De 4 rollen van een communitymanager: welke ben jij?

Communitymanagement is een mengvorm van het creëren en verspreiden van content, en het begeleiden van nieuwkomers en de interactie tussen deelnemers. Een communitymanager treedt soms op de voorgrond en is dan weer druk op de achtergrond. Leden krijgen de ruimte om hun eigen verwachtingen in de online community waar te maken, waarbij de communitymanager vaak de doelstellingen, zoals gesteld door de organisatie, bewaakt.

De lessen van groepsprocessen

Het tot leven wekken en bloeiend houden van een community komt vooral neer op het (bege)leiden van groepsprocessen. De dynamiek van een groepsproces wordt vooral bepaald door het activiteitenniveau van zowel de groepsleden als de communitymanager.

Daarom hebben we een model gemaakt waarin we onderscheid maken tussen de communitymanager en de rest van de groep enerzijds en de mate van activiteit van beide groepen anderzijds. Als je deze twee uitzet op hun eigen as, ontstaat er een model met vier kwadranten. In ieder van de kwadranten hebben we vervolgens een rolmodel geplaatst, die volgens ons kenmerkend is voor het kwadrant.

Deze vier rolmodellen kun je als spiegel gebruiken voor jezelf: hoe gedraag ik me en komt dat overeen met de dynamiek die ik zie in mijn community?

1. De reisleider

Een reisleider is de begeleider van een groep mensen die voorheen nog geen groep vormden. De voornaamste taak van de reisleider is het begeleiden van een groep langs en naar bepaalde bestemmingen. De reisleider heeft van tevoren de duur van de reis afgestemd. Zij weet welke mogelijkheden er zijn om bij de bestemming te komen en wat er op de route ligt. Tijdens de reis geeft de reisleider uitleg over de bezienswaardigheden en houdt zij de groep op de hoogte van de verdere planning. Zij geeft praktische en inhoudelijke informatie. Daarnaast zorgt de reisleider voor gezelligheid in de groep, bevordert het reisplezier en verricht organisatorische werkzaamheden. De reisleider is creatief, heeft (hopelijk) verwentalent, is gastvrij en weet een groep enthousiast te maken.

Durf het voortouw te nemen

Stel, de mate van activiteit binnen (een groep van) de community is minder dan jij als communitymanager wenst te zien. Dit kan zijn omdat de community net gestart is, er net een nieuwe groep is aangemaakt of dat er een nieuw thema of doel bij gekomen is of juist ontbreekt en de leden niet goed weten waar ze aan toe zijn. Wees als communitymanager bereid om het voortouw te nemen, want dan kun je de rol van reisleider op je nemen om de groepsprocessen te begeleiden.

Breng de groep op de hoogte van de bestemmingen (de doelen), peil de verwachtingen en verleid de leden tot deelname en een actieve houding. Denk daarbij na over het verwerven van interessante en relevante content. Daarnaast speel je een actieve rol in het ondersteunen van de groepsprocessen door betrokken te zijn bij discussies, vragen te beantwoorden of de juiste mensen te vinden om deel te nemen aan de discussies. Je bent zichtbaar en het aanspreekpunt. Gebruik nieuwsbrieven en bijeenkomsten om iedereen op de hoogte te houden. Als het goed krijgt de groep op den duur een eigen identiteit en komt er vanzelf activiteit die je niet zelf hebt geïnitieerd. Je hebt de dynamiek op gang gebracht.

2. De gastheer

Een andere spiegel waarin je kan kijken, is die van de gastheer. Een gastheer verwelkomt iedereen, stelt hen op hun gemak en geeft korte uitleg van wat er allemaal te doen is. Een goed gastheer stelt mensen met dezelfde interesses aan elkaar voor, om op die manier gesprekken op gang te brengen. De inhoud van de gesprekken en de benodigde content laat je grotendeels aan de mensen zelf over. Waarbij je niet uit het oog verliest of iedereen het nog naar zijn zin heeft of even extra aandacht van je nodig heeft. Kortom, een rol die nadruk legt op het verbinden van mensen met elkaar en de sfeer in de groepen erin houdt, waarbij de mensen zelf zorgen voor de gespreksonderwerpen en de benodigde content.

De rol van gastheer is vooral belangrijk als er al de nodige dynamiek is, maar er nog wel verbindingen gelegd kunnen worden of de groep af en toe kleine sturing nodig heeft in het op gang houden van gesprekken.

3. De moderator

De rollen van reisleider en gastheer vergen veel (zichtbare) activiteit van de communitymanager. Uiteraard kun je er voor kiezen, als de omstandigheden dat toelaten, om vooral aan de achterkant bezig te zijn, in de rol van moderator. De moderator houdt toezicht op de community en de dynamiek binnen de community. Hij zorgt ervoor dat de huisregels worden nageleefd, mailing en ledenlijsten worden bijgehouden, nieuwsbrieven worden verstuurd en hij zal nieuwe leden uitnodigen.

Als moderator houd je voornamelijk toezicht en ben je vooral dan zichtbaar als je het gevoel hebt ‘in te moeten grijpen’. Het toevoegen van content ligt met name bij de leden van de community. Ook het groepsgevoel zullen de leden zelf moeten creëren. Als de regels overtreden worden of de sfeer verslechtert, grijpt de moderator in. De rol van moderator is vooral vruchtbaar in een dynamische community waar het doel eerder door de deelnemers zelf dan door de initiatiefnemers bepaald wordt.

4. De redacteur

Het begeleiden van groepsprocessen kan door het voortouw te nemen (in de rol van reisleider of gastheer) of door actief te zijn aan de achterkant (in de rol van moderator). Als je je als communitymanager nauwelijks met de groep bezig houdt, kan het zijn dat de groep zich ook nauwelijks met jou of met elkaar bezig houdt. In een dergelijke omgeving lijkt de community ten dode opgeschreven. Maar als je wel gedreven wordt door de inhoud van de groep, kun je de rol van redacteur oppakken. In deze rol concentreer je je op de inhoud. Je voegt content toe die relevant is voor het thema en hoopt op die manier de groepsdynamiek op gang te brengen. Als de content maar goed genoeg is, kun je altijd geluk hebben (of afdwingen) dat een van de leden uiteindelijk zelf als communitymanager gaat acteren. Maar waarschijnlijk is het niet.

Dit model is geen statisch geheel. Verschillende context vraagt om verschillende aanpak. De rol moet uiteraard zowel bij jou als bij de community passen. De rollen zijn vooral bedoeld als spiegels die je verder kunnen helpen in het nadenken over hoe jij de rol van communitymanager wilt invullen. Met daarbij het besef dat je prima in meerdere spiegels kunt kijken.

Illustraties met dank aan Fotolia.