicatiekanalen geopend zonder dat nagedacht wordt over het onderhoud/ gebruik ervan. Ofwel denk na over de gevolgen van de keuzes die je maakt! Ook wij als communicatieprofessionals hebben daar overigens een verantwoordelijkheid in. Prima artikel!
Social Media is zo’n ruim begrip. Natuurlijk kost het tijd, maar dat is per onderdeel verschillend.
Social Networks of bloggen. Daar zit natuurlijk alweer verschil in.
Een goed artikel, maar ben toch benieuwd aan hoeveel tijd je moet denken voor bloggen of social networks (een Facebook Fanpage bijhouden) of chatten.
@marije: je hebt gelijk. vond alleen je afsluiter wat gratuit. maar wel effectief. want riep wat wrevel op. grtz, jaap
[...] Dus klets je. Keihard. (bron) [...]
@danny tja, daar vraag je me iets. Aan hoeveel tijd moet je denken – ik denk dat dat ook erg afhangt van je doelstelling.
Wil je in een maand vanuit het niets met een campagne knallen, dan ben je er 24/7 mee bezig.
Maar ook als je rustig aan het opbouwen bent en social media gebruikt voor het in contact komen met klanten of het brede netwerk om je organisatie, dan moet je je realiseren dat elke uiting “gemonitord” moet worden en dat je zo nu en dan moet reageren.
Hoeveel tijd dat kost, hangt, inderdaad, erg af van de vorm die je kiest. Maar als je campagne/strategie succesvol is, reken er dan maar op dat je nooit klaar bent. En gaat het je tijdsbestek te boven, dan is de mogelijke manier: anderen in de organisatie/je netwerk in staat stellen mee te praten en ze te laten helpen met het gesprekken voeren – daarvoor moet je ze dan wel “faciliteren”, bijvoorbeeld met een snelle nieuwsbrief, tweets om te retweeten en natuurlijk een website die zo is ingericht dat je er makkelijk mee de boer op kunt (goede actielinks, informatie die up to date is).
Goed artikel. Net als het onderhouden van je contact met vrienden en familie vragen sociale media aandacht en energie. Je moet regelmatig afspreken, ontmoeten en bijkletsen. Anders verwatert de boel. Nieuwe contacten vragen misschien nog wel meer onderhoud. Het is een kwestie van opbouwen en bijhouden. Je koopt ook geen telefoon en zegt dan: ik ben bereikbaar. Je moet zelf bellen. Contact leggen. Niemand komt naar je toe.
En zo is dat: als je niet wilt luisteren moet je niet zenden. Een van de beste voorbeelden over hoe je het echt niet moet doen is de OV-info twitter applicatie. Probeer een reis te plannen die niet van station tot station loopt en de computer is hopeloos de weg kwijt en geeft je antwoorden die in de jaren tachtig als poezie door konden gaan maar nu alleen maar doen constateren dat sommige bedrijven zichzelf volledig af weten te branden door een verkeerde strategie te kiezen. je ziet ze daar toch zitten, met hun social media strategen om tafel ;)
Waarom zouden hele bedrijven (alle afdelingen dus) moeten gaan kletsen met individuele klanten? Volgens het artikel deden ze dat tot voor kort niet omdat de techniek er niet was.
Ik denk dat het anders zit: veel bedrijven (zoals producenten van consumptiegoederen) hebben geen enkele behoefte aan individueel klantcontact. De klant is hier juist wel een abstract instituut en de interactie verloopt volledig indirect, via geaggregeerde gegevens en kanalen.
Voorbeeld: Als ik onder merknaam koekjes produceer en verkoop in heel Europa, dan word mijn afzet gemeten in miljoenen stuks. Populariteit en marktaandeel is zichtbaar in cijfermatige trends. Om de consument te vragen wat hij/zij wil of vindt, is er marktonderzoek – zowel kwalitatief als kwantitatief. Om te vertellen wat we te bieden hebben, is er reclame en pr – waaronder online campagnes. Voor klachten is er een ingehuurd callcenter. De mening van de individuele consument doet eenvoudig niet ter zake. De echte klanten zijn inkopers van supermarkten en die benader je persoonlijk, liefst face-to-face.
Waarom zou je een duur betaalde voedseltechnoloog uren laten besteden aan getwitter met Mien uit Assen over meer of minder speculaaskruiden in je koekje? Dat soort gegevens (en klachten) wordt door andere afdelingen verzameld, geaggregeerd en netjes teruggemeld. Mocht je dan toch het naadje van de kous willen weten, dan schakel je een bureau in voor een focusgroep.
Ziedaar de realiteit. Doofstom? Ik dacht het niet. Ik zeg niet dat het voor alle bedrijven zo werkt (zeker niet voor kleine dienstverleners) en ik zeg ook niet dat ik deze manier van werken alleen maar toejuich. Het is echter wel zo dat dit op het ogenblik een gangbare, geaccepteerde aanpak is die grotere bedrijven concrete resultaten oplevert.
Wanneer je als communicatieprofessional bedrijven of overheden adviseert om maar gewoon met zijn allen ‘keihard te gaan kletsen’ op sociale netwerken, dan bewijs je je klanten geen dienst. Voor welke bedrijven zijn sociale netwerken relevant? Voor welke afdelingen? Kletsen waarover en met wie? En vooral: wat levert dat onder de streep méér op dan de huidige aanpak? Dat maakt dit artikel niet duidelijk.
@Floris
Ik ben het volledig met je eens over het feit dat social media niet voor alle bedrijven weggelegd is. Je moet van te voren natuurlijk wel even een simpel sommetje maken. Hoeveel moet er geinvesteerd worden en wat levert het op? EN hoe ga je social media daarin gebruiken.
Gewoon zomaar even wat doen op social media als bedrijf, gaat zeker niet werken. HEt kost teveel tijd en je hebt er alleen last van.
Social Media kan echter wel een groot onderdeel worden van je communicatie/brand strategie. Hoeveel bereik heb je via social media? Wat is je afzetgebied? Enorm!
Kortom, met bijvoorbeeld een goed geplaatste campagne kan je heel wat winst boeken.
En wat wordt er dan verstaan onder winst? In eerste instantie denk ik puur exposure. Je merknaam wordt onder de aandacht gebracht en mensen worden nieuwsgierig. Daarvoor heb je bijvoorbeeld twitter nodig om vragen te beantwoorden (puur een suggestie). En dit kan je steeds meer verder uitbouwen.
Ik zie er wel wat in, maar je moet er als bedrijf wel goed instaan. Overweeg je acties goed en beredeneer alles, zeker de financiele middelen. Met goed gemaakte en geplande campagnes kom je als bedrijf een heel stuk.
@Dave – eens dat je met een campagne zoals jij die beschrijft veel exposure kunt bereiken. Toch denk ik dat je dan geen recht doet aan het medium. In het stuk stelt Marije dat de consument hier vroeger of later doorheen prikt. Terecht, denk ik. Authenticiteit is een groot goed in sociale netwerken, het is de basis van je geloofwaardigheid.
Als het enkel een ingehuurd marketingbureau is dat de ‘buzz’ verzorgt, dan is het gesprek volkomen fake. Je praat met een ingehuurde enthousiasteling, niet met het bedrijf zelf. Dat zou zelfs averechts kunnen werken; je laat met zo’n actie zien dat je het medium niet begrijpt en/of respecteert maar dat je het wel wilt gebruiken (of misbruiken) voor reclame.
Het meer oprechte alternatief is dus dat je je duurste en drukste mensen inzet op sociale netwerken. Ik kan me voorstellen dat ze daar helemaal geen zin in hebben (ze werken vast liever aan nieuwe producten), laat staan dat het voor het bedrijf nieuwe inzichten oplevert die niet uit een goed opgezet marktonderzoek naar voren komen. Daarom betwijfelde ik de toegevoegde waarde van sociale netwerken in dit opzicht.
Social Networks is ‘helaas’ van deze tijd: het is een mooi middel voor communicatiefreaks, en ik zie absoluut de meerwaarde in de oppurtunities die eruit voort komen om je doelgroepen nog beter te bereiken, maar een eenvoudige optelsom leert dat de tijd die je erin investeert soms zo hard de pan uit rijst dat je vergeet waar je core-taken soms liggen.
@Floris
Daar ben ik op zich wel mee eens. Maar het ontwikkelen van een campagne moet ten alle tijden gecoordineerd worden vanuit het bedrijf. De campagne wordt ontwikkeld door een ingehuurd bedrijf met haar enthousiastelingen, maar de ‘after care’ moet gedaan worden door het bedrijf zelf natuurlijk. Het kan dat een dure kracht dit in haar/zijn portefeuille krijgt, maar door een goed gekozen strategie in de communicatie denk ik toch dat dit een meerwaarde kan opleveren. Alles wat je als feedback terug krijgt van een klant is van waarde, je moet die waarde alleen zelf een bepaalde plek geven. Wat ga je doen met bepaalde feedback, wat vind je belangrijk, waar ga je op reageren?
Ik geef gelijk toe dat het gebruik van social media tijdrovend is en ongelooflijk lastig als je het efficient en resultaatgericht wil gebruiken. Maar ik geloof wel in de mogelijkheden van dit medium.
@Dave
Dank voor de leuke discussie.
Je maakt me oprecht nieuwsgierig welke communicatiestrategie in dit voorbeeld dan een meerwaarde kan opleveren. Hoe ziet dat eruit?
Ben het overigens pertinent oneens met de stelling dat elke vorm van feedback van waarde is. Als je diensten en producten maakt voor duizenden of miljoenen klanten dan doet een individuele mening er meestal niet toe. Geaggregeerde meningen wel. Net als bij de verkiezingen: elke stem telt, maar alleen omdat hij wordt opgeteld.
Het idee dat je mening er altijd toe doet is een illusie, die door social media nog wordt versterkt. Soms denk ik weleens dat mensen het in de huidige tijdgeest moeilijk vinden om dat te accepteren.
@Floris
Eensgelijk ;)
De genoemde communicatiestrategie is niet zo uit te leggen. Je moet je wel bijvoorbeeld de vragen stellen die ik in mijn vorige post geplaatst hebt. Het is ook bedrijfsafhankelijk. Want wat het ene bedrijf wil, hoeft de andere nog niet efficient te vinden.
Ik ben het met je eens dat als je van miljoenen klanten feedback krijgt dat dit niet echt handig is. Dan moet je gaan groeperen, sorteren en filteren. Je kan een mening van een klant niet zomaar negeren of tegenhouden. Maar je kan het wel categoriseren bijvoorbeeld. Na een periode zou een productmanager bijvoorbeeld aan de slag kunnen gaan met een bepaalde groep. Bijvoorbeeld bij een pak koekjes is er veel feedback gekomen over de verpakking. Nou, dan is dat voor die periode het richtpunt van die productmanager, etc, etc.
Of je mening belangrijk is voor een bedrijf, dat is dus niet bewezen. Maar dat je je mening in ieder geval kan uiten, dat vind ik wel belangrijk. Dat je daar een simpele reactie op krijgt of een uitgebreid antwoord is een volgende vraag. En dat moet je als gebruiker maar accepteren.
@allemaal: wat te denken van de indirecte revenuen op langere termijn, van serendiepe hits en wat dies meer zij. wees vooral genietbaar en jezelf — die combi op een broeierig bedje van gefocuste aandacht maakt het verschil, als ik er zo over denk. vrees teven niet om af en toe de boventoon te voeren. waar het om gaat is retoriek, maar dan vooral niet de holle variant.
Nummer 14 in het dozijn…
Artikel voegt werkelijk helemaal niets toe
aan alles wat al zo vaak over sociale media is geschreven.
@Floris
Check volgende link. Wat ze daar schrijven, is een belangrijk onderdeel van je communicatiestrategie/plan: http://bit.ly/97BMEo
@dave fransz dank voor de link! met name stap 4 vind ik belangrijk: 4. Respond Quickly, Personally and Directly, omdat daar ook nog eens de relatie wordt gelegd tussen een “formele” uiting van een bedrijf of organisatie (wat je kunt interpreteren als een “persverklaring” of iets dergelijks) en daarna weer aan de slag om in de persoonlijke contacten mensen daarop te wijzen.
Wat me erin aanspreekt, is dat het het gebruik van social media duidelijk inbedt in de reguliere externe communicatie (en de interne, trouwens, want die persverklaring moet immers tot stand komen).
doelgerichtheid, waar anderen hierboven over posten, is natuurlijk het ándere onderschoven kindje van social media :) Ik vond http://www.frankwatching.com/archive/2010/08/09/effectief-werken-met-een-contentstrategie/ daarom erg verfrissend en verduidelijkend – en ook daaruit blijkt: het is gewoon hard werken als je het goed wilt doen!
@marc en de discussie hier, vind je die wel iets toevoegen :) ?
[...] Bron: Frankwatching Share and Enjoy: [...]
Mooi verwoord stuk, Marije. Dat social media tijd kosten, wordt nogal eens als argument aangevoerd ‘om er dan maar niet aan te doen’. Ik heb het communicatiemanagers en directeuren zelf horen zeggen tijdens presentaties die ik geef over social media. Het is een drogreden, want tijdsinvestering an sich kan nooit een op zichzelf staande reden zijn om iets niet te doen. Het gaat om de verwachte relatie tussen tijdsinvestering en rendement. Om die reden zijn vele jaren geleden juist allerlei CRM-applicaties ontwikkeld die contact met klanten in een mal goten, zodat het sneller maar ook beter kon worden afgehandeld. Experts op social media mogen dan roepen dat communicatie allemaal persoonlijker moet, maar ze vergeten dat dat soms simpelweg niet wenselijk is.
Wie echter kiest voor een social media strategie, moet beseffen dat dat meer is dan een paar accounts of community’s optuigen: je moet ze ook beheren. En ja, dat kost tijd. Maar die tijd was je ook kwijt met de intensieve aansturing van een reclamebureau tijdens de productie van een tv-campagne. Daar hoor je nou nooit eens marketeers over klagen, dat ze daar zoveel tijd aan verdoen. Terwijl ook daar de vraag gerechtvaardigd is of al die geïnvesteerde tijd zich wel uitbetaalt.
[...] Social media zijn tijdrovend. Deal with it (Frankwatching) Waarom zijn social media zo tijdrovend en waarom is dat eigenlijk helemaal niet erg. [...]
[...] toeneemt. Om effectief te blijven netwerken en te voorkomen dat er tijd verloren gaat aan ‘zinloos getwitter’ is het goed om focus aan te brengen. Want als je je klantrelaties gaat intensiveren, dan graag [...]