De taak van de e-overheid

Overheidssites houden te weinig rekening met de digitale vaardigheden van burgers, concludeert de Universiteit Twente in een onderzoek. Maar liefst 38 procent vindt niet de informatie die hij zoekt en 12 procent weet niet hoe je een bestand moet opslaan op je computer. Maar moet de overheid echt met iedereen rekening houden? En zo ja, hoe?

Een toegankelijke overheid
De overheid heeft de taak voor iedereen toegankelijk te zijn. Mede daarom biedt de Nederlandse overheid steeds meer diensten aan via internet. Maar die toepassingen vereisen wel digitale vaardigheden. Online je belastingaangifte doen blijkt voor veel mensen nog steeds te moeilijk. De overheid moet dus enerzijds zoveel mogelijk aanbieden en mogelijk maken, anderzijds moet ze rekening houden met de vaardigheden van haar burgers.

Digitale vaardigheden
De digitale vaardigheden van burgers liggen ver uit elkaar, blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente (UT). Bijna de helft van de 109 deelnemers had bijvoorbeeld moeite met het opslaan van een PDF-bestand. Zelfs het gebruik van een zoekmachine bleek voor 11 deelnemers te moeilijk: ze schreven zoekwoorden aan elkaar of zetten voor elk woord ‘www’.

Download het onderzoek van de Universiteit Twente (pdf)

De taak van de (e-)overheid
Moet een overheidswebsite rekening houden met digibeten? Kun je een website maken die oma van 80 – die al moeite heeft met het openen van haar browser – begrijpt? Dat lijkt me een onmogelijke opgave. Maar de overheid moet informatie wel zo inzichtelijk mogelijk maken. En dat is voor een overheidswebsite moeilijker dan voor een corporate site. Waarom?

1. De doelgroep van de overheid is gigantisch. De overheid kan zich niet richten op een deelsegment. Ze is er immers voor iedereen.
2. Een overheidswebsite moet ongelooflijk veel informatie beschikbaar stellen.
   En dat voor alle burgers, die allemaal een verschillende informatiebehoefte hebben.

Overheid.nl en webrichtlijnen
Wat is een goede overheidswebsite? Die vraag wordt beantwoord door de Overheid.nl Monitor. De checklist van de Overheid.nl Monitor beoordeelt gemeentelijke websites in totaal op 78 aspecten. Een van de aspecten is weer verbonden aan het wel of niet voldoen aan de 125 webrichtlijnen. De overheid maakt dus zeker werk van een goede e-overheid. En ik ben blij met die aspecten en webrichtlijnen, maar ze garanderen nog geen gebruiksvriendelijke website. De 78 aspecten beoordelen de sites vooral op grond van wát er wordt aangeboden, zoals:

• Is het bestuursinformatiesysteem apart doorzoekbaar?
• Publiceert de overheidorganisatie op haar website een Kwaliteitshandvest?
• Verwijst de overheidsorganisatie naar het meldpunt lastvandeoverheid.nl?

En dan heb je dus nog de 125 webrichtlijnen. Die gaan in op de technische kant van de website en geven handvatten voor een overzichtelijke website. Helaas blijven de richtlijnen voor een overzichtelijke website wat vaag. En dat verklaart denk ik ook dat ik me niet kan vinden in de Top 3 van de Monitor:

1. Rotterdam.nl
2. Dordrecht.nl
3. Woerden.nl

Het grootste probleem bij de Monitor is dat teveel naar de opgestelde regeltjes wordt gekeken. Overheden die de regels toepassen, stijgen in de lijst. Maar dat wil nog niet zeggen dat de usability goed is, dat burgers de informatie vinden die ze zoeken.

Structureren en marginaliseren
Als je zoveel informatie moet aanbieden dan kun je beter goed nadenken over je structuur. De site van Rotterdam staat op nummer 1, maar de structuur is erg onoverzichtelijk. Onduidelijke categorienamen dragen daar aan bij. De categorienaam ‘Stad in Beeld’ geeft bijvoorbeeld niet goed weer wat ik daar kan vinden. Vind ik daar foto’s van de stad? Ja, maar ook plattegronden, informatie over projecten en veelgestelde vragen.

Overbodige informatie
Voor een kleinere gemeente maakte ik een overzicht van de structuur en de hoeveelheid pagina’s. Dat mondde uit in een structuuroverzicht van 11 A4-tjes. Dan blijkt dat veel informatie overbodig is. Is het bijvoorbeeld de taak van de overheid om een lijst van restaurants te geven?

Als er al zoveel informatie op de site staat, dan moet je ook durven informatie weg te laten. Verwijs bijvoorbeeld naar externe websites als het gaat om een restaurantoverzicht. Rotterdam.nl verwijst wel naar de plaatselijke VVV. Maar dat doen ze niet op de meest eenvoudige manier. In plaats van een eenvoudige link op een pagina, plaatsen ze de website van de VVV Rotterdam op een aparte pagina in een apart frame. Een website in een website. Voor de leek maak je het zo juist ingewikkelder.

Houd de website rustig en de vormgeving simpel
Overzichtelijkheid ligt niet alleen in een goede structuur. Ook de vormgeving is belangrijk.

• De homepage van Rotterdam is erg druk. Aan de linkerkant de hoofdnavigatie, aan de bovenkant een erg aanwezige metanavigatie en verder 3 kolommen met veel tekst.
• Dordrecht.nl is wat dat betreft een stuk overzichtelijker. Je ziet gelijk dat je een keuze moet maken. Je wordt door de duidelijke afbeeldingen visueel begeleid in je zoektocht.
• Ook de nummer 3 op de lijst van de Overheid.nl Monitor, Woerden, is qua indeling een stuk overzichtelijker dan Rotterdam, maar de hoofdnavigatie mag duidelijker aanwezig.

Praktische informatie bovenaan
Overheden moeten beseffen dat de meeste mensen op zoek zijn naar praktische informatie:

• Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?
• Mag ik een veranda aan mijn huis bouwen?
• Hoe vraag ik een nieuw paspoort aan?
• Op welke data wordt er gewerkt aan de weg?

Daar wordt nu te weinig op ingespeeld. Vaak staat bijvoorbeeld ‘Bestuur en organisatie’ bovenaan de pagina. Maar daar zijn weinig mensen naar op zoek. En degenen die daar wel naar zoeken, zijn vaak bereid er iets meer tijd in te steken. Bezoekers die snelle informatie nodig hebben willen die ook snel vinden. Gemeentelijke sites moeten daarom de praktische informatie veel duidelijker naar voren brengen op hun website. Dan krijg je al snel een gebruiksvriendelijke overheidssite.

Michel Vennema werkt als adviseur webcommunicatie bij internetbureau Isabel.