In de ‘battle’ tussen zorgverleners om de gunst van de patiënt staat ‘de beste kwaliteit voor de beste prijs’ centraal. Over ‘de beste prijs’ kan niet veel misverstand bestaan, maar ‘de beste kwaliteit’ is een lastiger begrip. Gelukkig biedt internet, met online reviews van (onder meer) patiënten, de mogelijkheid tot het delen van ervaringen en vergelijken van producten en diensten.
Reviews in de zorg
Waar een ingreep het goedkoopst is, wordt eenduidig bepaald door het aantal euro’s dat men ervoor moet betalen. Maar wat de ‘beste kwaliteit’ is, dat is een heel ander verhaal. De beste kwaliteit wordt bepaald door de ervaring, de ‘waargenomen kwaliteit’ (Service Quality model, Grönroos e.a.) van de patiënt, die weer door meerdere factoren wordt bepaald. Online reviews kunnen daar een dimensie aan toevoegen.
In veel branches worden online reviews al tijden gebruikt, voorbeelden hiervan zijn IENS en Zoover. Voor de zorgsector zijn zich inmiddels ook varianten aan het ontwikkelen. Verschil in doelstelling geeft op dit moment een tweedeling in sites:
- Er zijn sites die willen bijdragen aan de transparantie van het zorgaanbod door het voor patiënten makkelijker te maken om artsen te vinden en te vergelijken (Zoekdokter.nl, Zorgkaartnederland.nl, zie ook Gaat the wisdom of the crowd in de zorg tellen?).
- Daarnaast zijn er sites die willen bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van de zorg door ervaringen en suggesties voor verbetering van de zorg te verzamelen (Consumentendezorg.nl, ZorgKanAltijdBeter.nl).
Een eventuele derde categorie bestaat uit sites waarop specialisten zich (tegen betaling!) kunnen profileren (DeBesteDokter.nl, DeSpecialistenWijzer.nl, zie ook eerder artikel De dokter in de etalage), maar hier kan de patiënt geen review achterlaten.
Expertreviews
Wanneer we kijken naar de schat van informatie die vergelijkingssites consumenten bieden, loopt de zorgsector ver achter. Neem Vergelijk.nl bijvoorbeeld, zij beschikken sinds kort naast reviews van eindgebruikers ook over reviews van experts. Waarom bestaat dit niet ook voor de zorg? Wie kan immers het werk het beste beoordelen dan een collega die exact hetzelfde werk doet? De mix van reviews van experts en patiënten zou de transparantie van de kwaliteit van de zorg een extra dimensie geven!
Gemiste kans
Zorginstellingen moeten misschien even door de zure appel heen bijten, maar dan heb je ook wat! En als je het goed doet, wat heb je dan als zorginstelling te vrezen? Zou het niet briljant zijn wanneer zorginstellingen zich zouden profileren met ‘Patiënten en experts beoordelen onze zorg met een 8,4! (zie ConsumentendeZorg.nl en eerder artikel)’. Nog mooier zou zijn wanneer zorginstellingen op hun eigen site patiënten en experts de mogelijkheid zouden bieden om een review achter te laten. Hoe kun je nog meer transparanter zijn? Ga maar openlijk het gesprek aan met je patiënt, en gebruik de input ter verbetering van je interne processen. Op deze manier neem je het heft in eigen hand. Je meest kritische patiënt is immers je beste adviseur.
Ben benieuwd wat de toekomst van internet de zorg gaat brengen, maar op dit moment zie ik het niet gebruiken van reviews door zorginstellingen als een gemiste kans.
