AI-avatars in marketing en sales, moeten we dat willen?

Het wordt voor ons als consument steeds logischer om met AI in contact te komen in het aankoopproces. Bij veel organisaties begint dat al op de website door middel van een AI-gestuurde chatbot. Of door in een webshop te zeggen: “Dit product past goed bij jouw aankoop.” Maar het is ook niet ondenkbaar dat je zometeen na een bestelling een eerste gesprek voert met een AI-avatar. Vooral voor organisaties die een dienst verkopen kan dit een uitkomst bieden. De AI-avatar kan dan bepalen of de organisatie wel passend is voor de klant. Moeten we dit willen? In dit artikel sta ik stil bij de voor- en nadelen.

Mijn eigen ervaring met AI

Zelf ben ik groot voorstander van AI. Wel maak ik een directe kanttekening: ik gebruik het vooral op de momenten dat ik geen behoefte heb aan contact met een mens. Als mijn internet eruit ligt en ik wil iemand van mijn provider bellen, dan vind ik het heel vervelend als een AI-stem mij aan de telefoon helpt. Negen van de tien keer werkt dit namelijk niet en dat zorgt voor irritatie.

Een chatbot vind ik daarentegen wel fijn als ik een kleine bestelling heb geplaatst. Dan kan ik snel even tussendoor opzoeken hoe het ervoor staat met mijn pakketje, zonder dat ik in de wacht hoef te staan.

Van robot naar menselijk gevoel

Wat mij de afgelopen jaren enorm is opgevallen, is hoe snel AI-avatars beter worden. Vorig jaar voelden ze nog echt als een robot. De bewegingen waren houterig en de stem klonk heel onnatuurlijk. Op dat moment haakte ik eigenlijk direct af; het voelde te nep en werkte eerder afstotend dan uitnodigend.

Nu is dat heel anders. De techniek is in een korte tijd zo’n sprongetje vooruitgegaan dat het nu al veel menselijker aanvoelt. De mimiek in het gezicht klopt beter en de toon van de stem is warmer. Waar ik vorig jaar nog dacht: “Laat maar zitten”, ben ik nu op het punt dat ik het wel een kans wil geven. Het is interessant om te zien hoe snel die drempel voor mij persoonlijk lager is geworden.

De schrik van een digitale dubbelganger

Een paar dagen geleden werd ik getriggerd door een bericht dat Ruud Gullit zijn eigen avatar heeft. Hij had zelf over zijn AI-avatar gezegd: “Het is heel gek om tegen zo’n realistische versie van jezelf te kunnen praten.” In eerste instantie dacht ik dat het ongelofelijk gaaf was dat dit kan. Maar het zette mij ook aan het denken. Stel dat ik ongevraagd een AI-avatar van mezelf ga krijgen, vind ik het dan nog zo leuk? Mijn eerlijke antwoord is ‘nee’. Dat idee vind ik eigenlijk best wel eng. Toch zou ik in het marketingproces wel een AI-avatar willen gebruiken, maar dan van een niet-bestaand persoon.

Bedrijven die het al doen

We hoeven niet ver te zoeken naar voorbeelden, want grote merken gebruiken deze techniek al volop. Kijk maar naar Klarna. Zij hebben een AI-assistent die bijna al het werk van de klantenservice overneemt. Het voelt voor de klant veel persoonlijker dan een standaard lijstje met vragen.

Van mijn vriendin weet ik dat ook L’Oréal hiermee bezig is; zij gebruiken digitale adviseurs die je helpen bij het kiezen van de juiste make-up. Het voelt bijna als een echt gesprek met een expert in de winkel, gewoon vanaf je eigen bank. Dat zijn digitale mensen die zo echt lijken dat je bijna niet ziet dat ze uit een computer komen. Zij kunnen straks fungeren als nieuwslezer of zelfs als financieel adviseur.

De voordelen voor sales en training

In het salesproces lijkt een avatar mij ideaal. Het is handig om de eerste gesprekken te laten voeren met iemand die geïnteresseerd is in je product. De avatar kan de simpele vragen beantwoorden en kijken of de klant bij het bedrijf past.

Ook voor nieuwe salescollega’s is het fantastisch. Zij kunnen oefenen met een AI-avatar die direct feedback geeft op het gesprek. Zo leer je veel sneller zonder dat je meteen een echte klant voor je hebt. Bovendien is een avatar nooit moe en altijd even vriendelijk, dat de eerste indruk van een bedrijf heel stabiel maakt.

De angst voor de Uncanny Valley

Toch zijn er ook nadelen waar we niet omheen kunnen. Er bestaat zoiets als de ‘Uncanny Valley’. Dat is een gevoel van onbehagen dat je krijgt als een digitale versie van een mens er bijna echt uitziet, maar net niet helemaal. Het kan een beetje griezelig overkomen. Wil je als klant wel je diepste zakelijke problemen bespreken met een animatie?

Daarnaast is er het risico op misleiding. Als een avatar té echt lijkt, voelt de klant zich misschien bedrogen als hij erachter komt dat hij niet met een echt mens heeft gepraat. Eerlijkheid is in marketing juist heel belangrijk. Op onze website zeggen wij bijvoorbeeld ook heel duidelijk dat mensen via de chatbot met een AI-bot communiceren.

De menselijke kant blijft nodig

Verkopen gaat uiteindelijk over vertrouwen en een goed gevoel. Een computer kan heel slim zijn, maar hij voelt geen echte empathie. Een ervaren verkoper hoort aan je stem als je twijfelt. Een AI kan die twijfel misschien ook wel meten, maar een reactie van een computer voelt altijd voorgeprogrammeerd. Als een klant een groot probleem heeft, wil hij zich gehoord voelen door een echt mens en niet worden afgescheept met een digitale assistent.

Als je alles automatiseert, loopt een bedrijf het risico zijn identiteit te verliezen. En juist daar kun je nog in het AI-tijdperk jouw verschil maken. Ik ben nog steeds geneigd om iets van iemand te kopen als ik het hem of haar gun. We leven in een tijdperk waarbij je bij uitstek als mens een groter verschil dan ooit kunt maken.

Interne kansen voor de organisatie

Naast de gesprekken met klanten kan een AI-avatar ook achter de schermen een grote rol spelen. Denk bijvoorbeeld aan de communicatie binnen een groot bedrijf. In plaats van een lange, saaie mail van de directie, kan een avatar de belangrijkste punten uitleggen in een video. Dat spreekt veel meer aan en zorgt ervoor dat de boodschap ook echt aankomt bij de medewerkers. Het maakt informatie voor iedereen makkelijker te begrijpen, zeker voor collega’s die niet graag lange teksten lezen.

Veiligheid en de toekomst

Als je met een AI-avatar praat, wordt jouw stem opgenomen en verwerkt door een computer. Het is tegenwoordig technisch mogelijk dat je stem wordt ‘gekloond’. Dat betekent dat de AI aan een paar seconden van jouw gepraat genoeg heeft om jou precies na te doen. Criminelen zouden die gekloonde stem kunnen gebruiken om bijvoorbeeld je familie of collega’s te bellen en te doen alsof jij het bent. Je geeft dus onbewust een heel persoonlijk stukje van jezelf weg.

Daarom moeten er duidelijke regels komen en moeten bedrijven altijd eerlijk zeggen hoe ze jouw data beschermen. Alleen met die openheid kunnen we deze techniek veilig gebruiken. Technologie is op zijn best wanneer het barrières wegneemt, maar op zijn gevaarlijkst als het de menselijke verbinding vervangt door een simulatie.

En denk er zelf ook goed over na of je jouw stem in een AI-avatar wil hebben. Het klinkt hartstikke leuk om net zoals Ruud Gullit met jezelf te kunnen communiceren, maar er kleven dus ook echt nadelen aan.

De juiste balans vinden

Uiteindelijk draait het allemaal om de juiste balans. AI-avatars kunnen ons werk leuker en makkelijker maken door saaie taken over te nemen. Ze kunnen ons helpen om sneller te leren en klanten op een moderne manier te helpen. Maar de regie moet altijd bij de mens blijven liggen. We moeten de technologie gebruiken om onze eigen kracht te versterken, niet om onszelf helemaal te vervangen. Als we dat slim aanpakken, ziet de toekomst van marketing en sales er heel boeiend uit.